全力为客户提供知识的服务和智慧的服务——访山特维克矿山中国区总裁芮济圣

山特维克矿山中国和东北亚区总裁芮济圣

一个是拥有150多年历史、在全球150个国家都有运营，已经发展成为世界制造业巨头的企业；一位是曾担任澳大利亚驻沪总领事馆常务副总领事、高级商务专员，澳大利亚外交贸易部中国区负责人，在中国呆了20多年，能说一口流利中文的澳大利亚人。二者是本文今天的主角，他们的相互选择，或许都为对方提供了强大的舞台。在2012中国国际矿业大会上，记者有幸结识了这位高大帅气、幽默爽朗的山特维克矿山中国区总裁芮济圣先生。

“一个山特维克战略”

“我当总裁之后，企业实施了两个比较大的战略，第一个是实行“ONE SANDVIK TO BE NO.1”战略，也就是“一个山特维克”战略。所谓“一个山特维克战略”，就是打破过去各个部门独立运作的状况，将它们的共同点、能力、优势找出来，结合在一起，使企业形成了全新的结构。这样不仅可以很好地为企业减少成本，而且能够在很大程度上为客户提供更佳的服务。”于2011年10月份上任山特维克矿山（中国区）总裁的芮济圣先生毫不回避“新官上任三把火”之嫌，上任伊始，便对企业进行了两项改革。

“以前，矿山机械和工程机械是同属一个部门，但是由于各自的设备和客户群体存在一定的差异，不利于集中各自的优势开展工作。改革后，我们把这两个部门分开，有利于双方集中精力关注各自所在的领域，更好地开展工作。”在谈到改革取得的实际效果时，芮先生笑着说：“今年的业绩非常好，我已经可以拿到奖金了。公司已经提前两个多月完成了全年的销售任务。”

“在山特维克，制度的设计制定、部门的规划都是以‘客户第一’的原则来考虑的。我实施的第二个战略是在中国地区架构了全新的市场结构－－地区型结构。比如说，过去每个产品都有一个部门负责销售和售后服务，而现在每一个客户都有一个专门的技术人员来为他全程服务。这个技术人员要了解客户矿井的全部情况，包括地质条件、生产规模、矿石品位等等，然后根据实际来为他们设计井下所需要的全部生产设备，以及工作面的建设等等。”

芮济圣介绍，山特维克矿山拥有一系列适用于矿山开采和矿石筛选的产品，凭借这些产品，可以在全球范围内为不同类型的矿山类客户提供完备的矿山设备及解决方案。

“让安全带你回家”

“公司着力为客户研制质量好、技术先进的矿山设备，请问在这方面有哪些具体的举措？”

听到记者的提问，芮济圣先生笑着说：“首先是安全。对于我们来说，帮助客户实现安全使用设备、安全维修设备是第一责任。其次是高效，我们的设备能够帮助用户显著提高生产率，改善安全状况。”

“最近在公司里，我们开始使用这个黄色的小卡片。”说话间，芮济圣从包里掏出一本小卡片，给记者递了一张。记者看到，上面印着“隐患/事件/建议卡”，内容包括姓名、事故发生日期、时间、地点、主管姓名、简述，以及受伤害部位、采取的措施等等。他们将这个小卡片发给每一名员工，让他们随身携带。员工在工作过程中如果碰到危险情况，必须立即采取措施进行处理，并将其记录下来，输入事件报告系统。

总裁芮济圣接受记者采访

“我每个星期都为每一个经理发放这种卡片，提出这个星期的工作任务；每个领导层再继续向下传达、布置。因为我们对安全非常重视。前段时间，公司有两名技术人员在辽宁本溪发生交通意外，其原因是没有系安全带。针对此事件，我们开展了‘让安全带你回家’的活动，并广泛开展教育，让大家都能够了解安全带的重要作用。”

“团队精神，开放的思维，公平竞争”

“你们是如何鼓励员工持续不断开展创新呢？”记者问。

“这不得不提到我们的3个核心价值观：团队精神、开放的思维。这对于创新是非常重要的。因为智慧放在一起不仅仅是迭加，而且会产生裂变效应，所以我们倡导的是将更多人的智慧凝聚在一起。创新还有一个非常关键的因素，那就是对客户的了解。我们有很多矿业工程师，与客户合作很密切，详细地了解客户的矿井采取什么样的生产方式，地质情况如何等等，然后根据他的实际情况提供设计方案。公司甚至可以根据客户的需要研发设备。”

“你刚才只是提到了三个核心价值观中的两个，最后一个是什么？”

