服务创新不确定性的资源整合研究

□郭东海 鲁若愚 [电子科技大学 成都 610054]

引言

服务创新是一个持续的过程，Sundbo在欧洲SJ4S工程的基础上把服务创新的过程划分为三个阶段：概念阶段；发展阶段；保护阶段[1]。在这个持续的过程中，每一个阶段都充满着不确定性。魏江等认为任何一项新生事物在其出生和发展壮大的过程中都会遇到各种障碍，服务创新也不例外。服务创新的不确定性促使企业必须加强资源整合来保证创新持续进行[2]。Claude,Martin等在对比成功与失败两类服务创新项目时发现：成功的服务创新项目在使用管理者管理技能，顾客参与，资金技术投入等方面的数量都远远高于失败的服务创新项目[3，4]。

本文在服务创新不确定性的基础上，来探讨创新资源整合在降低不确定性的作用和机制。首先在综合国内外文献的基础上，从不确定性的大小和来源两个维度对服务创新的不确定性进行划分，并分析其影响；其次从服务创新资源整合的角度，来探讨资源整合在降低服务创新不确定性的作用和机制；最后提出两点资源整合策略并总结。

一﹑服务创新的不确定性

服务创新是一个面向未来的活动，在这个活动中的每一步都充满许多的不确定性。Sundbo，Gallouj通过大量的调查研究识别了下面的创新障碍：服务企业缺乏创新能力所形成的障碍；缺乏对服务创新的有效保护形成的障碍；税收系统造成的创新障碍；缺乏风险投资资金造成的障碍[5]。魏江等认为知识密集型服务创新过程中遇到的障碍要素按其来源可以分为公司内部的障碍和公司的外部创新障碍[2]。在综合上述文献的基础上，本文从不确定性的大小和来源两个维度出发把服务创新的不确定性划分为：市场的不确定性；竞争模仿的不确定性；内部整合的不确定性；产品的不确定性，如图1所示。

图1 服务创新不确定性

（一）市场的不确定性

徐建中，赵斯亮认为消费者是市场的重要组成部分，消费者行为的非理性以及由于文化因素等而产生的消费者差异，都会导致消费者对于创新产品的接受存在不确定性[6]。市场对服务创新带来的不确定性主要体现在两方面：1）市场的快速变化和吸收能力。服务创新产品面向的未来市场往往是快速多变的，同时市场对服务产品的吸收有一个过程，这些都会增加服务创新的不确定性；2）消费者对产品的不购买或缺乏反应。服务创新在顾客方面也会面临许多的不确定性，例如顾客对创新产品的不接纳和不满意，这些不确定性增加服务创新的成本与风险，使创新活动受影响。

（二）竞争模仿的不确定性

魏江等指出创新的模仿与复制已成为企业最应该关注的问题之一，因为模仿可能会使企业的创新成果失去竞争力或得不到任何的回报，这种不确定性会大大增加了服务创新的风险[2]。在服务创新中竞争模仿的不确定性主要体现在两个方面：第一，服务创新从概念的形成到产品的投放往往会经历一个漫长的过程，所进行的创新很容易被竞争对手观察到，这时他们就会通过各种渠道来收集创新的信息，模仿创新的产品；第二，蔺雷，吴贵生指出服务产品的无形性导致产品很难申请专利[7]。服务产品由于其本身的特性，人们无法对其精准定义和范围界定，导致申请专利的困难，这会增加模仿的不确定性。

（三）内部整合的不确定性

组织内部整合对服务创新带来的不确定性主要体现在以下三方面：1）核心员工的流失，在服务创新中，往往由于某些原因会使核心员工流失，他们的流失很可能会导致创新的停滞或终止；2）部门间的沟通和合作较难，苏越良等认为在创新过程中存在信息不对称、资源投入和创新活动的界限不明晰、责任不明确等不确定性[8]。这些不确定性会给部门间的沟通和合作增加难度和风险；3）技术的不支持，资金的缺乏与使用的不到位。技术带来的不确定性主要体现在：创新中得不到相关技术的支持；某些技术不成熟达不到企业的要求或者现有技术没有得到充分的利用。在资金方面的不确定性主要体现在资金的不足。服务创新资金不足时很多金融机构往往都不愿对企业进行融资，这使得创新资金面临较大的不确定性。

（四）产品的不确定性

服务产品具有无形性；不可分割性；不可储存性；易逝性；异质性和高互动性特点，这些特点往往使服务产品的不确定性高于传统产品。首先服务的无形性给评价带来困难，因为我们不能像评价有形产品一样，用许多量化的指标来评价服务产品。其次服务的不可储存性增加了管理需求波动的难度，而服务产品的易逝性增加了中间产品转移的难度，影响到创新过程的衔接和过渡。最后顾客消费服务产品时的高互动性增加企业的成本和创新过程的复杂性。

二﹑服务创新不确定性的资源整合

（一）服务创新资源

Sundbo和Galleuj以单个企业为出发点，把服务创新资源分为内部资源和外部资源，内部资源有：管理者，员工，资金，相关配套实施等；外部资源有：顾客，竞争者，供应商，公共部门等[1]。蔺雷，吴贵生指出服务创新必要资源的管理有：资金管理，创新人员管理，技术和R&D活动管理，创新设施和环境管理[9]。在综合相关文献的基础上，本文从广义角度出发把服务创新资源分为内部资源、外部资源和信息沟通网络，如图2所示。

