新形势下医疗纠纷的防范与处理

杨 砚

皖南医学院弋矶山医院

近年来，医疗纠纷数量呈递增形势上升，已经成为各级各类医疗机构一个比较棘手的问题。有鉴于此，我们通过对某医院2008～2011年发生的医疗纠纷进行分析，总结新形势下医疗纠纷发生的原因、好发科室及赔付额度，以便寻求更加科学、合理的防范与处理措施，更好地维护医疗机构正常的工作秩序，保护医患双方的合法权益[1]。

1 一般资料

1.1 资料来源：某医院2008～2011年1～12月份受理的医疗纠纷案件。

1.2 资料分析

1.2.1 某医院2008～2011年1～12月份医疗纠纷发生例数

图1

1.2.2 某医院2008～2011年1～12月份医疗纠纷投诉原因前三位

表1

1.2.3 某医院2008～2011年1～12月份医疗纠纷投诉科室前三位

表2

1.2.4 某医院2008～2011年1～12月份医疗纠纷赔付金额

图2

2 新形势下医疗纠纷主要表现及发生原因分析

2.1 死亡争议 主要表现在医务人员对患者病情严重性、复杂性估计不足，如术前准备不够完善；术前术后没有尽到相应的注意义务和避免义务；实施对重要脏器有损害的治疗和检查，实施前后未进行相应检测等等。

2.2 治疗效果 以手术效果居多，主要表现在医务人员术前告知不尽全，未及时将患者病情、可供选择的诊疗方案、治疗风险及效果、手术并发症等详细告知患者及家属，让患者及家属自行选择适宜的诊疗方案；术中发现新的医疗风险时未及时与家属进行充分沟通，履行知情同意手续。

2.3责任心问题 主要表现在医务人员未严格遵守医院各项核心制度，如三级医师查房不及时，围术期或患者发生病情变化时未严密观察患者病情，发生并发症后处理不积极等等。

3 新形势下医疗纠纷的防范

3.1 提高医务人员对患者疾病转归的认识

3.1.1 加强业务学习，提高医务人员自身的业务水平；

3.1.2 规范化治疗，避免由于操作不当而给病人带来额外的痛苦；

3.1.3 充分了解病人的病情，对于以前治疗中出现的并发症和可能出现的意外情况要有预见性，做到减少其发生和意外发生时的及时有效的对症处理，最大程度上保障病人的生命安全；

3.1.4 对于患者出院与病情发展不相适应或与病情无关的症状时，医务人员要及时了解其病情发展情况，并要随时了解患者的治疗情况，避免出现由于治疗效果不佳或由于患者自行停药而导致的病情加重。对于科室不能解决的问题要及时安排其到相应的科室就诊，做到早发现，早治疗；

3.1.5 科室每周主持一次有针对性的业务讲座，年终对业务讲座内容进行评选和考核。

3.2 加强医患沟通和知情同意制度的落实

3.2.1 学会倾听，多听病人述说；

3.2.2 掌握病人的病情变化、治疗情况、检查结果和医疗费用情况；

3.2.3 留意病人及家属的情绪和沟通后的变化，留意病人及其家属对疾病的认知和对医疗效果的期望值，同时留意医务人员本身的情绪反应，学会自我控制；

3.2.4 避免使用易刺激对方情绪的语气和词语，避免使用对方不易理解的专业术语，避免刻意压抑对方情绪，特别要避免强求对方接受事实；

3.2.5 采用有针对性的预防性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通等方式进行沟通；

3.2.6 加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，听取病人和病人家属的合理建议。

4 新形势下医疗纠纷的处理

4.1 处理方式、处理程序制度化根据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法》等法律法规的规定和要求，结合各医疗机构的实际情况，制定医院内部的《医疗纠纷防范与处置办法》，进一步规范医疗纠纷处理程序。

4.1.1 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

4.1.2 明确医疗纠纷发生后的处置程序。 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

4.1.3 明确医疗纠纷发生后的处置时限。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见[2]。

4.2 处理方式、处理程序公开化在医院门诊、急诊、病房、电梯等显要位置公示医院的投诉部门、电话、处理方式、处理程序及处理的具体时限，进一步规范医疗纠纷处理，让患者在遇到困难或发生医疗争议时能第一时间反馈给医疗机构，切实维护患者的合法权益。

4.3 处理方式、处理程序社会化即在化解渠道上探索多元化纠纷解决机制。国务院《医疗事故处理条例》对解决医患纠纷提出了三条处理渠道。一是诉讼程序，二是行政调解，三是双方协商。这些年，我们在处理医患纠纷的实践中，感到仅有这三条途径是不够的。很多医院如山东大学齐鲁医院、安徽省立新安医院等先后引进了“第三方”处理医疗纠纷，通过“医患关系第三方管理”转移医疗风险，首先化解了目前医患协调赔偿中“国有资产流失”的风险；其次将疲于应付“纠纷”的医院管理人员从困扰中解脱出来，集中精力抓管理，有利于医院管理质量的提高；再次，发挥社会力量，公正、公平地维护患者的合法权益，提高了医疗机构在社会中的公信力。通过中立第三方来化解医患纠纷，我们认为这是一条具有独特优势的纠纷化解措施，它在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于有效缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。

[1]王国才，李莉，张洪文.大庆市79起医疗纠纷的处理及思考.中国医院管理，2000，20(5)，42-43

[2]卫生部.医院投诉管理办法（试行）