民营医院创建专科品牌佳音模式初探

■ 黄卫东

客观上，新疆佳音医院的创业背景并不占据优势甚至是劣势，例如医学专业人力资源匮乏、科技教育基础薄弱、信息物流发达程度较低和地区经济发展水平不高以及人口密度稀疏等，但是新疆佳音医院却经过18年的健康发展，成为中国民营医疗行业的领航者之一，佳音品牌的逐步形成证明佳音民营医院健康发展模式已经具备行业标杆示范价值。本文通过探讨新疆佳音医院品牌创建成功模式，期望能够对中国民营医院的发展有借鉴意义。

1 新疆佳音医院发展历程

新疆佳音医院于1999年创立于乌鲁木齐，目前在全国拥有佳音连锁医院15家，是国内民营医院界的优秀代表。目前，业务用房总面积超过6万平方米，床位总数500多张，员工总数接近1000人。拥有开展人类辅助生殖技术和人类精子库以及移植前胚胎遗传学诊断技术（PGD）业务的所有高精尖专业仪器设备，总价值已超过3000万元。是新疆医院管理学会民营医院管理专业委员会主任委员单位，也是中国医院协会民营医院管理分会副主任委员单位。创始人黄卫东教授是国内知名的生殖医学专家，新加坡国立大学（NUS）工商管理硕士，新疆维吾尔自治区政协特邀委员、乌鲁木齐市政协委员。

自创立以来，佳音医院持续秉承“诚信专业为本、患者需求第一、员工利益优先和文化传承至上”的核心价值观，持续良性成长18年，于2004年被中国医院协会评为首批“全国百姓放心示范医院”。同年，成为国内首家获得国家卫生部人类辅助生殖技术准入资格的民营医院。2010年，其核心专科生殖健康与不孕症专业入选首批国家卫生部国家临床重点专科建设项目。

佳音医院的未来发展目标是依照国家临床重点专科标准创建立足新疆、辐射中亚的生殖健康与不孕症专科临床医学中心和新疆地区人类辅助生殖技术人才培训中心以及生殖健康管理数字医学中心。

2 持续创建品牌打造核心竞争力

2.1 科学规划形成品牌定位

佳音人相信好的医院一定是源自好的规划。新疆佳音医院自建院以来就将科学研究、超前设计五年发展战略规划作为第一要务，使得医院发展始终有一个大的胸怀、长远的目标和高的起点，并不因为自己地处边疆而降低自己的发展目标。在办院之初就将“探索中国民营医院健康发展模式，持续为佳音员工实现自我价值匹配资源和为不孕不育家庭圆梦，为社会大众提升生活品质”作为办院宗旨，将创建中国最好的生殖健康与不孕症专科民营医院作为办院目标。

佳音始终参照国际国内行业的最高标准，将成为疆内甚至国内唯一或者第一作为战略定位，从而形成“求真求强求第一”规划理念，这是佳音迄今为止拥有众多首家和第一的源动力。

2.2 重信誉、讲诚信并积极承担社会责任

2.2.1 2004年被中国医院协会评为首批“全国百姓放心示范医院”以来，医院持续实施单病种付费取代医疗行业传统的按项目付费模式，让患者明明白白消费的同时切实缓解新疆不孕症患者看病难、看病贵的问题。由于试管婴儿技术不是“因果医疗技术”，而是“实验性医疗技术”，患者付费后并不能保证一次手术就能妊娠成功。如果失败，第二次手术还必须重新付费。为了降低患者的经济风险和心理负担，新疆佳音医院自从2009年起，在国内率先尝试一种承诺医疗服务模式并与患者签署承诺医疗保孕协议，即如果治疗两年还不能让患者成功妊娠，将全额退还患者所缴纳的协议定金。这样，就将医疗服务的经济风险全部转嫁到医院和医师身上，患者要么能够得到满意的结果，要么还能保持继续求医问药的能力。当然，客观上这种自加压力的服务方式也有力提升了佳音的医疗技术水平。2011年，医院获得新疆维吾尔自治区消费者协会“消费维权诚信单位”称号。

2.2.2 积极参与自治区工商联组织的“光彩事业”。2009年7月，参加“光彩事业伊吾行”，为当地百姓捐赠药品和医疗器械5万余元并开展义诊活动。2011年，积极参与“光彩事业托克逊行”活动，认领帮扶设立托克逊县伊拉湖乡郭若村卫生室。

2.2.3 2008年汶川地震后，作为新疆医院管理学会民营医院管理专业委员会主任委员的黄卫东院长立即组织委员会全体委员为灾区捐款捐物，并主动向自治区卫生厅申请向四川灾区派救灾医疗队，共捐款十余万元。同时获得“自治区救灾捐赠办公室”荣誉证书。

