浅谈门诊信息系统流程优化

蒋仪，陈辉b，管晓福，李海琳，张晓勤

贵州省人民医院 a.科教处信息科；b.院长室，贵州 贵阳 550002

浅谈门诊信息系统流程优化

蒋仪a，陈辉b，管晓福a，李海琳a，张晓勤a

贵州省人民医院 a.科教处信息科；b.院长室，贵州 贵阳 550002

以医院信息系统为基础利用PDCA（戴明环）理论结合我院实际对门诊流程进行了两次优化，逐步建立了配套完整的门诊信息系统，实现了“预付费一卡通”，在医院门诊就诊量不断增加的情况下拥堵状况得到了有效控制，病人满意度不断提高，为缓解门诊“看病难”问题做出了有益尝试。

门诊流程；医院信息系统；PDCA循环；门诊信息系统

0 前言

我院是一家三级甲等综合性医院，门急诊大楼修建于20世纪70年代，并按照日均500人次设计。我院自2008年以来坚持运用PDCA（戴明环）理论结合医院实际持续不断地改进门诊流程[1-3]，将门诊流程同医院信息系统（HIS）进行了较好的整合协同，经过2次优化，如今医院在门诊已成功地实施门诊预约系统、门急诊挂号收费、门诊药房系统、门诊医生工作站、电子处方、电子申请单、自动配药取药大屏、排队系统、合理用药监控系统（PASS）、抗菌药物监控、实验室信息系统（LIS）条码、放射信息系统（RIS）接口、影像存储与通讯系统（PACS）接口、检验报告自助打印、预付费一卡通、银医通一卡通[2]、自助挂号缴费等数十个系统和接口，整个实施过程一直致力于系统间的无缝整合和有效应用，并在门诊工作中实践着PDCA理论，一方面门诊流程在信息化实施过程中根据实际情况进行持续优化，同时门诊过程的优化又反过来推动信息化建设的不断推进。

1 门诊信息系统建设

医院信息化建设一直秉承积极稳妥、稳步推进的方针，坚持构筑一个底层牢固、应用无缝、不留死角、全面整合的应用体系。从2008年至今医院门诊信息化建设主要分3个阶段展开，第一阶段初步建立门诊信息系统，包括门急诊挂号收费系统、门诊药房管理系统、门诊医生站系统，实现普通就诊一卡通、电子处方的门诊应用，保证病人门诊就诊流程中信息的无缝传递，并通过电子处方降低窗口压力、缩短缴费时间和提高处方合格率；第二阶段围绕已有信息化系统完成了PASS、门诊LIS条码、RIS接口、PACS接口等系统以及医生站电子申请单、门诊自动配药取药大屏、检验报告自助打印等应用，此阶段通过一系列接口完善了门诊医生站的周边应用，逐步实现门诊普通就诊一卡通的信息化全流程，有效缩短了门诊病人排队缴费时间，至此我院门诊病人缴费高峰时任一窗口排队人数＜10人，并利用信息化手段如自助报告打印、排队大屏等提升病人的满意度；第三阶段我院通过前期信息系统实施已经具备了较好的基础，经过深入调研后适时在医院门诊大力推行预付费就诊模式，以此为突破口进一步缓解病人“看病难”，并配合实施了门诊预付费一卡通、银医通、自助挂号缴费系统、预约平台等应用系统作为有效辅助。

2 门诊流程优化

2008年之前我院门诊各环节以传统的手工单据为主，在经过了信息化建设的第一阶段后，门诊流程得到了第一次优化，优化后的“一卡通”[4]门诊优化流程示意图，见图1。此次门诊优化流程的关键在于以就诊磁卡为载体进行门诊信息流的传递。

图1 “一卡通”门诊优化流程

随着信息化建设的进展将系统间整合推进到一定程度，我院门诊逐步取消了手工单据，电子处方、电子申请单、检验条码等依托于信息系统的现代化医疗文书载体不仅方便了病人而且提高了医疗质量，减少了医疗差错，同时结合PASS和抗菌素系统对医生的诊疗进行了有效监控。

2010年我院再次实施了门诊流程优化，在门诊推广“预付费一卡通”[5]，“预付费一卡通”门诊优化流程示意图，见图2。

图2 “预付费一卡通”门诊优化流程

3 门诊“预付费一卡通”的应用

医院实施的门诊“预付费一卡通”有2种：① 由医院自主发行的预付费就医卡；② 医院和工商银行联合发行的“银医通健康卡”[6-7]。两种一卡通就医卡在医院预付费模式、使用方式相同，唯一的区别在于“银医通健康卡”为IC卡，主要由工商银行发行，而医院自主发行的预付费就医卡为加密磁卡。

