朱志萍,任 律,陆俊青
(上海公安高等专科学校, 上海 200137)
信任是人类的一种情感,也是人类行为的一种形式。从许多学者对信任的定义来看,基本上可分为信念与行为互动两种观点。前者系心理学观点,认为信任是一种信念,自信或预期一方值得信赖并获得其专业知识与可靠性。后者是社会学观点,将信任解释为一种行为意图或行为,反映了一方对他方行为的信赖;同时对信任者本身而言,信任他人的行为,亦隐含着易受伤害与不确定性。
另外,从信任关系关注的重点来看,关于信任的研究重点分为三种取向:第一种在于信任者,由信任者的角度为出发点,探讨其为何愿意相信他人。第二种在于被信任者,以被信任者的反应行为作分析的重点,强调信任感的产生取决于对方的行为。第三种在于信任者与被信任者之间,由双方互动的角度来定义。本文的研究更倾向于第三种取向,即从警方与公众的互动关系中研究警方的社会信任度。
目前中国正处于社会转型时期,经济、政治、社会等各个领域发生了比较严重的社会信任危机,这场危机已经影响到了警察组织的公众形象。有观点认为,良好的危机公关对于警察形象的树立更为有利,但本课题组更倾向于主张,重在日常交往、日常管理中的警察形象建设才是长效之举,而这是以公众对警察的充分信任为前提的。信任理论恰恰是现代社会交往中相当重要的源泉和支撑。对于警察组织而言,公众信任是警察形象建设的基础,信任度的高低决定了社会公众对警察总体评价的高低。社会公众对公安机关的信任就是公众预期并相信公安机关及其警务人员会竭尽全力实践其义务与责任,以提供公众所需求的行政服务、公共秩序与生命财产安全的保障。警方作为公众信任关系的客体,包含三个层面的构成:警务工作人员、公安机关部门实体、公安系统工作制度环境;考量公众信任的变量也因此包含三个层面:对特定警务工作人员的信任,对特定岗位的信任,以及对整体意义上的公安工作制度环境的信任。
本课题以大学生群体为被试,探索并研究影响警方信任度的关联因素。“欲知明日之社会,先看今日之校园。”从社会成员构成来讲,大学生不仅是重要的社会公民,而且是未来社会生活、社会活动的中坚力量。本文以大学生群体为研究个案,通过了解这一群体对警察组织及个人的信任程度,对与警方信任度有内在关联的主要因素进行实证分析。文中所依据的数据资料主要来自于2013年3月份、4月份对某地五所普通院校部分本专科学生中所作的“警方信任度调查”。本次调查的抽样方法采用多阶段抽样法,多阶段抽样过程中又采用分层抽样法、简单随机抽样法、定额抽样法、等距抽样法等多种抽样方法。考虑到样本总体的规模、抽样的精确性以及研究经费、人力和时间等因素,本次调查共发放问卷500份,最后共回收问卷458份,回收率达91.6%;在对原始问卷进行逻辑检查和幅度检查后,去掉废问卷6份,还有452份,最后的有效回收率达90.4%。在本次调查的对象中,男性占55.6%,女性占44.4%;本地生源占31%,外地生源占69%。
信任包括了对组织、机构、环境、社会以及个人的信任,其中最基本的是人与人的信任,即人际信任。“在任何情况下,信任都是一种社会关系”,“信任在互动框架中产生,互动既受心理影响,也受社会系统影响。”①[德]尼克拉斯·卢曼.信任:一个社会复杂性的简化机制[M].瞿铁鹏,李强,译.上海:世纪出版集团,2005:6-7.社会公众与警方的互动,主要是指公众通过理解、支持和配合等形式对公安机关的积极回应,具体表现为了解公安工作、信任警方和支持配合警方三个方面。其中,了解是前提,在了解的基础上信任警方,最终支持和配合警方工作。因此,本课题选取公众知晓度、支持度和警方美誉度等三项指标来衡量公众对警方的总体信任评价指标:用知晓度来衡量公众对公安工作的了解程度;用支持度来衡量公众对公安机关的喜欢程度和满意程度;用美誉度来衡量公众对公安机关的信任程度,以及对警民关系与未来走向的总体评价。