图2 服务创新资源

（二）资源整合作用机制

1.内部资源整合的作用

内部资源整合在降低不确定性的作用体现在：人力资源的整合为创新获得支持。服务创新中员工的参与可以减少创新的障碍，使创新顺利进行。资金整合为服务创新准备资金，可以降低创新活动停滞的不确定性。组织变革，文化建设和部门沟通的整合提高服务创新的效率。通过一定的变革为创新建立合理的组织结构，加强创新文化建设和部门间的沟通和融合，这些都有利于创新效率的提高。内部资源的整合是创新的保障，它可以降低创新得不到支持和停滞的不确定性。

2.外部资源整合的作用

在服务创新中，外部资源整合是指把顾客、供应商、行政部门和金融机构作为企业的外部资源整合到服务创新中。Gersumy，Rosengren指出顾客作为生产资源、合作生产者、购买者和使用者这四种角色参与到服务创新中[10]。外部资源在降低服务创新不确定性的作用有：顾客方面。鲁若愚等认为在服务及服务创新的过程中顾客发挥着重要的作用，顾客参与已经被认为是专业服务成功的一个重要因素[11]。在概念的形成阶段，企业可以从顾客那得到许多创意，包括服务的内容、服务的流程等，这样可以提前关注顾客需求，降低顾客购买的不确定性。在产品的测试与推广阶段企业持续关注顾客的评价，把反馈的信息作为服务改进的来源，这样顾客的满意度就会不断提高，创新在顾客方面的不确定性自然就会降低。

供应商方面。Culley发现86%的企业认为他们从供应商那里获得“信息和知识”[12]。供应商整合在降低服务创新不确定性的作用：企业和供应商建立合作伙伴关系，共享专业技术资源，进而提高技术能力，降低创新的风险与成本。张红旗，鲁若愚认为供应商参与服务创新可以是仅仅给企业提供一些小的建议或者仅仅是抱怨，也可以是负责特定系统的开发并最终完成任务[13]。

行政与金融机构方面。行政与金融机构作为外部资源参与到服务创新中来降低不确定性的作用体现在：1）行政部门作为外部资源参与创新，可以为创新营造一个良好的外部环境，这些对降低创新的不确定性非常有利；2）与金融机构建立良好的合作关系，有利于他们对企业的创新活动有更全面的了解，使企业更易得到融资。总之，把外部资源整合到服务创新中，与他们建立联盟关系，一方面可以起到不确定性风险分担的作用；另一方面起到降低成本，建立良好关系的作用。

3.信息沟通网络的作用

信息沟通网络在降低服务创新中的不确定性的作用体现在：1）信息沟通网络降低内部整合的不确定性。信息沟通网络可以加强部门间的沟通，以降低信息理解的偏差和消除员工的思想负担，进而减少他们的工作压力，使创新获得更多的支持；2）信息沟通网络降低市场和竞争模仿的不确定性。通过信息网络，企业可以较容易地了解市场需求情况的变化和竞争对手的动态，获得顾客对产品的评价信息，这样有利于降低顾客方面的不确定性。信息沟通网络整合使创新过程中内外资源更加紧密地结合在一起，从而有利于服务创新不确定性的降低。

4.资源整合作用机制

不确定性可以用概率来表示，反映环节失效的可能性[14]。用概率来表示服务创新的四类不确定性：q1表示市场不确定性；q2表示竞争模仿不确定性；q3表示内部整合不确定性；q4表示产品不确定性，如图3。整个服务创新的不确定性可以表示为：

由上面三类资源在降低服务创新不确定性的作用可知：内部资源为服务创新提供硬件支持；外部资源为服务创新提供风险分担和资源共享；信息沟通网络为保障服务创新内外沟通更加通畅。那么资源整合后各环节的不确定性可以用表示，即有q'1＜q2，q'2＜q2，q'3＜q3，q'4＜q4。从而资源整合后服务创新不确定性为：

可知q'＜q，即资源的整合虽然不能彻底消除服务创新的不确定性，但资源的整合是可以降低各环节的不确定性，从而使整个服务创新不确定性 降低。

图3 资源整合作用机制

三﹑服务创新不确定性的资源整合策略

（一）整合内外资源，优化资源配制

一方面要提高利用内外资源的意识。从思想上认识到内外资源的重要性，资源的有效整合可以降低创新过程的不确定性，从而保证服务创新的成功。另一方面要根据资源的特点，把资源整合于服务创新的各阶段。识别和挖掘可利用资源，对所拥有的资源的特点有充分认识，然后结合服务创新过程发挥资源的优势来降低服务创新的不确定性。

（二）加强信息沟通网络的建设

加强信息沟通网络的建设首先要构建良好的沟通机制让信息可以在组织内外得到有效的共享，然后是加强信息沟通网络基础实施的建设。在服务创新中要时刻关注沟通网络的建设和更新，建立一个良好的信息沟通网络来传递和获取信息，从而降低创新的不确定性。

四﹑结论与展望

服务创新是服务企业获取和维持竞争优势的重要手段，同时服务创新也是一个充满不确定性的过程。不确定性的存在使服务创新的风险增加，影响到创新的成败。为降低服务创新的不确定性，需整合服务创新内外资源，采用合理的投入策略来提高服务创新效率，进而保证创新活动有序进行。本文主要研究了服务创新资源整合在降低创新不确定性的作用和机制。后续将关注这些资源在服务创新中的投入机理和策略，更加具体地指导企业在服务创新中如何整合资源，来保证服务创新的连续性和成功性。

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