开拓创新无止境优质服务谱新篇——记江苏铁通客服部李敏

江苏铁通 乔振

李敏，现任中国铁通江苏分公司客服部客服监察。她对本职工作忠于职守，尽职尽责，能够高质量地完成各项任务；她恪守服务理念，认真对待客户，真心尊重客户，让客户满意是她的服务宗旨；业余时间刻苦钻研业务，不断提高服务水平和服务技巧，以严以律已的工作作风和任劳任怨的工作态度受到领导、同事及客户的一致好评。她在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事，为铁通的发展默默地奉献着自己的光和热。

随着市场发展的需要和社会需求，中国铁通已转变到一个以客户为核心的新时期。服务质量的好坏直接影响到市场的竞争和“中国铁通”这个品牌。要使公司在竞争中立于不败之地，只有靠全体铁通员工的共同努力，要成为一名优秀的铁通人，不仅要有较高的文化和业务素质，还要有个性化、差异化服务和优质服务意识，更要有不断创新不断发展和无私奉献的精神。李敏就是将“客户满意”作为工作的宗旨，努力从简单服务向深层次、全方位服务方式转变，用心去聆听用户的需求，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进。

提高自身素质铸造服务品牌

李敏努力转变观念，树立正确的服务理念。她认真学习了《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等有关文件资料后，认识到铁通要发展壮大，要在激烈的市场竞争中取胜，首先要不断提高服务质量，以质量取胜，才能得到社会公众的认可。“以质量求生存，以服务求发展”是参与市场竞争的基本立足点和关键所在，客户服务人员的一言一行直接代表了铁通的素质和形象。李敏刻苦钻研技术，努力提高服务技能。高超娴熟的业务技能是为用户提供优质服务做好客户服务工作的前提和基础，这是她在实际中所领悟出的。她通过“一学二问三记”的方法，“一学”即抓紧利用一切时间学习业务知识，遇有不懂的地方就向技术人员、客户服务同行请教；“二问”即带着问题询问技术部门有经验的同志；“三记”即随身常备一本笔记本，将服务案例及时记录，进行分析总结。就这样，她在较短的时间里，就能够熟练处理各类申诉电话，圆满解决各类难度较高的投诉电话，并做到投诉处理用户满意率达100%。

诚信面向用户以用户利益为重

李敏的办公电话是对外公布的服务质量监督电话，经常会接到用户的投诉。她要求自己接待的每一个用户都能有求而来满意而归，这就必须以自己的诚信服务来换取用户对铁通的信任，她是这样想的，也是这样做的。对于用户遇到的难题，她总是想方设法去解决，把用户的需求都看成“是大事，无小事”，把客户的事当成自己的事来办。

今年一月初的一天上午，她接到一位女士打来电话投诉：已经申请宽带5天了，为何迟迟不装，并要求立即给予答复。接到申诉后，她一方面倾听用户反映的问题，并安抚用户，另一方面立即联系相关地市分公司了解情况，得知用户所在地机房没有宽带端口了，正在等待公司扩容，暂时装不起来。就立刻向用户说明情况，用户听后顿时非常恼火，口口声声说铁通在诈骗，处理事情太慢，而且越说越火大，要求铁通赔偿这几天来没有使用宽带的损失，并且不允许她插话。等用户说完心情稍稍平静些许后，她很有礼貌的向用户表示歉意，并向用户说明：“我们的宽带使用时间是从安装宽带并正式上网的当天开始计算的，所以不会影响您的宽带使用有效期，至于您宽带的确切装机时间，请允许我咨询相关单位后1小时内给您答复，可以吗？”用户当时表示同意。挂机后李敏又立即联系相关地市公司，协调用户安装宽带事宜，地市分公司分局将自用的宽带端口临时先让给用户使用，并答应用户当天下午就会为其安装。她立即将处理结果回复这位女士。后期对用户进行回访时，用户很不好意思，表示当时自己的态度不好，希望理解。

热情真挚待人延伸服务领域

为客户服务，应该是发自真心的服务，是融入感情的服务，只有这样才是最具感染力和生命力的。用户投诉时往往心情急躁态度生硬，对于这些用户，李敏在受理时语气温和、态度诚恳，问清情况的同时尽量稳定用户情绪。处理问题时做到三个“及时”，即及时受理，及时与相关地市或部门沟通，及时跟踪回访。

用户何先生，是铁通公司的老用户，安装铁通宽带多用于炒股和做期货，宽带中断对于老何来说影响很大。一年前的一天，何先生因为宽带问题，炒股受到很大损失，所以到公司大吵大闹要求赔偿。李敏接待了何先生，并联系地市公司安排人员帮助何先生处理，通过检查，发现何先生电脑无法炒股是由于电脑中病毒所致。原来何先生对电脑不是很在行，平时不懂得如何维护电脑，于是，李敏找到熟人教会何先生电脑的基本维护知识，从此何先生碰到宽带的问题，自然就会想到李敏。对于李敏来说，她在用户心理建立起的信任感是一笔丰厚的财富。

完善管理机制规范服务行为

李敏在服务管理工作中始终保持创新意识，用科学发展的眼光看待问题，创造性的开展了各项服务管理工作，规范各项操作流程，给全体员工树立起了大客服的意识。

一是强化10050客服平台对修障流程的监控。她要求10050客服是工单闭环管理第一责任人，所以她重点抓好工单管控工作，地市分公司将超时工单的管理纳入日交班，省公司客服将超时工单的管理纳入周交班。全力做好全公司装、移、修机工单时限的卡控，从工单派发起就建立修障流程的监控机制和超时工单预警机制，并对修障超时工单提出考核意见。

二是加强督导，进一步完善客户服务稽查制度。她坚持对地市分公司加大监督管控力度，做到认真检查服务质量情况，成绩要肯定，问题不掩饰。加大对定期抽查服务质量跟踪检查，完善对整改问题落实情况的督导、考核。她坚持每月定期抽查各地市10050客服中心，从服务用语的运用、业务知识的掌握等方面发现问题及时纠正；对营业厅的服务进行监控，她采取现场检查和智控眼业务的电子监控相结合的方式，对发现的一些服务礼仪、服务规范、职场环境等问题及时告知，并要求立即整改。通过强化服务过程控制，从源头上抓起，大力提升服务质量。

三是加强客服人员的培训，稳定一线客服队伍。李敏深知服务不是一朝一夕的简单劳动，而是一项长期的系统工程。10050客服中心、营业厅是公司对外服务的窗口，随着用户的快速发展，用户咨询、故障申诉日益增多，用户对客服人员业务水平的要求也不断提高，服务人员必须具备较高的素质。因此，她在公司内部建立起完善的服务培训机制，对服务人员定期开展系统、及时和有针对性的培训。为了更好地为客户服务，她还组织地市分公司客服中心每周进行一次业务培训，每月进行一次全体人员集中培训并进行闭卷考试，每季组织一次考核。

服务是一种人与人之间的互助行为。每一位员工对客户来说，都是服务人员。李敏努力树立大客服理念，通过自上而下的全员全面服务管理体系，使服务工作不再局限于窗口服务人员，服务管理人员和后台的工作人员都成为服务工作中的一个重要环节。以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者。

李敏在客户服务的工作岗位上，始终把“客户满意”作为工作的宗旨，坚持做好服务质量的监督管控工作，努力从简单服务向深层次、全方位服务方式转变，让客户切实感受到铁通的“专业品质，卓越服务”。