浅谈基层信访接待工作

代 燕

（西山煤电集团公司 西铭矿信访科，山西 太原 030053）

基层信访接待工作不仅直接关系到企业的形象，更关系到群众的合法权益和社会稳定。信访部门作为企业的窗口单位，主要职责是接待来访群众，受理来信、来电等。在来访接待过程中，信访接待人员政策水平、法律知识、仪容仪表、甚至接待环境、接待场所、接待方式等，不仅关系到企业的形象，而且是接待工作成败的关健所在。如果忽视接待工作细节、轻视接待效果，不但解决不了问题，甚至可能激化矛盾、引起对立，从而导致越级上访、重复访甚至进京访和新上访。

要做好新形势下的基层信访工作，满足人民群众新要求新期待，就必须切实提高对信访接待工作的认识，深化接待细节，强化接待效果，从而更好地维护群众的合法权益、促进社会稳定。

1 提高认识，切实改善工作作风

信访工作关系到党的执政地位的巩固，关系企业的社会形象，关系到国家的长治久安以及社会的和谐稳定。信访接待人员思想上必须引起重视，切实提高对信访工作重要性的认识。

一是提高对维护上访者合法权利的认识。上访是法律赋予每个公民的基本权利，除法律特殊规定的以外，不受任何人和单位的干涉或限制。群众来上访反映问题，肯定有其主客观原因，我们要正确引导他们依法行使上访权。同时，我们必须改变部分人把上访称为“闹事者”、“刁民”等片面的看法。

二是提高对倾听上访群众心声的认识。认真听取来访人的心声，是信访工作人员树立群众观念的体现。信访部门作为企业对外的窗口，不仅代表的是企业形象，而且代表着企业的公开公平公正行使权利的形象。因此，接待人员既要对企业负责，对法律负责，又要对上访群众负责。

三是提高对改善工作作风的认识。树立良好的办公形象，取得群众的理解和支持，迫切要求信访接待人员端正工作作风。接待人员要在思想观念上要坚持群众利益无小事，全心全意为人民服务的宗旨，在接待过程中，礼貌待人，热情服务，丝毫不能有厌烦情绪，认真对待群众信访要求，绝不能敷衍了事，要让来访人感到放心、舒心。

2 深化接待细节，展示良好企业形象

接待中必须深化接待细节，严格遵守信访人员职业道德规范的有关规章制度，认真做好接访工作，展示良好的企业形象。

一是注重接待环境建设。接待场所的办公用品要摆放整齐，上访人的座位要安排在接访人的正对面，以示重视和尊重。接访场所要保持干净卫生、给人以清新、温馨的感觉，营造一种家的感觉、家的氛围。接待人员仪着打扮要整洁大方，精神饱满，带着感情、亲情、温情去接待，带着诚心、耐心和爱心去接访，使上访人感到亲切和温暖。

二是热情接待，礼貌待人。依据接待员制度及工作职责，接待人言行举止必须文明，仪表整洁，对来访人反映的问题，耐心听取，认真记录，同时对他们提供法律咨询，宣传信访部门的职能。

三是恪尽职守、秉公办事。严格按照有关管理规定，客观公正地处理各类信访案件，切实保障群众的合法权益。对属于我们管辖的事项，做好解释说服工作。

3 强化接待效果，依法化解矛盾

只有建立有序、务实、高效的信访工作机制，基层信访才能真正做到畅通渠道、听取民意、排忧解难、执法为民。接待人员在履行职责中还要深怀爱民之心，恪守为民之责，多办为民之事，从而切实维护好人民群众的根本利益，努力提高信访部门的公信力。

一是健全信访接待规章制度，畅通信访接待渠道。畅通信访接待渠道是信访工作的首要环节，如果矛盾解决得好，问题处理得圆满，来访者会息诉停访，息事宁人；如果处理不当，则容易导致矛盾激化，甚至可能造成越级上访、集体上访，影响工作，影响社会稳定。首先要健全接待制度及工作职责。接待人员应格严格遵照接待员制度，认真履行工作职责，端正服务态度，热情接待来访人，设身处地多为他们着想，要有亲和力，努力为他们排忧解难。其次健全信访工作的首办责任制度。各承办人对于受理的案件必须依法办理，负责到底，并在规定的期限内办结。通过落实这一制度，减少不必要的重复劳动，提高工作效率，努力把问题解决在首次办理环节。