警方社会信任度指标体系由四个层次的指标构成,其中,目标层下设定三个层级指标共27个问题(见下表)。
知晓是公众对公安机关建立信任关系的第一步。本研究于此设计了三类问题:(1)公众见警率;(2)与警方接触频率;(3)对警方的关注度。
关于公众见警率,被访者中33.4%认为警察的公众见警率高;43.8%认为一般;12.6%认为低;10.2%表示没注意过。
关于与警方接触的频率,4.2%表示经常与警察接触;91.6%表示有时与警察接触;4.2%表示从未与警察有过接触。其中,接触途径的排序是:到派出所办理证件等;曾经拨打报警电话寻求帮助;接受例行检查和走访;接受交通处罚。
关于对警方的关注度,39.6%的受访者表示关注警务信息;41.6%表示不关心;18.8%表示无所谓。其中,了解警务活动信息的主要媒体渠道排序依次是:网络,电视,报纸,广播,杂志。
争取公众对警方的支持是公安机关追求的主要目标,也是公众对警方信任的重要表现。本研究于此设计了两类问题:(1)对警察的喜欢程度;(2)对警察的满意程度。
关于对警察的喜欢程度,被访者中62.4%表示喜欢警察;8.4%表示不喜欢警察;29.2%表示没感觉。
关于对警察的满意程度,第一,被访者中89.6%表示对接触过的警察满意度高或中;10.4%表示满意度低。第二,被访者中66.6%对目前的警务信息公开程度表示满意、较满意或一般满意;27.2%不太满意或不满意;6.2%表示不关心。第三,遇到困难时,警察与军人相比,被访者中52.0%选择向军人求助;37.6%选择警察;10.4%表示不知道。警察与保安相比,18.8%选择保安;77.0%选择警察;4.2%表示不知道。第四,被访者中83.4%愿意为警方的工作需要出面作证;16.6%表示不愿意。第五,关于警察的负面传言,如警匪一家的评价,4.2%认为就是这样;89.6%认为有点片面;6.2%认为根本不是这样(这些被访者在遇到困难时全部选择向警察求助)。
公众对公安机关的赞誉是警方良好形象的核心表现,也是警方赢得良好信任度的关键指标。本研究于此设计了三类问题:(1)公众对警方的信任表征;(2)警民关系的定位;(3)对警察工作的总体评价。
1.对目前警民之间信任状态的评价。其中包括:(1)如何评价目前警民之间的信任状态;(2)影响警民之间信任关系的主要因素是什么;(3)值得信任的警察应具备哪些形象特征;(4)与现实中警务人员形象相符的品性描述。相应的调查显示:
关于目前警民之间信任状态的评价,23.0%认为好;75.0%评价一般;2.0%表示较差。关于是否信任警方发布的社会公共安全数据,被访者中6.2%表示完全信任;79.2%部分信任;12.6%完全不信任;2.0%表示不关心。被访者中78.8%碰到所了解的事实与警方报道不同时会动摇,但不完全改变自己的观点;25%表示不信任警方媒体;4.2%表示信任警方媒体。假定自己遭受了财产损失(如自行车被盗),是否会即刻报警,29.4%表示不一定会;64.4%表示会;6.2%直接表示不会(原因是曾经由于同类事件报过警,但一直没有下文)。
关于影响警民之间信任关系的主要因素,位居前三的分别是:警民间缺乏交流沟通;个别民警素质不高、形象不佳;警务信息不够透明公开。
