十大实用销售沟通技巧（下）

文峻玮

销售情景6：价格已经到底线了，但客户还是狠命杀价

错误应对1：价钱我们已经让到位了，不能再让了。

错误应对2：再让我们就没钱赚了。

错误应对3：我只有这个权限给您这个价了。

问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的3种回答都存在一个共同的问题：直白而对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员都明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求，却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。举个例子，有一对年轻夫妻想买一款太阳镜，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上6点钟都没有成交。这时候那位女士轻声地自言自语说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时一位店员听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，并亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了3片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，3分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上她是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来捍卫自己应有的被尊重的地位。而这位店员在恰当的时候，给了她关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价瞬间就显得不重要了。

沟通示范1：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款太阳镜我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！

沟通示范2：看得出来这位先生是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像您一样，每分钱都该花在刀刃上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让您为难的，也请您能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了。

销售情景7：销售人员建议客户试戴，可客户就是不接招

错误应对1：您喜欢的话，可以试一下。

错误应对2：这是我们的新款，您可以试一下。

销售人员讲完，原地不动。

问题诊断：这两句话几乎成了眼镜店里老生常谈的陈年用语。由于销售人员缺乏过硬的专业知识，只要客户在看哪款眼镜就说那款不错，只要是新款就向客户推荐,迫不急待让客户试用。这种不问客户需求的催促和推荐会导致客户的不信任。而且只说不动,没有把商品拿出来，销售人员缺乏主动性。

销售策略：首先要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试戴。建议客户试用时销售人员自己要充满信心,在建议试用时要随即把商品拿出来，主动地引导客户试戴。

沟通示范：先生，根据您的日常需求、生活环境还有您的气质，我觉得这副眼镜比较适合您。为了您买回家不后悔，您不妨先试一下再说……(不等客户回答，把眼镜拿出来)。(如果客户不动)：先生，东西再好，别人讲得再好，都不如您自己试一下，适合您的才是最好的，花的钱才值得呀……(一边讲，一边递商品，示意客户试戴)

销售情景8：销售人员热情接近客户，客户却冷冷地回答：我随便看看

错误应对1：没关系，您随便看。

错误应对2：好的，看中了喊我一声。

问题诊断：上两句话属于消极语言，如果客户一直不吭声，我们就无法再次接近客户。

销售策略：客户刚进店难免有些戒备，这一阶段销售人员要做到站好位、管好嘴，不要急于接近客户。但对待“我随便看看”这种敷衍之语要积极回应，引导客户朝着有利于活跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力，把客户的借口变为我们接近他的理由。

沟通示范：好的，没问题，现在买不买不要紧，先看清楚再说。（如果客户佩戴的是光学眼镜）您是想多配一副眼镜适应不同的场合吗？（如果客户没有佩戴眼镜），请问您是来配眼镜还是购买太阳镜？您需要哪一种我给您介绍。

销售情景9：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转

错误应对1：我们这儿的品牌是最丰富的，您到别人家肯定会后悔。

错误应对2：东西是您用，您觉得好就行。

问题诊断：以上两句话都会得罪陪伴者，产生对立情绪。

销售策略：陪伴者不一定具有购买决定权，但具有极强的购买否决权。首先，客户一进店，销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁！在销售过程中通过目光的接触，让关联人感受到尊重和重视，适当征询关联人的看法和建议，通过客户赞美关联人，通过关联人赞美客户。这些方法可以为销售人员在销售过程中避免关联人的消积影响打一剂很强的预防针。

第二，给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时，我们也觉得不错时，我们应该这样对客户说:“这位先生，您的朋友真了解你，他给您推荐的这款确实很适合你……”这句话会给客户压力，因为他或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款，我们就应该对关联者说:“这位大哥，您看您的朋友眼光真不错，这款确实对他很般配。”这句话也会给关联者压力，因为这款是客户自己看中的，加上我们前期和关联人的关系处理得也不错，此时关联人为难我们的概率就会降低。

第三，征询关联人的建议。没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立，正确的做法是适当征询关联人的意见，和关联人共同为客户做推荐。

沟通示范：(对关联人)您对朋友真用心，您觉得这几款中哪一款最适合您的朋友?(对客户)先生，您朋友对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款，确实也很适合您。

销售情景10：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决

错误应对1：您放心吧，质量都是一样的。

错误应对2：都是同一批货，不会有问题。

错误应对3：都是一个牌子，不会有问题。

问题诊断：以上空洞直白的解释，难以取得客户的信任。

销售策略：给客户一个充分信任特价商品的理由，对客户的担心敢于负责的态度，往往非常容易取得客户的信任!

沟通示范：销售人员：这款产品打特价是因为我们和品牌商在做联合促销，过了这周促销活动就结束了，您完全可以放心购买,要不您先试一下……(拿出来让客户试戴)

（全文完）