柳工叉车：“三极”保障成就服务典范——专访济南永安柳工叉车设备有限公司总经理李婷

文/本刊记者 高峰

2012年叉车行业销量整体处于下滑势态，不少内燃叉车企业在2012年叉车市场竞争中经营惨淡。然而就是在这样的市场环境下，柳工叉车的销售业绩却突破了9000余辆，其中，仅山东地区经销商代表——济南永安柳工叉车设备有限公司（以下称济南永安）的销售业绩就达到1000余辆。面对竞争日趋激烈的国内叉车市场，济南永安是如何在不景气的销售市场中占得一席地位并取得如此可喜的成绩呢？日前，济南永安总经理李婷接受了本刊记者的采访，她介绍了柳工叉车优秀的产品性能和全方位的人性化服务，为我们揭示了济南永安在市场低谷时期销售柳工叉车取得佳绩的秘诀。

三十年专业制造，满足客户多元化需求

数十年来，柳工以其稳健的经营风格，将旗下三大核心产品——装载机、挖掘机和起重机销往全国各地，成为了在西藏、新疆等西部偏远地区设立办事处的少数工程机械制造企业之一，并通过在全球115个国家的230多家经销商将卓越的产品和快捷的服务送达世界的每一个角落，从而雄踞于工程机械领域这一大市场之中。

柳工叉车是柳工战略规划三大转型之一的业务领域转型中，实现战略性业务快速崛起的重大部署，也是柳工在工业车辆领域的一项战略性投资。柳工集团于2007年成立柳工叉车事业部，事业部下属的柳州柳工叉车有限公司（以下简称柳叉），是广西柳工机械股份有限公司的全资子公司，拥有各种生产加工设备和专用设备以及叉车各种部件和整机性能的检测设施，具备年产30000台叉车及其零部件的生产能力，能够最大限度地满足客户各类需求。

济南永安柳工叉车设备有限公司总经理李婷

事业部下属的上海柳工叉车有限公司（以下简称上叉），前身为上海沪光叉车厂，始建于1958年，是中国最早开发、生产内燃叉车和蓄电池叉车的专业生产企业，是中国联合叉车公司最早的成员厂之一，从事叉车生产三十余年，在全国叉车行业中，年产量首家突破千台，连续12年获得“国家机电产品出口质量许可证书”，同时被评为“产品质量国家权威监督抽查历次合格企业”，上海市“重合同，守信用”单位。

正是因为拥有柳叉与上叉这样得天独厚，能够东西呼应的优势资源，柳工叉车在短短十年间，迅速成长为行业翘楚，为柳工的广大客户创造了更多价值。

李婷介绍，柳工叉车能够迅速扩大知名度的原因，除了销售人员的勤劳敬业之外，更多的是客户之间的口碑效应，“朋友介绍来买柳工叉车”的用户队伍正日益壮大，成为购买柳工叉车的“主力军”。究竟是什么原因使得企业纷纷选择柳工叉车并将其推荐给兄弟单位呢？李婷从两个方面解答了记者的疑惑。

首先，从产品性能方面，柳工叉车选用行业主流发动机作为标配发动机，配件通用性强，维修保养方便；柳工液压管路不使用橡胶密封圈，而是采用高质量的60度紧密锥密封，“三缸”（起升缸、倾斜缸、转向缸）密封件全部选用进口件，大大提高了使用寿命；柳工叉车工作时间久，方便可靠，结构件完全自制，强度高，稳定性好；铜制水箱有效地提高了散热性及易维护性；整车布局采用人体工程学设计，可有效保护司机腰椎颈椎，长时间驾驶不疲劳。

第二，从承诺保障方面，柳工叉车保证所有出厂产品从设计开发到售后服务严格按照ISO9001标准进行控制，每台产品都经厂内负荷试验，消除早期故障，产品品质优质可靠，满足用户要求；实行产品质量保修政策，在全国范围内率先提出“叉车保修期为自购机之日起12个月（或2000工作小时）”，为用户提供终身服务；建立了完善、高效的售后服务体系，在全国各地设立31个分公司、办事处，在国内主要城市共建立了75个特约维修中心，山东省内有26个销售服务网点，有效缩短了服务半径，确保及时响应客户需求。

