布丁酒店：我们一起微信吧

对于布丁连锁酒店市场部兼国际事业部高级总监章蔚而言，密切关注目标人群媒体使用习惯及行为轨迹的变化一直是她工作的重点。“我们通过数据监测发现，2011年布丁酒店官网预订增长比例很快，但进入2012年增长开始放缓。”稍后他们发现，微信迅速成为很多年轻人的热门通信和社交工具。

作为一家成立刚6个年头的经济型连锁酒店，布丁酒店的目标客户定位于1835岁，以大学生和都市白领为主。他们追求新潮、充满活力，个性化十足，绝大多数是微信用户。

对微信关注半年时间后，2012年下半年，布丁酒店着手布局，并于同年11月携手微信团队开通了微生活会员卡公众账号，成为微信第一批合作的生活服务类商家，享受微信开发团队定制化服务。

如今，你只需要通过扫描二维码或搜索“布丁酒店”公众账号，点击“关注”，便可成为布丁酒店微生活会员，除可到店领取奖品外，还可随时享受会员礼遇，比如订房可享受92折，输入所在位置，还可搜索到附近的门店及其信息等。更重要的是，通过微信将布丁酒店会员卡“装 ”进了手机。目前该账号会员用户已达到54万人，平均每天订单219个。

陪他玩才是正职

2012年12月21日的黑夜降临以后，12月22日的黎明永远不会到来……如今，“末日说”已经不攻自破，但玛雅人的预言却激发了布丁微信营销人的灵感。

作为布丁酒店微信客户端运维负责人，布丁市场公关部公关经理王粲向《IT经理世界》讲述，布丁的英文名POD，即豌豆夹的小房间。“并且布丁房间的设计与太空舱类似，网上不是说诺亚方舟座位有限吗？布丁可以提供避难所啊。”

于是布丁酒店微信客户端第一次官方活动“抢占2012避难点”出炉了：12月20日，中午11点至晚上8点，每个整点抢“2012避难点”（即免费房一晚），并通过微信、微博、人人网等网络渠道宣传。截至活动结束日止，总参与人数达到2万多人次，当日新增会员将近6000人。沈阳一个女孩抢到房间后，在新浪微博上晒信息并寻找“末日情人”，一时引发上万条转发与评论，将活动引向高潮。

王粲发现，80后和90后人群不仅网络化，而且追求新潮。为了吸引他们关注，更多活动要在大胆和前卫上做文章。比如今年1月3日，推出“520真爱房”，借力2013年1月4日谐音“爱你一生一世（201314）”，布丁酒店把房号为“520”的房间拿出来送给大家。今年2月14日情人节前，推出写“三行情书”赢U盘+布丁免房活动。

“不要过多推送营销消息，更多的是做互动，陪他们玩才是最主要的。”已有半年运维经验的王粲表示，无论是运维还是活动营销，用户的参与和互动很关键。而且，60%都是新会员，对布丁不是很了解，双方建立联系后，有一个互相了解的过程，并重在培养会员黏性。

目前布丁微信活动主要分为两类，一类是布丁搭平台，让更多会员相互认识、分享旅游或生活趣闻逸事；一类是布丁酒店员工与会员们互动。比如前不久开展的“放开那妹纸”等，进行问答式通关，答对了推送一个前台萌妹纸的照片。而且为了减少用户信息负担，布丁只在周三和周五推送1条信息，以活动类与游戏类为主。

“整个活动执行起来相对简单。”章蔚介绍，活动营销主要按项目机制开展。她麾下主要有公关部、品牌和视觉设计部、市场合作部和电商部等四个小部门十多名工作人员。而微信、微博等社会化媒体运维和营销活动主要由公关部负责。微信客户端活动交由公关部全权指导。他们是活动方案的主要策划者。在具体执行过程中，如果需要设计功能，则找设术部美工协助设计页面；如果需要后台接口与微信平台对接，则找信息技术部协助。根据活动需要，临时组建一个虚拟的项目团队进行分工合作。

目前，在布丁54万微生活会员中，新老会员比例为6：4；会员发展线上与线下渠道之比为3：1。另值得一提的是，26%的新增会员使用微信订房成功入住次数达到2次以上，每天须解答上千条会员咨询。

3月31日，布丁酒店微生活账号升级到2.0，新增“自定义菜单”（实现轻App的功能）、门店承载页面（获知各门店差异化信息）、“最新活动”等功能。此外，为了更及时回复用户，布丁正在构建一支微信专职客服团队，将其整合到CRS（中央预订系统）即宾客体验中心去。

“整个树干已经搭好了，现在要做的就是添枝加叶。”王粲介绍，为了让用户体验更好，目前仍不断与微信技术团队沟通，不断完善各项功能。下一步布丁酒店客户端将要实现的功能包括搜索附近的人、在线支付、语音搜索、CRM后台完全打通和精准营销。