关于值得信任的警察应具备的形象特征,位居前三的分别是:执法公正;礼貌待人;体恤民情。
关于与现实中警务人员形象相符的品性描述,正面描述位居前三的是:礼貌待人,谦虚谨慎;机智勇敢,不怕牺牲;不徇私情,不枉不纵。负面描述位居前三的是:为人民服务观念淡化;存在特权思想;滥用职权。
2.对当前警民关系状态的定位与评价。其中包括:(1)良好警民关系的主要表现;(2)警民关系不和谐的主要表现;(3)现在警察与民众之间是何种性质的关系;(4)希望警察与民众之间是什么关系;(5)今后一段时期警民关系的走向。相应的调查显示:
关于良好警民关系的主要表现,位居前三的是:日常执法环境较好,群众支持、配合民警执法活动;公安机关公信力强,公众遇有困难第一反应是找警察;媒体和舆论高度关注涉警话题,遇到具体涉警事件,能够理性公正看待的多。
关于警民关系不和谐的主要表现,位居前三的是:执法环境日趋恶化,群众不支持、起哄,甚至冲突时有发生;网络涉警话题和新闻积极正面的少,消极负面的多;警察社会地位大不如从前,在社会上缺乏公信力。
关于现在警察与民众关系的定位,64.4%认为是管理与被管理关系;20.8%认为是服务与被服务关系;8.6%认为是一般人际关系;6.2%认为是鱼水关系。
关于希望警察与民众关系的定位,60.4% 选择服务与被服务关系;29.2%选择鱼水关系;10.4%选择一般人际关系;无人选择管理与被管理关系。
关于今后一段时期警民关系走向的判断,64.4%表示“经过公安机关的努力建设,警民关系会得到改善,更为和谐”;18.8%表示“随着社会转型加深,社会矛盾凸显下公安任务繁重复杂,警民关系或会更加紧张”;16.8%选择“在特定环境下和特定事件中,警民或会出现对立冲突”。
3.对警察工作的总体评价。其中包括:(1)如何评价警察的服务态度;(2)如何评价警察的规范执法;(3)对警察服务态度和规范执法评价的主要来源是什么;(4)如何整体评价警察工作;(5)如何评价对公安队伍的整体印象。相应的调查显示:
关于警察服务态度的总体评价,35.4%认为好或较好;62.4%认为一般;2.2%认为差或较差。
关于警察规范执法的总体评价,31.2%认为好或较好;66.6%认为一般;2.2%认为差或较差。
关于对警察服务态度和规范执法评价的主要来源,排序依次为:新闻媒体宣传;亲身体会;亲戚朋友的讲述;社会传言。
关于警察工作的整体评价,35.4%认为好或较好;62.4%认为一般;2.2%认为差或较差。
关于公安队伍印象的整体评价,45.8%认为好或较好;54.2%认为一般;没有人评价较差或差。
分析上述调查结果发现,警民之间的关系及警方信任度总体处于较为乐观的状态,但仍旧存在一些突出问题:(1)对于警民关系的发展趋势,一定比例被访者认为在特定条件下,警民关系或会更加紧张或会出现对立冲突。(2)对于警方的公众信任度,2.0%的被访者认为目前警民之间的信任状态较差;12.6%完全不信任警方发布的社会公共安全数据。(3)对于警察的日常表现,20%—30%左右的被访者认为警务人员存在特权思想、滥用职权、执法不公、知法违法等行为;甚至有人赞同“警匪一家”的说法。
“在其最广泛的涵义上,信任指的是对某人期望的信心。”①[德]尼克拉斯·卢曼.信任:一个社会复杂性的简化机制[M].瞿铁鹏,李强,译.上海:世纪出版集团,2005:3.借鉴于此,警方信任即是公众对于警察组织如何基于公众期望而运作的基本评价,是公众在期望与认知之间对警察组织运作的一种归属心理和评价态度。
