优质护理服务在肿瘤科中的应用和体会

田会平 王 莉 王 月 张伟丽 刘 钰 赵亚凯

(河北大学附属医院，河北 保定 071000)

2010年卫生部在全国卫生系统已启动创建 “优质护理服务示范工程”活动[1]，我院于2010年5月启动“优质护理服务示范工程”。我科有幸于2011年1月成为我院第二批“优质护理服务”的示范病房。通过2年的实施已初见成效，护士工作责任心、工作质量及患者满意度呈现明显提高，现将具体实施方案及体会报告如下。

1 优质护理服务内涵

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2 护理举措

2.1 转变服务观念,增强服务意识

组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理服务示范工程”活动方案，转变全体护士观念。

2.2 营造科室服务氛围

病房走廊挂上了分级护理标准、住院患者基础护理服务项目。开展了礼仪服务培训，规范了护理服务行为，拉进了护患距离，促进了护患关系。

2.3 细化服务流程，修订相关工作规范

每班书写工作日志，根据日志修订工作流程，把入院接诊、护理查体、人院宣教、在院指导、基础护理、护理操作等做到服务程序化。根据科室疾病特点，重新修订了实用、切实可行的护理常规，制定了护理岗位任职条件和工作标准，健康教育资料。

2.4 加强护理技术和专业知识培训

护理部高度重视三基三严的培训，每月对全院护理人员进行知识大讲堂及护理操作培训，邀请外出学习人员或业务骨干授课。科室每月对科内护理人员进行专科理论学习，专科业务查房及专科的操作培训，不断提高科室护理人员的业务水平。科室每年选派具有较高业务素质的人员1～2名到上级医院进修学习。

2.5 拓宽护理外延服务

科室组织了各种形式的医患沟通会、病友交流会等，如：乳腺癌之家、无痛过年，对出院患者进行了追踪服务，利用电话、网络等形式对患者进行出院随访，询问患者居家的情况、提示患者返院时注意事项，受到了患者的好评。

2.6 采取扁平化排班，弹性排班模式

为了更好地实施整体、连续、全程的护理服务，我科改革临床护理工作模式，实行责任制整体护理，责任护士每日分管固定的病人，直接参与医生查房，动态了解病人的诊疗变化。这种“护士包病人、层级扁平化、护理全责化”的方式，有效提升了护理质量和安全。根据科室病人情况及科室人员的配备，合理弹性的排班，新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[2]。排班中体现病人及护理人员双需求，分为两个组，每组配备1名组长、3名辅助护士。护理组长全面负责本组护理质量，并对低年资护士进行业务指导。护士长每日晨会交班前，根据科室工作量、危重病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配，责任护士对所分管的病人实行具体护理。

2.7 制作了各种清晰、醒目的各种标识，完善了各种高危评估工具

建立了一系列病房安全管理体系，先后修订了相关安全规定、管理制度，制作了各种护理安全标识、标签10余种。此方法使护理人员的安全防范意识和不良事件主动上报意识不断加强，进一步完善了质量管理的各个细节，保证了患者安全。

3 体会

优质护理服务的开展后，护士责任心更强，作积极性更高，落实了以人为本的护理理念，避免了护理差错及纠纷；融洽了护患关系，护士能经常深入病房，减少了护理不良事件的发生，真正让护理服务更贴近患者、贴近临床、贴近社会，全面提升护理形象。

［1］卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

［2］陈月英，李坤梅.护理排班对护理人力资源管理影响的探讨[J].中外健康文摘，2009，19：258.