一种基于信令的彩信端到端客户感知优化方法的研究

费云，白雪峰，卢忠彪

（1 中国移动通信集团公司浙江有限公司湖州分公司，湖州 313000; 2 上海瑞原信息技术有限公司，上海 200000）

随着彩信[1]业务的迅猛增长，由此产生的一些问题也日益值得我们关注。彩信端到端成功率是影响彩信端到端客户感知的指标，反映了彩信业务由用户到用户、SP到用户的接收情况，衡量了客户对于彩信业务的客户感知度。

图1 浙江省各地市彩信端到端成功率

2011年，中国移动浙江公司提出了基于客户感知的质量考核体系，其中彩信端到端成功率作为重要指标位列其中。笔者所在分公司的彩信端到端成功率在全省处于较低水平，如图1所示。

1 彩信端到端流程

彩信端到端流程包括彩信发送流程、彩信通知流程、彩信提取流程，提取完成后报告流程，如图2和3所示。具体流程如下[2]。

发送如下。

步骤1：MMS用户代理发送多媒体短信，信息以WAP的WSP协议[3]进行编码，通过GPRS网络传送到WAP网关。

步骤2：WAP网关通过向重定向器发送请求，获得发送方用户的归属MMSC地址，并以HTTP协议将消息内容传送给归属MMSC的 MMS中继器。

步骤3：MMS中继器通过向号码域名解析器发送请求，获得接收方用户的归属MMSC地址，若该地址不是当前MMSC，则将消息内容传送给接收方归属MMSC的MMS中继器。

步骤4：接收方归属MMSC的MMS中继器将消息内容送往MMS服务器。

步骤5：MMS服务器从数据库获得用户路由信息、终端信息等，根据终端承载能力对MM进行不同的处理，将MM内容转换成MIME(Multipurpose Internet Mail Extensions)格式并存储在消息存储器中一直保存到确认接收方用户已接收了信息。

图2 彩信端到端流程图

图3 彩信端到端流程图

通知如下。

步骤6：MMS中继器通过WAP网关连接到短消息中心SMSC，利用WAP Push功能将消息体通过短消息的方式通知用户获取彩信。

提取如下。

步骤7：接收方MMS用户代理通过GPRS网络和WAP网关从归属MMSC处获取到多媒体消息。

步骤8：接收方MMS用户代理向MMS中继器发送接收确认消息。

报告如下。

步骤9：MMS中继器通过WAP网关利用WAP Push功能向源MMS用户代理报告MMS传递结果。

2 彩信端到端客户感知优化

为了分析彩信端到端流程各阶段的损耗，我们开发了彩信端到端信令分析系统，该系统通过采集电路域和分组域的信令，实时入库分析，并提供多种应用接口，具有全时段、全业务、全用户的特点，能够实时、准确、有效分析信令。系统架构如图4所示。

通过对湖州的彩信整体情况进行分析，影响手机终端接收彩信的损耗主要分为3部分：Push消息失败的损耗；终端不提取的损耗；终端提取失败的损耗。

如图5所示。Push消息阶段损耗在0.4%～0.6%，彩信未提取损耗在2.4%～4%，彩信提取失败在5%～7%。

2.1 Push失败的优化方案

彩信Push消息失败的原因主要有两种。

手机内存满：当终端在接收Push消息时，由于手机内存满会导致Push失败，而此时手机会上报一条信令至核心网，返回的原因值为Memory capacity exceeded。通过这个原因值，我们可以过滤出全网的内存满用户，然后通过电话回访客户，建议其清理手机内存。

图4 信令分析系统架构

图5 彩信端到端各阶段损耗示意图

无线接口失败：彩信中心下发Push消息至终端时，由于无线环境的影响也会导致Push消息下发失败，此时手机会上报一条信令至核心网，返回的原因值为Radio interface failure；通过这个原因值，我们可以过滤出无线原因导致Push失败的用户，然后定位出出现无线接口失败用户较多的区域，提交给网优部门进行网络优化[3]。

2.2 彩信未提取的优化方案

当终端成功接收到Push消息后，在终端开始提取之前有一部分的损耗，这部分的损耗通过信令及其它条件的匹配，主要由以下几个原因导致：

（1）终端为非彩信终端：通过平台数据及手机性能匹配。

年轻时，潘际銮常年在外奔波，夫人和他的交流方式是“每个礼拜必须有一封信，我给他一封信，他给我一封信”，这封信，能寄出，便寄出;寄不出，便写下来，夹进日记本里。潘际銮带领团队攻克国内首个核反应堆结构焊接这一高难课题时，与世隔绝的那段日子，他们就是靠这每周一封的信件支撑。