品质和服务是企业的生命。正是凭借着一流的产品和一流的服务，柳工叉车才在众多叉车品牌中卓尔超群，独放异彩。

打造人性化服务品牌做广大客户的贴心人

在采访过程中，李婷办公室墙上挂着的一幅宣传标语吸引了记者的注意，“沟通零距离，服务无止境”。李婷向记者解释说，这句话不仅体现了济南永安对工作的严格要求，也充分反映了柳工集团服务理念的核心内容。正是因为柳工与济南永安拥有如此契合的服务理念，才使得济南永安由过去销售多家品牌产品到如今专门代理柳工全系列产品，由业务关系多而杂到精而专，实现了济南永安从门店经销商到集约化经营的飞跃，也确立了济南永安在山东省工程机械领域不可或缺的重要地位。

2011年10月18日，柳工在中国（北京）国际工程机械建材机械及矿山机械展览与技术交流会上隆重推出以“柳工服务、至诚至极”为核心的全新服务理念，提出柳工“三极”服务保障措施，将“极速”、“极力”和“极致”理念贯穿至柳工服务始终，开创了柳工服务的新里程。

“极速”，顾名思义就是“快”，它代表了柳工在面对客户故障求助时将采取极速响应的快捷服务。2008年，柳工要求维修人员在接到客户打来的维修电话时，只要服务半径在300 km以内，必须24小时服务到位；2009年，服务半径250 km以内必须12小时服务到位；2010年，服务半径200 km以内必须8小时服务到位；2011年，服务半径150 km以内必须2小时服务到位。随着科技不断进步，“极速”开始采用以先进的信息手段来保障效率的“极速121”服务。之后柳工又开通了4008899856铃声极速呼叫系统，客户在使用过程中出现机器故障等问题时，柳工旗下的各个经销商以及各城市网点可以保障“1小时”之内提供故障处理方案，“2小时”之内抵达故障设备现场，“1天”之内全力解决客户问题，这就是所谓的“极速121”。4008呼叫中心能够对服务过程实行全程监控，对经销商和各网点实施监督检查，直到服务结束、客户满意为止。

“极力”，指的是快速到位、专业服务，用有效的流程方法确保服务前后的“极力12345”。“极力12345”代表5到位服务，即售中新机交接服务，整机售后1～2月内主动上门服务，整机售后5～6月内主动上门服务，整机售后8～9月内主动上门服务，整机售后10～12月内主动上门服务。引进国际惯用的PSI（Pre-Shipment Inspection，即装运前服务）和 PDI（Pre-Delivery Inspection，即产品售前检查服务）等先进服务流程，从产品投入市场到产品退出市场的整个生命周期过程中，柳工为客户提供了全方位的解决方案。

“极致”代表了柳工极尽全力、用心为客户服务的理念，用硬件投资与网络布局保障服务效果的“极致3+”。“极致3+”包括“客户服务管理3+”，即将柳工技术服务中心、驻外办事处和维修中心连成一串，为客户提供全方位服务；“服务模式3+”，即为向客户提供满意服务保驾护航；“配件供应3+”，即将配件总库、配件区域总库和遍布全国的配件经销网络构成“一站式”服务模式，极速满足客户需求；“服务人才3+”，即打造专业的服务队伍，为产品售后服务提供高素质人才。

“极速”、“极力”、“极致”的“三极”服务保障措施，成为柳工叉车在销售领域取得辉煌业绩的制胜法宝。

深化改革经营理念作民族品牌的领跑者

在今天这样一个竞争日趋激烈，一手市场趋于饱和、二手市场亟待规范的时期，柳工于2010年11月成立了O&S管理部（即经营性租赁和二手机流通部），对代理商的经营性租赁和二手机业务进行规范管理。目前已有40余家代理商成立二手机流通专职机构，有独立的大修厂，专业的维修团队，集收购、维修、销售于一体，随时为客户提供优质的服务。这种新型的营销模式有利于提高设备利用率、设备完好率管理和安全操作的保障，贴合当今环保、高效的要求，成功实现了与欧美融资租赁市场的完美对接，为柳工在国际化道路上昂首阔步夯实了基础。

此外，在技术革新方面，柳工始终保持自主研发领域的佼佼者地位，拥有一支高素质技术创新人才队伍，已初步形成产学研相结合的技术创新体系。在今后的产品研发中，柳工会将节能减排摆在最重要的位置，全方位、多角度地研究节能减排技术，将其应用于叉车领域，使柳工叉车作业效率更高、装载能力更强、使用寿命更长以及更加环保耐用，为柳工成为工程机械行业世界级企业做出贡献。

李婷最后表示，济南永安也将在柳工叉车优质产品和优惠政策的支持下，不断提升服务品质，为柳工叉车开拓更加广阔的市场。