供电企业提高抢修复电效率的实践与探索

（云南电网公司临沧供电局，云南 临沧 677000）

临沧地处云南省西南部，因濒临澜沧江而得名，辖7县1区，临沧市总面积2.4万平方公里，总人口2 4 3万人，西南与缅甸接壤，边境长2 9 0.8 0公里。主要特点是“山、多、贫、边、快”，其中，“山”即地处山区，全市山区面积占总面积的9 7.5%；森林覆盖率达6 0%；境内蕴藏着丰富的水能资源。临沧供电局直供直管配网主要分布临翔、沧源、耿马两县一区的六个乡镇，配网所在地域山区占9 0%左右，配网运行环境复杂，加之道路交通条件较差，配网抢修复电管理难度大。

近年来，结合配网运行环境及管理实际，临沧供电局从停复电计划整合、抢修资源布点优化、抢修业务流程再造等方面入手，千方百计缩短客户停电时间，努力提高配网抢修复电效率及质量。2 0 1 2年，直供区受理故障报修9 4 3起，其中城区3 2 1起，农村4 3 9起，边远山区1 8 3起，平均到场时间为3 1.2 0分钟，其中，城区1 9.8 0分钟，农村3 0分钟，边远山区5 4.6 0分钟，故障抢修服务及时到达现场率1 0 0%；未发生抢修超时现象。临沧供电局管辖的五家县公司共受理故障报修4 8 0 8起，平均到场时间5 0分钟，故障抢修服务及时到达现场率1 0 0%。通过营销服务精益化实践，抢修复电管理取得了一定成绩，得到了地方各级政府及广大用电客户的高度认可和广泛好评。

1 临沧供电局营销服务精益化的管理实践

1.1 事前预防-抓管理，强基础，努力提高客户服务保障率

1.1.1 源头入手，加强停复电计划管理

强化生产计划管理，实现了主网与配网停电计划安排的同步对接，停电作业提前两个月对现场进行查勘，制定安全、可靠、有效的负荷转移措施，减少停电影响。加大配网设备的安全检查及淘汰设备的更换力度，提高供电可靠率。严格执行“先算后停”机制，营销、生产、基建各专业统一协调、周密安排，层层分解停电时间控制指标，避免因信息不对称导致对用户的重复停电。

1.1.2 夯实基础，注重配网抢修资源保障

组织开展“营销基础管理年”和“作风建设年”活动，有效提高标准化、规范化水平。加强基础资料及数据管理，做到了“线变关系、户变关系”清晰一致，图纸台账与现场接线一一对应。充实、准确的配网信息，为抢修复电、“倒供电”等工作的及时、有序完成提供了信息保障。临沧供电局加强管理团队能力培训及员工素质提升，全面实施员工三年职业发展规划，团队及员工的综合素质提升显著。团队建设方面，管理能力不断提高，电力营销部供电服务班被评为“五星级班组”。实施职业发展规划以来，专业技术资格方面，1人取得高级专业技术资格，3人取得中级专业技术资格，6人取得初级专业技术资格；技能等级方面，1人取得技师资格，进网电工作业许可证持证率达到1 0 0%。开展读书学习活动，提高了员工与客户沟通交流的能力。完善“局领导每月一讲、中层干部每周一讲、部门双周一讲”的内部培训机制，全员培训率达9 9.7%，积分达标率为9 7.5%，为营销服务提供了人力资源保障。

1.2 事中控制-定规则，重沟通，全力保障电力有序供应

1.2.1 合理优化故障抢修工作流程，有效降低停电时间

建立联合响应机制，推行“主+辅”的工作模式，合理安排抢修资源布点，提高抢修响应及时率，缩短处理事故及解决问题的时间。建立健全事故抢修服务制度、值班制度，有效利用95598平台，建立事故抢修回访工作制度，跟踪落实各环节服务效果。

1.2.2 加大信息管理及共享，确保内部沟通顺畅

规范停电信息采集，通过DMIS、95598呼叫系统等对停电事件进行采集和记录。加强营销、生产等专业之间的配合，完善工作流程，定期沟通协调，确保停电事件信息采集及传递顺畅无误。

1.3 事后总结-细分析、深研究、持续改进抢修复电管理

1.3.1 加强停电计划管理的回顾，持续改进工作

每周、每月对停电时间控制指标完成情况进行分析，定期统计客户停电时间，编制客户停电时间分析报告，深度查找和分析影响停电时间管理及技术方面的原因，制定有效措施积极落实整改，持续改进作业管理。

1.3.2 深入研究配网故障类型，制定防范措施

定期对故障抢修受理情况进行统计分析，针对重复发生的、同一类型的故障进行重点分析，制定预防和纠正措施。通过模拟演习和技能培训，不断提高抢修人员的技术技能。合理整合、调配抢修资源，确保客户报修能够在第一时间得到快速、有效的响应和处置。

2 临沧供电局营销服务精益化管理取得的经验

2.1 抢修复电流程优化成效凸显，客服业务保障满意度高

近年来，临沧供电局始终在管理的“有用、有效、到位”上下功夫，着眼于一线作业实际，优化、再造业务流程。2012年，完成营销班组管理导航图的编制，梳理出涵盖业扩报装、抢修复电等全过程管理的161个一级业务、339个二级业务、206个三级业务，明晰了营销系统内外、纵横管理流程和关系。在第三方客户满意度测评中，“客户对故障维护的满意度”、“维修人员到达的及时性”两个三级指标得分均优于南方电网公司平均分，其中，“客户对故障维护的满意度”高9分、“维修人员到达的及时性”高6分。及时、有效的抢修复电服务得到了广大客户的认可，荣获“全国电力行业用户满意企业”称号。