实际应用中建议病人在每次就诊之初，在预付费就医卡中存入一定数量的现金，尽量保证病人在医院的预付费账户中余额足以完成本次就医环节，以避免因为账户余额不足导致的往返充值。同时为避免医生的过度治疗，预付费就医卡内余额医生无法查询，只有当医生开列的电子处方或电子申请单费用总额超过账户余额时会有提示以便让病人及时充值。所有的医疗环节扣费均可在相应的检查、检验和取药时完成，如果病人账户余额充足则完全无需到收费窗口。同时为了满足一部分不愿意使用预付费账户的病人需要，我院的信息系统也支持传统以收费处为缴费终端的门诊流程，以便给病人自主选择门诊流程的便利。同时为了更好地完善预付费门诊流程，我院设置的自助挂号设备、自助缴费设备，进一步丰富了门诊预付费流程的应用效果。医院“预付费一卡通”应用流程图，见图3。

图3 “预付费一卡通”应用流程

4 总结和体会

我院作为贵州省首家实现“预付费一卡通”“银医通”和自助挂号缴费的医院在利用信息系统缓解医院门诊就诊压力、解决“看病难”问题上做出了有益的探索。据统计截止到2012年底医院门急诊量突破130万人次，相较于2008年医院门急诊量83万人次，医院门诊就诊人数以约15%/年的速度增长，在硬件条件和工作人员数量无法改变的情况下，我们取得了以下效果：① 门诊收费窗口的病人排队数量控制10人以内，相较流程优化前高峰期窗口排队人数平均降低了一半；② “预付费一卡通”和各种自助设备的使用减少了病人在就诊缴费、报告打印等环节的无谓往返次数，病人在门诊收费环节耗费的时间降低了50%，为病人提供了简单、便捷的优质服务[8]；③ 在优化流程过程中逐步实现了各信息化系统的整合和协同，目前医院门诊完全实现电子化应用，医疗质量管理和医院运行效率得到进一步提升。

医院信息化建设是一个持续性的工作，它需要有计划有步骤开展，我院认为要坚持积极稳妥、稳步推进的方针，且需在多部门多系统协同运作下无缝整合才能够发挥最大功效。我院以PDCA理论为指导，以门诊流程作为切入点，利用信息化系统作有力支撑，根据不同历史阶段医院门诊主要问题和信息化程度进行相应门诊流程优化并建立配套信息系统，适时对流程优化和信息化建设工作进行检查总结，为下一阶段的流程优化和配套系统建立制定方案并实施。通过上述实践我们将门诊流程优化、信息化建设和解决实际问题紧密联系在一起，互相影响互相促进，从而推动了医院的门诊流程和信息化的共同发展。

[1] 肖思瑜,成洪波,赵军,等．门诊服务中信息化管理流程改革效果[J]．现代医院,2012,12(1):147-149．

[2] 杨凡,王琦．医院门诊流程再造研究[J]．中国医院管理,2010, 30(10):48-49．

[3] 陈晨,赵昶．医院优化门诊服务流程的探讨[J]．中国医院管理, 2012,32(6):34-35．

[4] 马锡坤,于京杰,吴艳君,等．基于“一卡通”的自助医疗服务系统[J]．中国医疗设备,2012,27(5):65-66．

[5] 郭石林,邓光璞,杨俊明．医院门诊一卡通预交金模式的比较研究[J]．中国医院管理,2011,31(3):69-70．

[6] 杨雅各．医院门诊流程改造-门诊“银医一卡通”项目方案[J]．医学信息,2008,21(10):1737-1741．

[7] 孟君,徐岚,许健,等．医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究[J]．中国医院管理,2012,16(2):15-18．

[8] 方孝梅,蒋飞,杨婷,等．在门诊流程改善中的应用[J]．西南国防医药,2012,22(1):77-78．

Optimization of Outpatient Service Process

JIANG Yia, CHEN Huib, GUAN Xiao-fua, LI Hai-lina, ZHANG Xiao-qina
a. Department of Information; b. Office of the President, Guizhou Provincial People’s Hospital, Guiyang Guizhou 550002, China

With application of PDCA ( Plan, Do, Check, Action) theories on practical situations of our hospital, the hospital optimized the outpatient service process twice on the basis of the hospital information system. This paper takes the hospital as an example to demonstrate that a complete outpatient hospital information system is gradually constructed. As the pre-paid Yikatong ( medical cards) is put into use, the hospital effectively controls the patients’ jam in spite of the constantly increasing number of patients and highly improves the patients' satisfaction, which is an meaningful attempt to settle the problem of "hard to receive medical treatment" for outpatients.

outpatient process; hospital information system; PDCA cycle; outpatient information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.034

1674-1633(2013)09-0094-02

2013-04-17

2013-05-23

陈辉，贵州省人民医院副院长，教授，主任医师。

作者邮箱：yi527@163．com