时间上不会让用户等太久。章蔚预计，今年五六月便可基本实现上述功能。

CRM与精准阳谋

陪会员玩的背后，是一场阳谋。

章蔚表示，将用户吸引进来后，接下来布丁要考虑的是，如何将他们转化为真实的消费与购买。

与小米手机将微信定位于客服的功能不同，布丁更乐于将其定位于一个兼具沟通、会员管理、精准营销与销售四大功能且呈递推关系的长线平台。

章蔚解释说，首先它是布丁品牌与客户即时沟通的平台，扩大知名度和营造口碑。“以前没有哪个平台可以有这么高的效率可以让我们与客户即时对话和沟通。”其次是会员管理平台，通过与微生活后台对接，不但增加了新会员，而且还进一步丰富老会员数据。这为接下来做很精准的会员管理和服务，以及有针对性的营销工作提供了前提条件，而且点对点的到达模式，使微信成为一个精准的营销平台。至于销售平台，有了精准营销和品牌口碑之后，在技术上开通支付功能便可实现销售愿景。

布丁的营销思路很明确。首先通过微信接触到目标客户，与他们建立“会员”联系，然后陪他们一起玩，逐渐深入了解他们，等时机成熟、清楚知道他们的需求后，给用户推介有价值的信息，实现企业的最终目的。这其中CRM大数据库无疑是精准营销的基石。

3月25日，布丁酒店CRS系统与微生活CRM后台正式对接。这不仅意味着布丁可以拿到微生活会员的信息一手数据，可以拿到会员们消费的轨迹数据，比如说他什么时候开通微生活会员卡，什么时候预订过房间，什么时候入住过，什么时候离店，以及用户归属地等。“这类数据对我们做营销非常有用。”章蔚表示，“通过对数据分析，有利于我们在后台对这些用户进行分层级管理，比如可将会员划分为一直未用卡的用户、非常活跃但未入住的用户、经常入住的用户等，再给他贴上更详细的标签后，接下来我们就可以有更好的营销活动推送给他。”

此外，这种推送也适用于每个区域大型活动期间。一般来说，北上广深等一线城市每年都会有规模不一的各种各样的活动。人群聚集的时候，布丁酒店基于丰富的CRM数据定向地做信息的推送，效率将更高。

然而，这需要一个长期经营与积累的过程。就微信销售平台功能而言，章蔚并不看重微生活会员的第一次消费，更在意其二次购买。会员的活跃度及重复购买率，是章蔚考核微信运维团队的重要KPI之一。

目前，布丁会员已达600万。基于数据化的精准营销已成为布丁酒店今年的重要目标之一。

但可以精准到多大程度？这依然是个挑战。首先就目前来看，跨越各社会化媒体平台的会员数据，比如布丁酒店的人人网公共主页、QQ空间、微博等依然难以打通。因此，要抓取和拥有如此丰富的大数据CRM，给用户贴上精准的标签，不仅布丁，很多网络广告技术都无法实现。而且，布丁酒店在PC端有官网、电商店面，以及微博、人人网等SNS主页，在移动端有App和微信，多端分流以及用户平台的不断流转、迁移，也会给其CRM管理带来困难。

这些难题在章蔚看来，并不很重要。现在对她来说，实现精准营销的大环境已经好多了。以前，传统酒店做营销更多的是做硬广投放，效果有限，比如广告到达率，最重要是不知道自己的目标人群在哪儿。现在借助微信等营销平台，市场人员可以很清楚地接触目标客户，了解他们的行为轨迹和消费轨迹等，通过数据分析实现营销价值。

面对微信时代的到来，布丁在公司内部结构上也作了一番调整。

去年底，布丁将电商部划到章蔚麾下，与原来三个部门即公关部、品牌和视觉设计部、市场合作部等统一在大的市场部。相应的，电商部负责运维的官网、App等业务也移至市场部。章蔚补充道，这都是顺势而为。就像2010年布丁构建官网培养线上用户群体一样，“今年我们发觉，用户不仅在PC端线上，未来更多可能在移动端线上，电商部应该整合在一个大的营销体系里，以便更好地实现线上线下共同布局。”

布丁的市场架构很明确。“我们的用户既在线上又在线下，而且不像如家、7天、汉庭等老牌大型连锁酒店，布丁的用户规模和基数还比较小，需要找到我们的目标人群，所以会用到很多工具。”章蔚表示，首先是传统的电商工具布丁一直会用，主要实现预订房间功能。其次，百度也是布丁非常重要的推广平台，主要通过SEM、SEO推广引来客人。

与此同时，在线下，比如高校推广、门店设计及品牌展示、与去哪儿等大型渠道商的合作等推广方式依然十分重要，但更多的会结合线上来做，全年预算投放共计不超过总预算的1/3。接下来，是通过微博、人人网、微信、QQ空间等社会化媒体，与客人建立平等交流、沟通，提供及时服务，让消费者通过口碑的方式传播布丁品牌，扩大品牌影响力。