由此,影响警方信任度的关联因素最根本的是两项,一是公众对于警方公共政策和公共服务的心理期望,二是对于警方角色运作与能力表现的真实感知。如果公众期望升高但公安机关工作绩效却未能相应改善,势必会降低公众对公安机关的信任度评价。循此逻辑,用公式表示即是:
警方信任度[T]=对警方的感知[R]/公众期望[E]
单纯从数学公式而言,分母越大,如果分子不变,那么值势必越小;反之,倘若值要变大,势必要求分子也随之变大。联系公安工作实际,随着人民群众对公安工作的新期待、新要求与日俱增,即[E]值越来越大,唯有对警方表现的感知,即[R]值同时增大,那么[T]值才有可能增大。倘若仅仅是[E]值提高,而[R]值不变,则势必会导致警方信任度的下降。公众对警方信任或不信任的根本原因就在于对警方的期望与认知的相对剥夺感和落差感;唯有公众对于警方整体角色运作与能力表现的感知越趋向正面,对警方的信任度方能随之提升。
新形势下,公安工作的发展进步,一个极其重要的着力点,就是要认真研究和积极回应公众对公安工作的新期待。在新的历史条件下,人民群众对公安工作的新期待、新要求,即公众期望主要体现在四个方面:一是对公安机关严格公正文明执法的新期盼;二是对公安机关管理与服务水平的新要求;三是对公安机关增强群众公共安全感的新需求;四是对公安队伍建设的新期望。公安队伍整体素质如何,人民群众对民警的信任度、满意度如何,直接影响着警民关系,直至党群关系。
由此,对提升警察公众信任度提出如下措施建议:
1.要重视基层所队及民警个体日常工作中的服务质量与能力提升。基层所队(尤其是派出所和交通岗位)是公众接触最多的警种,由于客观存在着连带责任机制的缘故,在警察这样一个社会组织化程度极高的组织中,如果某个被组织化之后的个体发生失信行为,那么,被牵涉声誉损失的不仅仅是这个个体,而是这个个体所在的组织;反之亦然。
2.要重视新闻媒体的宣传对警察形象的影响。被调查者对于警方服务态度和规范执法的评价,50%来源于新闻媒体的宣传报道;97.8%选择网络这一新媒体作为其了解警务活动信息的主要渠道,这些都足以折射出新老媒体强大的影响力。
3.要重视隐性群体对警方信任度的潜在影响。一般地,组织与公众交往的密切程度越高,信任程度就越高。这种交往既包括已经发生的交往关系,如公众与警方接触的频率及接触的途径、公众对警务信息的关注、对警务活动的参与等;也包括尚未发生的、未来预测的交往关系,如遇到困难时是否愿意求助于警方、警民关系的走向如何等。被访者中,10.2%没注意过见警率;29.4%表示假定自己遭受了财产损失(如自行车被盗),不一定会即刻报警;41.6%对警务信息不关心;2.0%不关心警方发布的社会公共安全数据;遇到困难时,4.2%表示不知道向警察还是向保安求助;等等。这些隐性数据是可动摇的数据,争取过来了,则可提升警方在社会公众中的认可度。
4.要重视警察与公众之间的关系定位。被访者中,60.4%希望警民之间是服务与被服务关系;无人选择管理与被管理关系。暂不讨论服务与管理的内涵及相互关系,这一数据至少说明公众不希望警察在日常管理中以居高临下的管人者的姿态出现。人际交往中的可信任度是指一方被值得给予信任的程度。现代社会属于非熟人社会,在与陌生人交往过程中,人们更易于信任那些自身正直可靠的人、那些关心他们的人、那些有能力帮助他们解决问题的人。而且,警力有限、民力无穷是当前中国的实际,警方的工作要获得公众的理解、支持、配合,很大程度上取决于警方在公众中的公信力与亲和力。这就需要警察在与普通民众交往过程中,保持真诚的姿态,让对方真实感受到警方的正直、能力、关心与体恤,这才是对服务概念的正确诠释。