二是全面了解事实真相，正确运用政策和法律。首先，接访人员要认真、仔细阅看上访人提供的材料，理清案件情况，最大限度地接近案件真实，切实避免上访人从主观上认定接访人员缺乏诚意，产生不信任感。其次，接访人员要耐心倾听上访人的叙述。上访人多是案件发生演变的经历者、当事人，他们的叙述对于了解案件情况至关重要。在倾听过程中，即便是已经说清了的事实，甚至与案件无关的叙述，也不要轻易打断，更不能随意训斥，否则上访人就会因为思想固执、心理脆弱、敏感多疑的特性，和接访人发生吵架甚至漫骂，从而将问题以小拖大。再次，接访人员要详细询问案件事实。看了材料，听了叙述，也不一定能客观全面了解事实真相，还需要问他们提供材料及叙述过程中未提及的事实与证据；问他们提供证据材料的来源和出处；对他们提供的证据材料及叙述的事实进行说明和解释，去伪存真，客观、全面掌握事实真相。

三是依法做出结论、答疑解惑、释法说理。在全面了解事实后，接访人员要依据政策和法律对上访事项做出结论、答疑解惑、释法说理，即上访人的上访事项是全部有理还是部分有理还是于法无据，这是接待过程中最重要的部分，是接待人员的接待技巧、政策水平、法律知识的综合体现，事关接访成败与否。对于上访事项全部有理或部分有理的，或上访人未发现、而政府及司法机关认定的事实、适用法律确有错误的，接访人员要给他们以法律帮助，告诉他们到有关管辖权的单位通过合法程序维护自己的合法权益，真诚帮助上访人寻求解决问题的途径。对上访人存在认识上的片面性，固执已见，认为自己掌握的事实就是全部真相的情况，接访人员要耐心给他们释法说理，告诉他们法律对证据的规定、证据的种类、证据的要求，还要告诉上访人因他们无权看卷，对卷内其他证人证言、书证等证据材料了解不够，其对证据和事实的了解未必客观、全面、真实，进而引导上访人接受司法机关正确的处理决定。

四是把握信访人的心理特点，强化信访心理疏导。文明接待有利于与信访人的沟通，只有满腔热情地接待来访人，设身处地为他们着想，才能拆除双方感情上的屏障，取得他们的理解和信任，使之端正上访态度，为解决问题打下良好的基础。对有信任心理的信访人，在接待中认真听取他们的举报，控告和申诉，并积极为其解决问题，同时要认真落实并及时反馈办理情况。对有不平心理的人要注意缓和气氛，心平气和地听取他们的陈述，对反映的问题能立即答复的要认真答复；需要转办的，要及时告知情况，不拖延；对一时不能答复或短期内解决不了的，要向信访人解释清楚，同时要劝其正确对待个人的名利得失。对有恐惧心理的人要耐心地做工作，从精神上给予鼓励和安慰，使其消除顾虑。对心存趋利避害心理的人要适时地宣传有关法律、政策，抓住时机，指出其思想方法的片面性，并讲明只有实事求是地反映情况才能使问题得到及时处理，打消其不正确的念头。对心存侥幸心理的人要使其明白案件的处理要靠事实、证据说话，不要心存侥幸。对有从众心理的人要向他们讲明反映的问题能否解决不是以信访人的多少或信访次数的多少来决定的，关键是所反映问题的真实性、合法性，改变其错误观念。对具有病态心理的信访人，态度要热情、诚恳，在接待时要特别注意不能采取强硬办法将其推出门了事或置之不理，以免造成有理诉讼被无理压制，或无理缠诉愈演愈烈；也不能为摆脱信访人的缠诉，不负责地迎合其不正当要求而随便许诺，使其多次、反复长期缠诉不止。