公共图书馆提升服务能力的探索

陈火明

(广东省立中山图书馆，广东 广州510110)

1 公共图书馆服务的重要性

公共图书馆，是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的，免费为社会公众服务的图书馆。[1]一个地区的公共图书馆是这个地区的信息中心，是人们寻求知识的渠道，为人们进行终身教育提供了基本条件。

公共图书馆通过对文献资源进行收藏、整理和传递，在提高人们科学文化水平，传承人类社会文明，促进国家经济、科学、文化、教育事业的发展等方面起着重要作用。 古往今来，很多有成就的人都有利用公共图书馆读书学习的习惯。 相比于利用网上的信息资源进行学习，公共图书馆不仅拥有大量的数据库资源还有分类清晰，体系完整的纸质文献资源，且这些信息资源经过历年的整理、分类汇集在一起，对人们学习掌握某一方面知识能提供更完整，更全面的帮助。

一直以来，公共图书馆上述社会职能都是通过公共图书馆的服务来实现的，良好的服务能使文献资源得到有效的利用，并节省读者的时间，提高读者学习的效率。

2 当前公共图书馆服务的现状

随着社会经济和信息技术的发展， 当前公共图书馆的服务有了很大的进步。 各个地区普遍重视了公共图书馆的建设和服务，纷纷建立起了新馆，不仅扩大了馆舍，丰富了文献信息资源，提供了网络，规划构建市、区、街道和社区分级的图书馆服务体系，且开始提供更多的免费服务、便捷服务，赋予读者借阅更多利用图书馆资源的权利。 例如，杭州市图书馆自2004 年实施一证通，依托文化共享工程，建立了以杭州市图书馆为龙头，区县图书馆为分中心，街道乡镇图书馆为基层中心，小区村图书馆为基层服务点的四级图书馆网络体系。[2]深圳市图书馆自2003年以来，已初步建立起一个以市图书馆为龙头，区图书馆为骨干，街道图书馆为基础，社区图书馆为节点的四级公共图书馆服务体系。[3]广东省立中山图书馆自2010 年改扩建完成后，为读者提供自助借还书机服务，实行一卡通，提供无线wifi 上网，增加读者的借书量等等。

可以说当前公共图书馆在宏观和硬件方面服务的发展已基本满足了人们的需求，但在微观和软件服务方面，比如说图书馆的服务理念，服务的专业水平，图书馆与时俱进的创新服务和读者与读者，读者与馆员之间的交流等在笔者看来还存在着薄弱和待加强的地方。

“读者第一”的服务理念，在公共图书馆界是最为流行的，也是被普遍认可的，这是公共图书馆服务理念发展的一大进步，但相比于一些知名企业的经营理念，如松下电器的让生活更美好，笔者认为“读者第一”的服务理念犹如商业服务上说的“顾客是上帝”一样，缺乏公共图书馆具有信息文献典藏与传递，文化教育与娱乐，传承人类文明等职能与使命的相关内涵。目前公共图书馆馆员的工作大多还是停留在文献编目、整书排架、查找信息、咨询和传统借还上，缺乏能对文献资源进行整合、开发和推广利用的学科馆员。 各大公共图书馆提供主要服务的中文借阅部和期刊部，大部分还停留在将文献依照《中国图书馆分类法》从A 到Z 按索书号顺序整齐排列，针对不同类型读者开辟特色阅览区和整合某类型与人们生活息息相关的文献资源等与时俱进的创新服务还有待增加。

硬件是基础，软件是灵魂。 当前公共图书馆在硬件条件日趋完善的情况下，若能在“软件”上多做探索，便能更好地提升公共图书馆的服务能力。

3 提升公共图书馆服务能力的主要对策

3.1 深化服务理念，有效解决读者问题

印度图书馆学之父阮冈纳赞总结了图书馆工作的五大定律，指出书是为了用的，每本书都有其读者，每个读者都有其书，节省读者时间，图书馆是一个生长着的有机体。书是为了用的，指出了图书馆收藏文献资源与提供给读者利用两者是互相结合，密不可分的，收藏的目的是为了利用。每本书都有其读者，每个读者都有其书，指出了在利用图书馆过程中，图书馆员要善于将文献资源提供给某类型有需求的读者，同时也要善于为有需求的读者，提供相关的文献资源。 简而言之，就是图书馆的服务要为书找人，为人找书，从而能充分地发挥文献资源的利用效率和最大程度地满足各类型读者的需求。 节省读者时间，图书馆是一个生长着的有机体，指出了图书馆的基本宗旨是为读者服务，要提高服务效率，并做到与时俱进，不断创新发展。 阮冈纳赞的五大定律，揭示了图书馆工作的基本性质，为图书馆服务指明了方向，有着丰富深刻的内涵，对于深化图书馆的服务理念有着很重要的指导意义。因此，图书馆的服务理念，在“以人为本，读者第一”基础上，还需要充分认识和贯彻阮冈纳赞的图书馆五大定律。

读者问题是影响图书馆服务能力的主要因素。 所谓的读者问题，是指读者在利用图书馆过程中遇到的麻烦和障碍。 例如，某类型图书太少、新进书上架速度太慢、借阅图书期限太短、指引说明不清晰、工作人员服务态度不好等等。有效地解决读者问题能快速提升图书馆的服务能力。面对读者问题，图书馆员首先得从自身工作来找原因，是不是工作做得还不够到位，并学会换位思考，假如自己是读者，是不是也会遇到此类问题。经过一番思考，分析找到问题的症结，从而做出调整和改变，使得此类问题很少再出现或不再出现，才算是有效解决了读者问题。例如，笔者在一线为读者服务时，不少读者会从自助借还书机那边过来咨询机器的使用方法、 在哪里刷卡和读者卡的密码等等，经过一番考虑，笔者建议在有文字使用说明的基础上，增加视频使用演示并组织几次“图书馆一日游”活动，现场为广大读者讲解。 此后不少读者渐渐开始习惯了使用自助借还书，这样一来此读者问题便得到了有效解决。

