加强旅游城市公共图书馆“候鸟”老年读者服务初探

蒲玮婧

三亚市是海南省南部的一个重要旅游城市。1988年4月升格为地级市以来，乘着改革开放之风，城市建设、经济社会发展突飞猛进。三亚的青山绿水、碧海蓝天、清新空气和旅游胜地闻名遐迩。“美丽三亚，浪漫天涯”文化品牌脍炙人口。每年冬天，慕名而至休闲度假的“候鸟”老年人，据不完全统计约20万，买房子定居的也不少。这些“候鸟”老年人大部分来自东北三省、北京、上海、重庆、四川、河南、山西、江西、湖南、湖北等省市，他们之中有许多原来在各级党政机关、企事业单位、学校等工作的离退休干部、工人和教师，整体文化层面较高，对知识孜孜以求，每年11月至次年3月，三亚市公共图书馆读者盈门，其中“候鸟”老年读者占大多数。他们对公共图书馆的读者服务、馆藏资源和阅读环境等要求很高，尤其是对读者服务要求更高。自2002年5月三亚市图书馆新馆建成开业至今，“候鸟”老年读者因服务等问题向市政府和文化主管部门投诉的事情时有发生，这就暴露出三亚市公共图书馆在建设和管理上存在的缺陷。如何加强该市“候鸟”老年读者的服务工作，是该市公共图书馆目前应该认真研究和探讨的新课题，下面浅谈个人之管见。

一、努力做好“候鸟”老年读者服务工作

公共图书馆是一个向社会开放的文明窗口，图书馆读者服务工作好与否，不但影响图书馆的声誉和发展，而且还会影响旅游城市的形象。“候鸟”群体中有许多是来自全国部分省市的老年人，努力做好“候鸟”老年读者服务工作至关重要。

（一）为“候鸟”老年读者提供多样化信息服务

“候鸟”老年人是季节性休闲度假的一个大群体，人员比较分散，有租房子住的，也有住宾馆的，大多数散居在市区内，有小部分住在乡镇。“候鸟”老年读者对知识的求知欲很强，对公共图书馆的期望很高，他们已不满足于图书馆借阅的传统服务需求，需要的是图书馆提供针对其个性和特点的特殊服务和高层次服务。

第一，通过广播、电视和报纸等媒体为“候鸟”老年读者传递信息。“候鸟”老年人入住的宾馆、租赁的房屋基本上都配有电视机，有报纸销售，有广播，我们就利用这些有利条件，为“候鸟”老年读者提供信息导航服务：（1）三亚市公共图书馆和19个24小时自助图书馆的具体位置；（2）开馆时间、交通指引等；（3）及时发布文献资料信息，让“候鸟”老年读者尽可能多了解新购图书的种类和内容，扩大图书馆的影响力。

第二，主动为“候鸟”老年读者提供馆藏书目、网络数据库、电子图书、电子期刊及随书光盘等，帮助他们查询自己需要的图书信息资料。

第三，设立信息需求簿，印发服务指南宣传单和小册子，让每个到馆阅读的“候鸟”老年读者都能够根据自己的兴趣，提出图书信息需求，使图书馆对读者有一个全面的了解，有针对性采购，满足“候鸟”老年读者的信息需求。

第四，开展公共图书馆阵地宣传。介绍公共图书馆的概况、机构设置、馆容馆貌、馆藏布局、规章制度等，让初来乍到的“候鸟”老年读者及时了解和掌握公共图书馆的基本情况，宣传公共图书馆的特色和优势，提升公共图书馆的品位，树立公共图书馆的美好形象。

（二）提升公共图书馆的服务质量和服务水平

服务是图书馆一切工作的核心。提升服务质量和服务水平是图书馆工作中的重中之重，是图书馆工作人员的职责所在。“候鸟”老年读者千里迢迢来三亚休闲度假， 除了游览三亚的名胜景点外，大部分时间都到图书馆看书学习。因此，图书馆必须坚持“以人为本”、“读者至上”和“服务第一”的理念，与时俱进，勇于开拓创新，在服务读者的过程中，严格规范服务礼仪，通过礼貌的语言、亲切的笑容、优雅的举止、娴熟的技能、灵活的服务方法和技巧，有效预防不良行为，妥善处理好出现的问题和纠纷等。要充分体现人文关怀和人性化服务，尽可能满足“候鸟”老年读者的信息需求，热情帮助他们解决在查询和借阅时遇到的困难，全心全意地为“候鸟”老年读者服务。总之，公共图书馆在服务、环境、馆藏等方面要做细做强，要发扬中华民族“尊老爱幼”的优良传统，敬重老年人，理解老年人，爱护老年人，使“候鸟”老年读者走进公共图书馆就如回家一样感到亲切和温暖。