2.2 服务“三农”措施有力，烤烟保电工作到位

围绕临沧市委市政府提出“把临沧市建设成为全国重要的烟叶品牌园区，促进农民脱贫增收”的目标，临沧供电局积极做好电力供应。开辟烤烟办电绿色通道，组织各县公司全力做好“烟电”保电供应工作。制定专项保电方案，开展烟电保电风险辨识及防范，建立面临风险及解决措施清单，梳理出风险点7 2个，编制应对措施8 7条，逐级落实烤烟保供电责任。加大配网的维护管理和消缺力度，确保集中烘烤期间配网安全稳定运行。优化抢修管理及作业流程，未发生任何形式因停电导致农民利益受损的事件，保障了烟农“零损失”，被地方党委政府评为“临沧市烤烟工作先进单位”。同时，“以电代煤”烤烟房改造技术研发及推广，在提高烟叶烘烤质量的同时，降低了烤烟成本，促进了农民增收及农业发展，实现了节能减排目标，在社会责任践行方面上交一份满意的答卷。

2.3 停复电管理实现精细化，客户平均停电时间管理到位

在内部管理流程优化中，临沧供电局始终“以市场为导向，以客户为中心”。强化停复电管理及考核，实现了停电计划的有序整合，杜绝了重复停电对客户用电的影响，缩短了客户平均停电时间。2011年，客户平均停电时间为29.92小时，较考核指标低0.50小时，较2010年降低20%左右，营销业务精益化管理取得了一定成效。

3.临沧供电局营销服务精益化管理短板分析

3.1 临沧电网网架结构薄弱，供电可靠率不高

临沧地处边远山区，基础设施建设相对滞后。目前，临沧电网主网还存在“单线单变、一线多变”的供电形式，配网基本不具备“手拉手”供电条件。近年来，虽然通过停复电计划整合等管理手段，临沧电网客户平均停电时间逐年有所下降，但在内部资源整合及管理优化上已经没有太多还可以挖掘的潜力。如果配网不能达到“N-1”结构，要再降低客户停电时间将极其困难。

3.2 抢修人员的总体素质总体偏低，应急抢修能力不强

目前，临沧供电局管辖的5家县公司共有37个供电所。人员结构方面，37个供电所人员共计806人，其中，正式员工196人，占比24.32%，非正式员工610人，占比75.68%。员工素质方面，具有电力专业初始学历的人数50人，占比17.99%，非电专业人数756人，占比82.01%。直接面对客户提供服务的基层供电所员工素质偏低，且接受系统性专业培训的机会少，在岗培训效果不理想，加之人员配置不够，管理、监督均不到位。客户服务方面，因抢修人员技术技能较低，故障查找及排除的效率及能力不强，客户对维修质量的满意度不高，农电营销短板还需进一步弥补。

4.提高抢修复电效率的对策与措施

4.1 优化电网网架结构，努力提高供电可靠率

抓住国家支持西部欠发达地区电网建设的机遇，做深做细前期工作，做好电网建设项目申报，重点优化主网结构、提高配网供电可靠率。逐步完善中压配网网架、提高配网装备水平及可靠性。到2015年，实现线路联络率由53%上升到65%、线路“N-1”通过率由53%上升到65%、停电转供电率达到100%、故障抢修时间由9.57小时降低至8.9小时的目标。强电网、抓管理、提素质，多管齐下，提高供电可靠性，实现“政府放心、客户满意”。

4.2 强化客户服务质量考核管理，抓好抢修人员技术技能培训

做好抢修服务质量回访信息的应用，及时发现并解决抢修人员服务中存在的问题、了解抢修队伍技术技能的缺陷并针对性的予以弥补。建立客户评价与抢修人员绩效工资的联动奖惩机制，提高客户服务的质量和深度。加强技术技能培训，通过专项培训、现场演练、模拟演习等形式，提高抢修人员处理故障的能力和抢修队伍的综合素质。积极研究新技术，通过移动抢修平台的应用，缩短到场时间及工单反馈的准确性，提高抢修复电效率，提升营销服务水平。

4.3 抓战略落地，全面加强对县级公司的营销一体化管理

县公司和供电所，是直接面对客户提供服务的作业窗口，也是网公司营销职能战略落地的重要保障。按照“管理好、服务好、形象好”的总体要求，围绕网省公司确定的“子公司体制，分公司管理”模式，积极推进营销制度标准、营销指标考核、营销信息系统、客户服务平台、电力市场运营等7个方面城乡营销一体化。抓好“南方电网公司营销业务模型”的宣贯和执行，力争在尽量短的时间内消除农电营销管理的短板。开展居民用电服务质量监管专项行动，推广客户现场满意度测评，实现服务“品质”和“满意度”双提升。

结语

万家灯火，南网情深。按照“第一次就把事情做对”的原则，临沧供电局以一体化的全面推进为契机，从管理定位入手，坚持“做正确的事”；从能力提升着力，确保“正确的做事”。动态查找精益化管理的短板，深化营销服务，想方设法缩短客户平均停电时间，全面兑现供电服务承诺。

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