2.2.4 2009年7.5事件前后，积极宣传和执行自治区党委和政府的各项维稳政策。同时，在事件前后，地处事件中心区龙泉街171号的新疆佳音医院生殖医学中心和所有员工一直坚持按时开诊为自己的患者和需要救助的群众提供医疗服务，兑现自己的服务承诺。

2.2.5 每年佳音医院都为贫困患者减免费用，2009年至今，共减免各项医药费用50多万元。

2.3 主动承担行业责任 扩大自身行业影响力

2001年，新疆佳音医院被选为中国医院协会民营医院管理专业委员会副主任委员单位。十一年来，为中国民营医院的诚信健康发展献计献策并树立良好榜样的同时积极参与组织中国民营医院协会的各项活动。在每年的协会年会上代表新疆民营医院做大会报告，交流管理经验，扩大新疆民营医院的行业影响。

2007年2月在深圳组织承办“全国诚信民营医院创建活动2006年度总结暨万里行启动大会”与“广东省民营医院诚信经营管理实用模式论坛”。2011年10月在乌鲁木齐组织领导新疆医药行业商会和新疆医院管理学会民营医院管理专业委员会承办 “2011年全国民营医院发展与管理高峰论坛暨第三批全国诚信民营医院表彰、第六次新疆民营医院大会”并启动“新疆星级民营医院”创建活动。通过这次大会，奠定了新疆民营医院在中国民营医院的行业地位。

2006年，积极策划筹办和组织成立了新疆民营医院的行业组织之一的新疆医院管理学会民营医院管理专业委员会并作为主任委员承办了第一、第二届年会。专业委员会的成立，为新疆民营医院的管理者建立了一个相互交流和学习的良好平台，并成为卫生厅沟通了解新疆民营医院的桥梁和督促落实民营医院行业政策的行业组织。

2010年起，陆续组织数十位新疆民营医院管理者出国参加在新加坡举办的“高效医院管理培训课程”并取得了良好成效。有力提升了我区民营医院管理者的管理水平。推举我区民营医院积极参与创建“全国百姓放心示范医院”和“全国诚信民营医院”活动。目前，已经有3家新疆民营医院新入选“全国百姓放心示范医院”，6家新入选“全国诚信民营医院”，10家入选“新疆星级民营医院”。推荐5名优秀管理者入选中国民营医院协会委员。

2010年，参与筹建和组织了新疆民营医院另外一个行业组织—新疆医药行业商会。商会成立后，以自治区工商联这个民营企业的“娘家”为纽带积极向自治区党委和政府反映我区民营医院的实际现状和困难，维护我区民营医院合法权益。2010年为南疆喀什和阿克苏地区部分民营医院解决了医疗保险定点医疗机构的老大难问题。积极督促落实了我区民营医院税收优惠政策。

2.4 打开国际渠道 逐步实现国际接轨

早在1996年，佳音医院就开始了自己的国际接轨历程，积极选派院内专家出席男科、生殖医学和性医学专业国际会议以及组织干部团队参观考察国外医院，参加管理培训。将国际技术水平作为自己的学科建设参照系统，积极学习和引进国外先进的医院管理经验。迄今为止，共选派了上百位员工前往欧美参加国际学术会议，参加新加坡高效医院管理培训。尽管每年佳音医院为员工支付了上百万元的培训费用，但是却逐步形成了一批具有国际视野并掌握先进管理方法的管理干部以及能够与国际接轨的专家团队。2011年9月，经过中国医院协会民营医院管理分会和法国民营医院协会(FHP)的遴选，新疆佳音医院与法国两家著名的民营医院结为“中法姐妹医院”。目前，新加坡国立健保集团（NHG）和新加坡医院管理中心(SHC)已经全面介入佳音连锁医院的各项管理。这些都是佳音医院将要创建新疆首家国际医院的基础。

3 注重建设内部管理系统

佳音医院拥有健全的组织系统，实行董事会管理制度，在佳音医院董事会统一领导下实行人、财、物的统一管理和各连锁分支医疗机构的执行院长负责制。佳音组织机构中设置战略发展规划委员会、员工薪酬与考核委员会、医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染委员会、临床用血管理委员会、医学伦理委员会，并设置行政管理、人力资源、医患沟通、客户服务、医务科教、财务管理和物流配送七大管理中心以实现医院的战略发展目标和经营管理任务。

