塑造图书馆“读者第一、服务至上”美好形象

巴哈尔古丽·买买提

（新疆医科大学 图书馆，新疆 乌鲁木齐830011）

服务是图书馆一切工作的宗旨， 在构成图书馆服务的多种要素中，服务设施、馆藏建设、网络能力等服务的有形要素容易引起重视，服务方式、服务质量等要素却容易被人们所轻视，而“微不足道”的一些“小事”更易于被人们所忽视。高校图书馆流通部既是图书馆和读者之间的主要纽带，也是图书馆工作效率和服务效果的重要窗口。 工作的平凡和琐碎，服务中的每一件事，直接影响读者的情绪及对图书馆服务的评价。 信息时代的流通部，如何提高精细服务，真正把“读者第一，服务至上”这一理念落到实处，以提升读者的满意度，是图书馆必须认真对待和积极研究的问题。

1 从细节入手

1.1 带包入馆，实行全开放式借阅

读者通过门进监测系统可以随时带包入库，方便了读者跨库阅览和借阅，但随之也带来了许多问题。①占座位的现象比较严重；②阅览室的阅览环境变差等。有的管理员一经发现，立刻对其进行规劝，加强宣传教育，并向领导反映，以解决问题为目的；而有的管理员却认为管理困难，说了也白说，还是不说为妙。

1.2 我们引用上述方法，工作中通过对读者言谈、眼神以及其他身体语言的观察，得出对该读者初步的综合印象

大部分第一次进馆的学生读者进馆后东张西望，步履犹豫。对此，工作人员不能被动等待着读者前来咨询问题， 而应耐心积极询问，打消其心中的疑虑，找到读者需求的关键点，使问题得以解决。

1.3 书架上标识的更换

为读者方便， 在书架上都标有对该书库或该书架存书的醒目标识。但由于新书的不断增加或其他原因，部分书籍已经调库或调架，但却没有及时更新标识，使读者忙碌地寻找了很长时间仍失望地空手而归。

1.4 图书索书号、条码不清

索书号、条形码是计算机识别图书的关键，是图书的“身份证”。对外借的图书，时间长了会受损。特别是小说、外语类的书籍，借阅量大，流通次数也快，很容易将索书号磨损，看不清楚。管理员应把这些看在眼里，放在心上，当作自己应有的责任，发现哪本书的索书号不清楚了，就随手行动，及时更换。

1.5 隐性拒借的

所谓“隐性拒借”，是指读者在借阅过程中，有的文献实际存在并可借，但由于各方面原因未能满足其借阅需求，并且没有口头或书面形式表达出来所形成的拒借。比如因图书的错架、乱架造成的拒借；而未在系统中进行借还，导致读者在图书馆网上能找到却在书架上找不到书，由此形成拒借等。

1.6 善意提醒读者还书日期

超期罚款是几乎所有图书馆的规定。但制定这一规定的目的不是为罚款而罚款，而是促使读者按期还书，不被罚款，但有的读者可能因为种种原因忘记还书时间而导致被罚款。 我们不妨主动通过电话、QQ群、公告栏善意地提醒读者按时还书。

1.7 读者丢书后如何处理

读者丢书现象时有发生。对此，流通部的工作人员当然可以“一罚了之”，我们可以站在读者的角度，设身处地地位读者着想：先将读者的书续借一次，让读者再找一找；若找不到后再介绍读者到附近书店或外地书店购买或订购；这些若都不行，再按规定予以罚款或赔书。

1.8 读者的校园卡、饭卡、手机等丢失在工作台或书库

对此事不同的解决办法可以看出管理人员服务意识中的差异：一是捡到了，保管起来，等着失者来认领；还有的捡到了，主要查一下，并通知失主所在的院系或班级，以减少是着急之苦。

1.9 读者对馆员称谓

一些读者缺乏对图书馆工作人员应有的尊重，我们可以经常听到学生称馆员为“喂”、“嗨”等，甚至用“敲桌子”的方式与图书馆员打招呼。 每个管理员都应理性看待诸如此类的称谓，用自己的言行赢得读者的尊重。