（2）终端设置问题：终端的彩信提取方式设置为手动提取，且用户长期未提取。

（3）终端安装安全软件屏蔽（360安全软件等）：通过信令平台过滤出安全软件终端。

2.3 彩信提取失败的优化方案

终端在接收Push消息成功后开始提取彩信，而这一过程中的损耗在整个彩信接收损耗中占比是最大的。目前通过信令平台的分析，发现损耗的原因主要有如下几点：附着失败；PDP（Packet Data Protocol）激活失败；PDP激活成功但未下载；终端延迟、拒绝接收。

2.3.1 附着失败

终端在发起彩信提取的过程中，由于附着失败会导致彩信下载的失败，通过信令分析我们可以对附着失败的原因进行分类。附着失败原因如表1所示。

表1 附着失败原因

附着失败的主要原因有公共移动陆地网络（PLMN）中不允许GPRS业务、不允许使用的GPRS业务两类，主要是GPRS功能不正常引起，通过信令平台，提取出这两类用户进行GPRS功能的修复。

2.3.2 PDP激活失败

终端在发起彩信提取的过程中，附着成功后会进行PDP激活，而PDP激活失败会导致彩信下载的失败，通过信令分析系统我们可以对PDP失败的原因进行分类。PDP激活失败原因如表2所示。

表2 PDP激活失败原因

根据彩信接收流程，手机终端收到Push消息后，提取Push消息中的URL（Universal Resource Locator），经过附着、PDP激活成功后，终端将根据手机中设置的WAP网关，经WAP网关路由到相应的彩信中心去下载彩信内容[4]。

当终端在附着、PDP激活成功之后，由于终端的彩信参数设置错误也可能会导致彩信的接收失败，目前通过现网的数据分析，我们发现这部分的损耗是最大的。

对于PDP激活成功但手机未提取彩信的用户，如果手机中的彩信接入点设置错误，将无法提取彩信，其中主要包括两项设置：

（1）APN（Access Point Name） 设 置 为 空：APN为空，终端将无法发起PDP激活，从而导致彩信下载失败。

（2）网关设置错误：PDP激活成功后将无法与彩信中心进行数据交互，信令表现为PDP激活成功后，无后续的信令交互。

目前我们主要是通过对这批用户进行短信提醒来建议用户修正彩信接入点，彩信的接入点设置是固定的，但不同的机型的设置方式有所不同，目前我们主要将终端分为苹果终端和通用终端两种：

（1） 苹果终端：由于苹果用户属于高端用户，这部分为高价值用户，同时苹果的彩信接入点的设置也是最简单的，可以将设置方法固化下来。

（2） 通用终端：实行通用设置提醒。

2.3.4 延迟、拒绝接收

终端在接收彩信的过程中，我们发现有部分终端接收失败时会上报一条信令，通过IBS平台我们对上报信令进行解码，发现信令里存在两种不同的状态码，同时结合验证的情况发现主要原因为：信令解码为deferred，即延迟接收，主要是用户手机内存满；信令解码为reject，即拒绝接收，手机终端设置了拒绝接收或者软件设置了黑名单等。

提取出用户清单后，通过短信提醒，电话提醒等方式建议客户进行修改。

3 彩信端到端客户感知提升效果

基于上述工作，湖州彩信端到端成功率有了明显的提升，从2011年12月的85.67%提升到2012年5月的88.86%，提升了3个百分点，在全省的排名也从一开始的第9名，提升到第3名。

图6 彩信端到端成功率提升效果

由于彩信端到端成功率的提高，客户对于彩信的客户感知也有了明显的好转，表现在投诉上的减少以及满意度调查上的提高。

[1] CWAP-MMS-V1.0.0[S].

[2] 3GPP TS 23.140 V5.2.0 (2002-03), Multimedia Messaging Service Stage 2, (Release 5)[S].

[3] 单宏华. WAP彩信端到端优化技术研究[J]. 通信技术，2011(12).

[4] 高欣, 吕卫锋. WAP核心协议的演进及其优化设计分析[J].计算机应用. 2003(5).