3.1 有效的系统管理支撑良性发展

佳音的系统管理可以概括为“佳音一二三四五六七八九系统”。“一”就是佳音医院始终定位在生殖医学领域，不论在任何时候都坚持专业化，拒绝多元化；“二”就是佳音始终追求的是第一和唯一这两个一，如果在区域做不到唯一，就争取做到第一，佳音的理念是“第二名就是最后一名”；“三”就是佳音始终坚持的三大经营管理理念，即“战略上求真求强求第一，技术上高新精尖不动摇和服务上多快好省更安全和大不如强、强不如快和快不如早的指导方针以及不断求新求变，敢于面对现实并做出合理的、及时的反应并顺应变革经营原则；“四”就是佳音持续秉承的“专业诚信为本、患者需求第一、员工利益优先和文化传承至上”这四个核心价值观；“五”就是佳音已经推行了十年之久的5S现场管理工具，即“整理、整顿、清扫、清洁和养成良好习惯”；“六”就是佳音对员工提倡和持续贯彻的“专业成长、责任承诺、创新改善、团队合作、顾客导向和有效掌控资源与局面”企业文化六面观；“七”就是佳音医院长久以来已经形成的人力资源“七手”分工，即“信息手、沟通手、服务手、维护手、支持手、创新手和教练手”，佳音通过职责不同的“七手”合作，有效整合了普通员工的个人特长并实现了对患者的系统服务和岗位价值链，让普通的人做不普通的事，有效避免了医院对关键员工形成依赖的经营风险。“八”就是佳音在十余年的科技创新及临床服务过程中沉淀出的具有区域比较优势的八个临床核心技术，包括“精浆优化专利技术、佳音前列腺按摩术、佳音睾丸取精术、IVF、ICSI、腹腔镜下助孕手术、染色体核型分析、宫腹腔镜助孕术”，“佳音八术”的共同特点表现为不是原创或者首家，就是手术质和量在新疆名列前茅。“九”就是以实现团队合作和员工成长为目的佳音干部与员工之间经常开展的“九子有效沟通”，即有效落实让每个员工都知道医院发展愿景的“点子”；明确自己在组织中位置的“位子”；强调医院的规章制度和岗位职责以及计划目标的“尺子”；达成目标后会得到怎样的绩效奖励的“票子”；努力工作后会如何晋升的“路子”，医院会提供哪些培训和资源以帮助员工成长的“梯子”；重复灌输佳音的四个核心价值观，即“心子”；不断领会佳音的三大经营理念，即“脑子”和引导员工接受佳音的企业文化六面观并帮助员工在组织中树立起自己的“牌子”。

3.2 实现高品质医疗服务

原卫生部在《人类辅助生殖技术规范》文件中对我国已经开展人类辅助生殖技术的生殖医学中心的医疗质量和患者安全以及伦理管理都有明确的规定并要求每两年做一次年审校验，内容包括管理、技术和伦理等内容。2003年以来，新疆佳音医院已经持续9年达到部颁标准。

早在2001年，佳音医院所有行政部门和临床科室以及医技部门均依照国家及自治区相关文件精神和技术规范以及技术指南编制完成上百万字、上百图表的标准作业指导书(SOP)作业文件以统一技术标准和服务流程，内容除了涉及医、护、检、放、药各个业务岗位日常内容，同时还包括医务教学、技术研发、医患沟通、财务管理、后勤维护和物流配送以及客户服务的高效运行。并在执行流程的过程中，采用PDCA管理圈方法每年都创新改善作业流程以不断提高工作效率和质量。迄今为止，新疆佳音医院SOP文件已经修改到第六版。逐步实现了作业流程从固化到优化，从优化到数字化的升级。

对医疗环境严格实行5S作业管理，追求“患者等待时间归零、《关键时刻》十分满意和五星级卫生环境”，医院及员工均采用平衡计分卡方式逐月核查年初制定的管理目标，有效实现目标管理中的业绩、产品技术、顾客和学习四个方面的良性成长。为了有效地达成服务品质目标，新疆佳音医院选择了国际一流水平的新加坡医院服务品质管理模式作为学习榜样，每年都花费上百万元的培训经费选派科室主任以上的管理干部前往新加坡接受新加坡医院顾问中心的系统培训，成效显著。

4 以国家临床重点专科建设标准为抓手持续科技创新夯实佳音医院内涵建设

4.1 高新精尖的专业定位理念

新疆佳音医院所涉及的专业特点不是前沿就是边缘学科，创新要求和空间都很大。如果没有创新能力和意识，就不可能生存发展。可以说，新疆佳音医院的起始点就是基于一个专利技术的创新和临床应用，前列腺尿道注药冲洗引流技术使得佳音男科具备人无我有的竞争优势，人类辅助生殖技术在临床应用的起始点是1978年，距今不过区区33年的时间，而我国第一例试管婴儿在1988年诞生。所以，人类辅助生殖技术的临床应用本身就是一个创新。

建院以来，新疆佳音医院依据“高新精尖不动摇”的经营理念持续推进技术创新。每年将科室创新目标落实到个人并匹配各类资源，之后形成文件向全院公布。同时，制定出相应的奖惩制度和绩效政策以确保科技创新目标计划的落实。多年来，全院80%的发展资金均用于技术创新，10%的设备每年都更新换代。每年引进或开发并推行一项新技术，30%的专业技术人员送到外院学习进修。