“对，第三个价值观也是非常重要的，那就是公平竞争。它和安全性一样重要。如果需要，公司的业务内容全部是公开的，没有不合法的、秘密的事情。我们的公司是全球性的公司，需要符合中国的法律、瑞典的法律，也需要符合英国和美国的法律。国外在反贪方面非常严格，我们做的也很严格。我们建立了严格的监督制约机制，来保障企业的健康稳定运行。”

“另外，企业在研发方面的投入非常大。”芮济圣介绍，公司在全球每年投入30亿瑞典克朗的经费进行研发，有超过2400位专业人员组成的研发队伍，至今已拥有5000项产品专利。

2012年9月26日，山特维克在《福布斯》杂志9月评选的2012年“全球最具创新力公司100强”榜单中位居第74名。

绿色制造＋再制造

“我们在洛阳投资建立一个再制造中心，将客户用过的旧设备进行回收、循环利用，制作成新设备。你看这个东西。”芮先生指着面前的一个设备模型上面的零件说，“在这个设备的尾部有一个很小的切割片，可以切割石头，也就是截齿。这个零件属于易损部件，而且用量非常大，我们把它进行回收利用。”

针对记者质疑回收产品的质量，他回答：“我们应用的原子技术，能够保证产品的质量是世界上最硬的。而且我们的新产品和再制造产品是遵循相同的标准生产出来的。”

记者了解到，2012年4月28日，投资1亿元的山特维克矿山程机械（洛阳）技术服务中心动工建设。中心拥有完善配套的液压检测维修设备、清洗和喷砂、喷漆设备，以及丰富的维修检验手册和技术标准，将为中西部地区提供首个集矿山工程机械技术服务中心、设备零部件维修、再制造中心、零部件仓储和供应中心及技术培训中心于一体的多功能运营基地，为山特维克矿山工程机械设备提供包括技术维修、技术升级、大修改造、配件供应、技术支持和现场服务在内的全方位专业支持和保障。

作为全球领先的高科技工程集团，长期以来，山特维克集团将安全、环保和健康作为最重要的企业核心价值，始终秉承着积极进取、提高客户生产力和效益的行业理念。山特维克矿山工程机械（洛阳）技术服务中心建成后，将积极推行绿色制造，引入先进的“再制造”理念，不仅可以帮助客户延伸产品的第一次使用寿命，还可使产品获得第二次使用周期，帮助客户降低设备运行成本。

凿岩台车

LH517井下铲运机

知识的服务＋智慧的服务

“在售后方面，公司如何对客户进行跟踪服务？”

“我们有一个理念：服务IQ。就是知识的服务加上有智慧的服务。我们的技术人员对客户使用的设备进行分析，并且用数据来告诉他们，设备现在处于什么样的状态，应该怎样进行保养和维修。如果设备出了问题，技术人员会采取拍照片、收集数据、写报告等方式，将资料发回生产基地进行研究解决。但是设备出问题的情况并不常见，因为我们的设备大都经过了时间的检验。”

据介绍，山特维克的客户服务具有广阔覆盖容量、全面支持能力、高附加价值和全球统一标准的特性，用以帮助和支持客户克服困境、迎接挑战，获取提高生产率和高效益回报的良好业绩。

神东煤炭公司布尔台煤矿已经应用6台各种型号的山特维克掘锚机。据该矿掘锚二队队长张福祥介绍：“我们矿地压很大，地质条件极为恶劣，对于生产安全提出了严峻的挑战。2008年，我们测试了多个品牌、多种类型的掘进设备，最终还是选择了山特维克掘锚机。”对于山特维克的售后服务，张福祥说，“针对矿井比较恶劣的环境，山特维克在服务、技术等方面给予了很大的支持。首先，山特维克工程师对我们的技术人员进行组装、操作上的技能培训，以及理论知识培训。其次，服务人员每周下一次矿，对设备进行检测、保养，每个月进行一次回访，了解我们各方面的要求。此外，还在我们矿山设立服务点，保证24小时内随叫随到。对于一家国外企业，能提供这么周到的服务，真是难能可贵。山特维克不仅为我们提供最新的和最高效的设备，而且更为我们提供量身订制的系统解决方案，全面帮助我们在生产力、产品质量、技术创新和可持续发展上获得提升，真正为我们创造了最大化的产品附加值。”

在现今变化莫测的金融市场，山特维克更有独特的优势来满足客户的金融需求。山特维克与几个国际银行都有合作，当客户购买设备资金短缺的时候，他们可以为客户办理抵押贷款、融资租赁业务。