2 树立责任心

2.1 对以上罗列的种种事件，图书管理人员能否及时发现，能否主动解决，能否及时向领导反映，这当然涉及图书管理人员业务能力的高低、职能是否清晰、业务流程是否有序、协调是否有力、规章是否遵循等等因素，但归根结底，责任意识的认识才是深层原因。

2.2 什么是责任？ “责任就是指份内应做的事”。 什么事责任心？ “责任心就是自觉地把份内的事情做好的心情”。 责任心不仅体现一个人的精神风貌、职业素质，也是一种能力，更是一种人人都需要学习的文化和应具备的一种基本素养。

2.3 对于责任心的重要性， 温家宝总理这样说：“责任心之来源在于对国家和人民深切的了解和深深的热爱。”这是站在国家的高度而言。作为图书馆的管理人员来说，对工作认真负责，来自于对图书馆和读者深切地了解和深深的热爱。 “服务只有起点，满意没有终点”的服务创新理念。 它并不仅仅是一个口号或一条广告语而已，这里包含着科学的认识论和科学的发展观——管理创新、服务创新是无穷尽的。 任何事情都应如此，图书馆流通部的工作也不例外。 流通部是图书馆发生大大小小事最多的地方，其工作单调而繁琐，但在这个最基础的岗位上实施好自己的践诺也确非易事。

3 责任落实

3.1 完善制度

完善的制度是落实责任的重要保障，任何一种行业的制度和管理都不能偏离以人为本的理念。 作为高校图书馆的重要窗口的流通部，建立健全科学、公平、公正、合理及充满人性化的规章制度，约束馆员在馆内的行为举止和工作态度，调整馆员和读者之间的关系，营造出互相尊敬、和谐的良好馆风；以岗位职责明确部门和岗位的明细工作目标，使流通部各项工作的内容、服务质量要求及其操作程序等量化、规范化，使岗位职责做到责任分明，任务清楚，要求明确；以工作细则规范各项业务工作，使馆员在工作中有据可依，有章可循。

3.2 合作沟通

“沟通是合作的开始，合作是成功的开始”。通过心灵沟通，营造出一个融洽友好的氛围，实现读者与图书馆工作者的互动，使读者和图书馆工作者双方思想得到充分交流。 就流通部的管理服务而言，使流通部人员掌握与读者沟通的能力，学会用语言、行为、文字等沟通的技巧，积极、主动地向读者介绍图书馆的特色以及服务项目，尽可能地让读者更多地去了解流通部的工作性质， 把读者拉到一个全局的角度，去获得读者的理解、支持与参与，努力缩小图书馆工作人员与读者的距离。

3.3 加强培训

“图书馆成败的关键还在于图书馆的每一位工作者”。图书馆自动化的实现使工作人员面临着日新月异的技术挑战。图书馆应对馆员进行有针对性的系统培训，包括职业道德和奉献精神的培训、语言表达能力与处理人际关系的培训、随机应变与读者之间发生矛盾等服务技巧方面的培训等等。

3.4 随着管理的更新

随着管理的更新和管理模式的转变，管理工作已有一元化向多元化发展。流通部琐事繁多，如果凡事都要大包大揽，势必会让管理者忙的团团转。 图书馆的领导要知人善任，了解每个馆员的性格、爱好等情况，因人、因事、因地、因境不同，合理安排岗位、工作、目标等。

总之， 高校图书馆流通部人员要树立高度的责任意识和工作意识，乐于做好每一件事，深化细节服务并历练责任意识。只有让“责任”成为日常的生活态度和工作习惯， 善于发现并认真做好每一件事，才能把负责人精神贯彻与工作和行动中，才能真正把“读者第一、服务至上”这一理念落到实处，从而塑造图书馆在读者心目中良好的整体形象。

［1］刘志强.论图书馆细节服务[J].图书馆工作与研究，2008（8）.

［2］杨宗华，宿春礼.责任生育能力II[M].北京石油工业出版社，2008.

［3］杜新忠.论高校图书馆的细节管理[J].图书馆建设，2009(10).

［4］宋妍.独立学院图书馆读者服务工作的人本思想浅议[J].搞笑图书情报论坛，2008(1).