4.2 突出的创新能力

国内最早开展改良睾丸取精术等3项自主创新技术，疆内首家引进单精子卵胞浆内显微注射等17项高新技术。截止2013年10月，已经完成了包括体外受精-胚胎移植（IVF）、卵胞浆内单精子显微注射体外受精-胚胎移植（ICSI）、冻融胚胎移植、冷冻囊胚、胚胎辅助孵化等各种辅助生殖技术（ART）超过9000个临床周期，新鲜胚胎年成功率已稳定在50%以上，达到国内先进水平。除了常规IVF技术外，其余均填补了自治区医学科技空白。遗传实验室的染色体核型分析已完成12847例。国内率先开展包括精浆优化技术等三项自主研发的男科临床新技术并收入《中国男科医师手册》，依照WHO标准建设并正常运行了18年的男科学实验室能够全面开展各项男性生殖医学检验项目。

4.3 专科、亚专科完整设置的专业团队

新疆佳音医院生殖医学中心现有各类专业人才151名，其中包括8位生殖医学、男科学、胚胎学、遗传优生学、泌尿男科专家及多名妇产科、泌尿外科专家，硕士研究生8名。所有学科骨干专业从业时间超过7年，均接受过系统的生殖医学专业培训并派送到国内生殖医学培训基地进修学习。

4.4 国内知名的学科带头人

佳音连锁医院创始人黄卫东教授，医学硕士研究生导师，新加坡国立大学EMBA，政协新疆维吾尔自治区十届委员会特邀委员、政协乌鲁木齐市十二届委员会委员，中国民营医院管理协会第一、二、三届委员会副主任委员，新疆医院管理学会副会长兼民营医院管理专业委员会主任委员，中华医学会生殖医学分会第一届委员会委员兼精子库管理学组成员，中华医学会男科学分会第四、五届委员会青年委员会委员、美国男科学会会员，《中华男科学杂志》第三、四届编委会和《中国医院》杂志编委会编委。《男科医师手册》主编，从1991年起，新疆佳音医院的专家陆续在《中华男科学杂志》、《亚洲男科学杂志》、《中国计划生育学杂志》、《新疆医学》等专业杂志发表上30多篇学术论文，出席国际国内专业学术会议70多次并多次在国际学术会议上做专题报告。

4.5 疆内比较优势明显的先进设备

拥有开展人类辅助生殖技术和人类精子库以及PGD业务的所有基础设备和大部分高精尖专业仪器设备，总价值已超过3000万元。

4.6 多项科技成果获奖

2005年，《人体外受精、胚胎移植的应用试验》、《清除多余卵泡治疗PCOS的临床应用》获自治区科技成果奖。2006年，《人体外受精、胚胎移植的应用试验》获自治区科技进步三等奖。2009年，“一种前列腺尿道注药冲洗引流管” 获得国家发明专利。2010年，“生殖健康与不孕症”专业获首批国家临床重点专科建设项目。

4.7 新疆民营医院界行业领先的科研与教学能力

新疆佳音医院有3名专家在中华医学会男科学分会和生殖医学分会分别任委员、青年委员职务，有6名专家在兵团医学会妇产科分会、新疆中西医结合学会男科专业委员会、新疆医学会泌尿外科专业委员会、男科专业委员会和妇产科专业委员会以及分别任副主任委员、常委、委员职务。

新疆佳音医院生殖医学中心从2004年起至今，成功主办了9期全疆不育症讲习班，已经有1000多位来自全疆各地各级医疗机构的专业技术人员参加了讲习班并接受了系统的专业培训，讲习班的讲师邀请的都是国内、疆内一流的生殖医学、男科学和妇产科学专家。课程内容力求新颖性和实效性，让前来参加学习的医师都能学到新知识，分享到专家的先进经验并有效指导临床开展工作。有效提升了我区生殖医学整体水平并成为全疆生殖医学专业技术人员接触生殖医学专业的起始点和沟通学习的首选平台。

从2008年起，新疆佳音医院与昌吉卫校在疆内率先尝试“订单式联合办学”模式，由昌吉卫校为新疆佳音医院招收“佳音护士班”，佳音医院在学生在校期间就开设生殖医学基础和临床专业课程并安排学生见习和实习，而学生毕业后全部定向分配到佳音连锁医院工作。这样，在学生入校时就解决了学生的就业分配问题，同时，也满足了佳音医院基础医护人员的人力资源需求。而对于学生来讲，在学校期间，除了学习常规基础专业课程外，还能开始专科方面的学习和见习，极大地缩短了毕业后的岗位培训周期和成才时间。可以说，这是一项学校、医院和学生“三赢”的改革新举措。