以社会民生为己任进一步提升我省电信服务水平

江苏省通信管理局 市场监管处

2012年，江苏电信行业牢固树立以人为本的服务监管理念，以“政府监管、企业自律、社会监督”为总体原则，推进电信服务标准的全面落实，营造企业依法经营、争优创先的良好氛围，努力实现用户满意、企业满意、政府满意的多赢局面。2012年江苏电信服务质量用户满意度指数为81.01，较2011年又上升了0.74分，已连续五年超过80分，在全国电信行业处于先进水平。

抓好结合开展全省电信行业行风建设

在继续开展“心系用户、满意消费”活动的基础上，根据中央及部、省行风纠风工作部署，2012年，全省范围内陆续启动了电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动、道德领域突出问题专项教育和治理活动、民主评议通信行业政风行风活动。成立了专门领导小组和办公室，召开全省电信行业电视电话会议、下发行动方案，要求各电信企业融入地方，将活动精神宣贯到地市、到乡镇，同时注重结合实际工作，不搞两张皮，确保每项工作有效率、有内容。在管理中突出抓好“三个结合”。将服务监管与“评优帮差”活动相结合，推荐3位全国服务明星和1个明星班组，开展省级服务明星和明星班组评比活动，评选出24位省级服务明星和12个明星班组，发挥典型示范作用，推动形成良好地职业风尚；将服务监管与行风建设相结合，建立双促进机制；将服务监管与精神文明建设相结合，围绕窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动、精神文明建设先进单位创建、青年文明号创建、巾帼文明岗创建等开展一系列工作，有效提升了服务效能。

提升水平维护全省电信用户合法权益

2012年，江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称12300）加强了对申诉案件的问责考评机制，要求电信运营企业加强首问负责，减少越级投诉量，尽量避免用户重复投诉。2012年12300受理并处理各类电信用户申诉及咨询共14413件，比2011年下降24.18%，全省电信每百万用户申诉率为11.05，比2011年下降了54.22%；接待上访用户105人。申诉处理结案率为100%，用户对申诉处理的满意率超过95%。

江苏通管局还加大对12300管理力度，在对工作人员工作量考核的同时，加强了对案件处理及回复质量的考核，并通过组织集体学习、闭卷考试、召开典型案例分析会、走访运营企业优秀客服班组等方式，增强人员服务意识，提高整体服务水平。2012年，12300共收到用户来电来函表扬21次，被省级机关连续3年授予“青年文明号”称号，被江苏省省级机关“巾帼建功”活动领导小组、江苏省省级机关妇女工作委员会授予“巾帼文明岗”称号。被江苏省妇联、江苏省城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“巾帼文明岗”称号。

加强监管推动群众反映问题逐步解决

首先，积极开展取消省内固定电话区间通话资费工作。在2005年、2008年和2010年三次下调全省固定电话本地网营业区间通话费的基础上，于今年1月1日取消省内固定电话区间通话费，为全省用户每年节省近7700万元的通信支出。其次，加大对套餐的清理力度。全年累计推动清理套餐达5988个。最后，加大对资费违规行为执法力度。开展违规收费、恶意误导消费者等突出问题自查和整改，加强对SP合作商的监督处理，共清除电信运营企业不规范在销产品1613个。

注重监督发挥电信用户委员会的桥梁作用

2012年7 月，江苏省第四届电信用户委员会第一次全体会议选举产生了第四届电信用户委员会主任、副主任和秘书长，通过了新的委员会章程。组织新一届电信用户委员参加纠风检查、校园市场巡查和服务监督检查；评选全国电信服务明星个人和班组，帮助企业改进不足，提升电信服务质量；配合全国电信用户委员会来江苏开展电信服务巡查工作，充分发挥了用户代言人和第三方监督的作用，促进了全省电信服务质量的稳步提升。

在肯定成绩的同时，也应该清醒地看到，虽然近年来江苏省电信行业整体服务意识和服务水平有所提升，但与老百姓的需求和期待还有差距，与新技术、新业务日新月异的变化还有不适应之处，社会反映强烈的一些热点难点问题还没有得到根本解决，主要表现在：一是在全业务经营的环境下，电信市场竞争更趋激烈，企业不规范的市场营销行为而引发的服务问题增多，既影响了行业形象，又降低了用户满意度。二是用户对互联网宽带服务问题的满意度相对还不高，特别是网速体验与用户期望尚存差距，宽带使用的性价比和宽带服务水平仍有待提高。三是电信技术飞速发展，个别电信企业在推出新业务时考虑欠周全，后续服务存在较多隐患，用户对企业履行的服务协议、遵守的资费收费标准以及消费提醒等方面还存在一定争议。四是部分企业基层执行力需要加强，在对用户服务的重视方面、对电信资费备案审批文件落地执行方面，还存在打折扣的现象，需要切实改进。五是一些增值电信企业不知情定制、强行扣费，社会上一些地下公司和不法分子利用短信群发器和伪基站等发送垃圾短信的情况仍有存在，引起百姓强烈不满，也给行业背负了不好的名声。这些问题和不足我们要在今后的工作中逐步加强改进和完善。