二、整合信息共享资源，满足“候鸟”老年读者的信息需求

“候鸟”老年读者中有许多曾从事过某种行业的专业人才，他们对图书馆的信息需求各有个性，如读者的专业性质、文化程度、性格修养和爱好不同，其阅读的图书类型就不同。以往图书馆在开展读者服务过程中，由于图书馆馆藏资源缺乏，读者所需要的书籍借不到，心里不高兴，但图书馆工作人员又不妥善处理好此事而被读者投诉，在一定程度上影响了公共图书馆的声誉。

公共图书馆的传统服务模式，随着高新技术的广泛应用，已远远不能适应和满足读者更深层次的服务需求，因此，图书馆必须改革创新，运用现代化的信息技术和网络技术，增加开发和利用文献信息资源，通过挖掘、加工、整理、分析和研究信息的内容和价值，有选择、有针对性地进行整合。

（一）发展省内公共图书馆与高校图书馆联盟，实现图书馆信息资源共建共享

通过与省、海口、文昌、琼海等市公共图书馆及高校图书馆联盟合作，建立统一的馆际互借系统，实现信息资源共建共享。加强各类图书馆的特色馆藏建设，构建全省多载体资源互补服务平台。以优质、高效、便捷的服务为“候鸟”老年读者及其他层次的读者提供文献服务、网络信息资源服务和知识信息服务，提高全省公共图书馆和高校图书馆信息资源利用率，推动图书馆信息资源的合理使用和综合服务，满足广大读者的信息需求，开创全省图书馆读者服务的新局面。

（二）引进、培养高素质的专业人才和复合型的图书馆信息人才

信息工作是一项技术性强、要求高、难度大的工作。信息服务人员不但要具有业务知识和业务技能，而且还要懂得政策，有一定的理论修养，同时应有强烈的事业心和责任感以及乐于奉献、爱岗敬业精神。随着科技日新月异和信息竞争的加剧，公共图书馆能否提高整体服务水平和综合能力，关键在于充分利用高素质的专业人才和复合型人才，激发人才的积极性和创造性。由于客观因素的制约，目前，三亚市公共图书馆的文化层次不高、知识结构单一，高学历、高素质人才匮乏。针对这些问题，图书馆应注重人才培养，优化人才结构，争取政府重视和公众支持，有计划引进一批高素质的专业人才。建立持久的培训机制，鼓励馆员通过业务培训、脱产进修和自学相结合的方式，不断提高馆员的信息服务水平。此外，加强馆员的政治理论和思想道德教育，建立一支“政治思想好，文化层次高，业务能力强”的复合型图书馆信息人才队伍。

三、为“候鸟”老年读者营造宽松、愉悦、幽雅、怡静的阅读环境

“候鸟”老年人因为年老多病，不适应家乡寒冷的气候，每年冬季到三亚度假，有许多时间都沉浸在图书馆书海里遨游。看书学习是他们的习惯和爱好，活到老、学到老是他们一生的追求。他们需要一个良好的阅读环境，因此，为“候鸟”老年读者营造一个宽松、愉悦、温馨、舒适的阅读环境是公共图书馆应尽的义务。“候鸟”老年读者是一个需要特殊关怀照顾的群体，由于年纪大、体质弱、视力差、听力差、疾病缠身和心理上存在障碍，因此，图书馆应该为他们提供一些特殊服务。如建立“老年读者之家”阅览室。阅览室的装修要宁静整洁、宽敞明亮，令人赏心悦目；室内的灯光、色彩、温湿度要柔和舒适；室内的盆景、桌椅、书架的摆设和书画装饰要显得美观大方；馆藏文献资源种类要多样、丰富且高品位，要注重内容的全面性、新颖性、知识性和实用性。在布局上实行“藏、借、阅、查、咨”为一体的全开放服务模式。总之，无论是阅览室的装修设计、馆藏布局，还是内部设施的配套，应具有时代性、前瞻性，又充满浓郁的文化气息，要给老年读者带来高雅的享受和便捷获取知识信息的乐趣。

“候鸟”老年读者是一个不可忽视的阅读群体，虽然是季节性的，但他们对知识的渴望和求知精神潜移默化影响着市民，增强市民的阅读意识，激发市民的阅读兴趣，在三亚市公共图书馆事业发展中起到了不可估量的作用。因此，图书馆要引起重视，认真研究和探讨加强“候鸟”老年读者服务问题，要充分认识到“候鸟”老年读者的特殊性和重要性，图书馆必须为他们提供一些有别于普通读者的特殊服务。可以借鉴国内外老年读者服务的成功经验，也可以参照儿童、残疾人的一些服务方式和方法，为“候鸟”老年读者和其他层次的老年读者提供特殊服务、优质服务和满意服务。

（作者单位：海南省三亚市图书馆）