3.2 与时俱进，开展适应社会需求的专业服务

目前我国大部分的公共图书馆，在一线开展的服务基本上都是将各类型文献资源统一对待，按照《中国图书馆分类法》将文献按字母分类顺序排架， 在一个书库或在一个阅览室里各类型的图书大而全，显示不出各类型文献所具有的特色。 在笔者看来，《中国图书馆分类法》将人类的知识分成了各大类，但考虑到千百年来人们的基本生活（衣食住行娱乐）是不变的和某个地区必有其某些特色，因此，在有条件的公共图书馆，可开设与之相关的或某专业类型文献的借阅室，使得图书馆可以在一个较大的空间里集中地去收集、整理和组织相关文献资源。这样不仅丰富了文献资源，也方便了读者利用。同时，耳濡目染，也可以大大提高图书馆员的职业素质，使她们不再感觉到工作的简单枯燥，使她们不仅懂得信息的分类和组织，同时也具有某些方面的专长。例如，开设饮食生活借阅室，收集古今中外有关饮食营养，菜肴制作和饮食文化等类型的图书；在沿海经济发达城市，开设经济金融借阅室；在以农业为主的城市，开设农业科技借阅室；应对目前社会老龄化趋势，开设老年人借阅室等等。总之，提升公共图书馆的服务需要与时俱进，关注社会需求的实际，在有条件的情况下多开展一些专业服务。

3.3 培养专业馆员，把关文献质量，拓宽服务领域

在硬件条件已取得发展并逐渐完善的公共图书馆，要进一步提升服务能力，关键是要拥有一批热爱图书馆工作，具备专业素养的图书馆员。在图书馆的各服务领域和各业务领域，培养馆员积极钻研业务，精通业务的氛围。

目前，全国很多公共图书馆已经建成了新馆，扩大了馆舍面积，但按目前文献采购的速度，很多图书馆几年后就要面临书库饱和状态。 其原因主要是近年来出版物大量增加，公共图书馆的购书经费也在大幅度增加。 不少读者反映，现在出版的书少有经典的，形式多样却内容肤浅，可读性不强。因此，培养熟悉本馆文献资源，且各学科综合业务素质较强的图书馆员，采购图书时严格把关，将经过挑选优质的、最有价值的图书呈现给读者，增强读者对图书馆文献的认同感，从而提高图书馆文献的服务质量。

在如今信息技术不断发展和信息量不断增加的时代背景下，为了提升图书馆的服务能力，要改变过去那种被动式的服务，主动拓宽服务领域，更大程度地满足读者需求。例如开展网上文献传递，网络化的电子参考咨询和特色文献、地方文献甚至古籍文献的开发整理。例如，由广东省立中山图书馆设立的联合参考咨询网依托馆藏数字化书刊资源和网络资源，至今已为大量读者提供了网上在线服务；整理影印出版的大型地方文献丛书《广州大典》抢救了大量古老的地方文献。公共图书馆开展和做好这些工作都需要有大量的专业馆员，投入大量的时间和精力。

人才是提升公共图书馆服务能力的核心，注重专业馆员的培养是提升图书馆服务能力的保障。

3.4 为读者搭建交流的平台

在公共图书馆的传统服务中，强调馆员与读者之间的交流，而忽视了读者与读者间的交流；注重馆员为读者服务，而忽视了读者间的互助。其原因在于缺乏一个给读者交流的平台。在图书馆里，我们常常看到一个“静”字，目的是为了营造一个安静的环境，让读者专心看书。但笔者认为，读书学习不是一件独立、孤立的事情。萧伯纳说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果；但你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们就都有了两种思想，甚至更多。 ”中国古语说：“三人行，必有我师”。 可见，读书学习不仅是可以从书本中学习知识，也是可以从别人那里学习到知识，甚至从别人那里学到的知识又可以加深自己从书中学习到的知识。 因此，公共图书馆为读者搭建交流的平台，促进读者间的交流，能使读者更好地掌握知识文化，能使文献资源得到更好的利用。 例如，创建读者论坛；定期出版《读者园地》，发表读者心声心得；成立读书交流协会，设立读者交流活动室等等。 同时，图书馆也可以通过组织活动或邀请专家开展讲座来促进读者间的交流，甚至是读者与专家的交流。[4]

4 结语

在信息化社会里，公共图书馆的信息地位优势越来越明显，公共图书馆的服务能力倍受重视， 探索提升公共图书馆服务能力的方法，对发展公共图书馆事业，完成公共图书馆的使命有着重要意义。 意识是行动的先驱，笔者相信拥有良好服务理念的专业馆员，定能与时俱进开展各项专业服务，使广大读者享受到更便捷、更优质的信息文化服务。

［1］吴慰慈，董焱.图书馆学概论[M].北京:北京图书馆出版社，2002.

［2］罗京萍.杭州地区公共图书馆“一证通”模式的探讨与实践[J].图书馆理论与实践，2008（5）.

［3］余胜.深圳“图书馆之城”建设的成效与发展思考[J].图书馆论坛，2007（2）.

［4］刘静雅.略论图书馆讲座活动的作用[J].图书馆论坛，2006(6).