一、切实提高认识，把服务作为各项工作的重中之重

服务是永恒的主题。电信行业不管技术怎么进步、业务怎么发展，其服务地方经济的基础性、先导性的属性不会改变，服务的本质不会改变。把用户的呼声作为关注的重点，把用户的不满作为努力的方向，这是电信行业生存和发展的根本，也是落实党的十八大精神，构建和谐社会的基本要求。现阶段，各运营企业都把服务工作提到相当高的位置，对人员培训、营业厅改造出新、服务流程优化等方面进行了大量的人、财、物投入，但是电信行业的用户投诉量仍居高不下，这些都需要进行认真反思。

现阶段，用户投诉申诉的重点已由营业员服务态度、修障不及时等服务初级层面的问题，转为维护自身的知情权和选择权。要认真分析这些变化，从思想认识上适应这些变化，并在工作方法上加以调整；要从思想深处牢固树立服务意识，围绕“以人为本”的服务理念，从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在重要地位，进一步规范服务、提升用户满意度，安全运行、构建和谐通信环境，融合发展、助力江苏经济社会发展。

二、落实七项举措，有效解决行业热点难点问题

2013年，江苏通管局将根据部、省统一部署，紧扣“规范、安全、发展”主题，将服务工作与行风建设、纠风工作结合起来，做到工作有目标、治理有重点、措施有力度、行动有效果。重点牵头推进七项举措：一是大力提升宽带接入能力。实现全省新增光纤到户覆盖家庭超过800万户；新增WLAN接入点9万个；累计固定宽带接入用户达到1600万户，使用4M及以上宽带接入产品的用户比例达到80%。二是探索开展全省“固定宽带接入速率”第三方测速工作。在学习宣贯工信部新颁布的《宽带速率测试方法固定宽带接入》和《宽带速率测试方法用户上网体验》等新服务标准基础上，委托第三方，对全省“固定宽带接入速率”进行测速并适时发布。三是积极推动电话用户真实身份信息登记工作。按照工信部统一要求，督促各电信运营企业在办理用户电话入网时，要记录用户真实身份信息并加强用户信息保护，同时加大对垃圾短信、骚扰电话的治理力度。四是研究制定全省电信服务规范和服务质量指标。结合全省实际，对涉及社会关注焦点和用户反映热点的部分服务质量指标进行局部调整和补充，为有效监督规范电信企业、处理用户争议提供依据。五是进一步完善电信企业手机流量消费提醒服务。督促各电信运营企业细化流量阀值提醒、到量提醒和超量提醒，保障用户知情权。六是科学设计套餐资费。督促各电信运营企业进一步优化电信资费结构、提高资费透明度，根据用户需求，科学设计用户喜闻乐见的业务套餐。七是完善和优化网上资费专区。督促各电信运营企业公布所有在售业务的资费套餐，方便用户查询。

三、加强监督检查，保障电信用户合法权益

要求各电信企业切实把服务工作全面渗透到生产、服务、支撑的各个环节；深度参与业务产品的设计、经营以及推广过程，实施全过程服务质量管控，提前化解产品缺陷，切实降低发生服务问题的风险。规范营销，保障用户的知情权和选择权，实施明码标价，提高资费透明度，严禁以任何方式限定用户使用其指定业务和单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式；切实加强对代理商、信息服务提供商的监督和管理，实现行业健康有序发展。

江苏通管局将积极会同省相关部门，采用行政、法律等手段，对去年民主评议行风中用户反映集中的的捆绑销售、垃圾短信等几类问题进行严厉打击，努力营造和谐、健康的电信服务与消费环境。继续委托独立第三方，对全省电信服务质量用户满意度开展测评。同时，还将会同省电信用户委员会，联合新闻媒体，就群众反响强烈的热点问题，对各家电信企业服务工作进行明察暗访，发现问题，坚决进行处理；问题严重的，同时向社会曝光。

服务工作任重道远、只有起点，没有终点，事关企业可持续发展，事关和谐社会建设。要真正做到以社会民生为已任，真正把用户满意不满意做为最高准则，提升我省电信服务水平，推动江苏电信事业新一轮更好更快发展！