提质提效再超越——安阳供电公司实施供电服务提升工程综述

文 Article_张玉芹 郭 栋 元 萌 图 Pictures_尹 健

优质服务只有起点，没有终点。为整治供电服务突出问题，提高供电服务质量，满足经济社会发展和人民生活的用电需求，安阳供电公司根据国家电网公司、省电力公司决策部署，于今年4月份全面启动供电服务提升工程，抓准关键点，夯实薄弱点，“置零”容忍点，多管齐下，协同攻坚，实现了供电服务质量、效能的再提升。

协同联动建机制

“供电服务提升工程绝不仅仅是服务本身，也绝不仅仅是营销部门和服务窗口的事，而是全面提升公司服务意识、服务能力、服务质量、服务效能的有效载体和抓手，需要全员参与、全程管控、全面考评，推动公司内质外形建设再上新台阶！”在年初举行的供电服务提升工程动员会上，该公司总经理陈红军如是说。

4月份，该公司领导班子会讨论通过了《安阳供电公司供电服务提升工程实施方案》，结合安阳实际，将供电能力不断增强、供电质量持续改善、服务协同响应迅速、服务行为不断规范、人员素质显著提高五大目标，分解细化，制定了规划建设、电网运行、服务行为、城乡一体化、协同联动、队伍建设、机制建设和监督考核8个方面的推进表，明确牵头部门、时间节点和任务、标准，纳入年度重点工作和公司“24节气表”，由该公司营销部牵头对任务完成情况进行周跟踪、月分析、季考核，最终工作完成情况在公司季度绩效考核中体现，与员工工资奖金挂钩。

笔者在8个专项工程推进表上看到，每项具体工程又分为“存在问题、解决措施、季度节点、量化目标、考核标准、责任部门”等项目。例如，配网不停电作业开展不平衡问题，量化目标是二季度完成带电作业280次，三季度完成430次，如果当季未完成按照标准扣责任部门绩效分2分。该公司运维检修部负责人解释说，类似带电作业开展不平衡、重复停电、电网工程不能按时投运等影响供电服务的情形，都以问题的形式一一列出，纳入考核，倒逼责任部门按节点完成目标任务。

95598客户信息服务中心是直接面对电力客户的信息服务班组，安阳公司将其直接纳入营销部强化管理，形成95598客户信息服务中心班长、营销部主任、公司营销服务分管领导三级报告制度，对供电服务事件做到快速反应。每月，公司各专业部门负责人、营销负责人、五县公司主管领导召开月度95598服务事件分析会议，对当月市长热线、总经理信箱、95598工单回访等9大项14小项情况进行通报，责任部门对处理情况逐项汇报，并对完成情况“自举证”。安阳公司首创的这一会议，将工作中多次、多渠道暴露出的服务问题作为提升服务水平的“指南针”。“我们将这些问题作为工作重点，加强过程管控，各部门协同解决。最近处理的香洲名郡住宅小区用电事件很好地体现了这一会议的成效。”王洪亮介绍说。

王洪亮提到的香洲名郡在去年3月已具备入住条件，但该小区的供电配套设施因开发商与施工单位存在债务问题，不能正常使用，只能使用电压不稳定的临时电源，让居民苦不堪言。该公司了解后，将其作为重点项目去攻克，经开发商申请后，积极组织验收、协调和提供技术支持。历时2个月，让百姓用上了可靠电能。同时，该公司建立周、月、季报制度，通报各单位服务情况，对于可能引发负面舆情的发热点、出血点加强管控，杜绝一切对优质服务有影响的事件发生。

找准症结夯基础

坚强电网是保障客户安全可靠用电的物质基础。但是，由于农村电网和城市配网网架比较薄弱，抵御自然灾害能力差，在夏、冬用电高峰时段，故障多发，不能很好地保障城乡居民生产生活用电，成为供电服务中最大的短板。

为此，安阳公司自去年下半年就开始着手对110千伏相村变电站和南郊变电站两座老站进行彻底的技改升级增容改造，并将其纳入今年的供电服务提升工程进行节点控制。今年开春，又启动“城市配电网补强”工程，结合运行经验，先后对平原路、文明大道等处网架比较薄弱的10千伏配电线路进行了集中改造。夏季用电高峰到来之前，已改造配电台区543个，新增、增容配电变压器78台，改造中、低压配电线路153千米，保证度夏期间电网全接线运行。同时，深化供电台区规范化治理工作，按照省公司供电台区评价标准，建立“先打分—后治理—再打分”的对比评价管理机制，科学推进台区治理，确保台区供电质量、综合效益、服务品质持续提升。目前，已完成2400多个台区的治理任务，占全年目标任务的66%。

从3月开始，该公司供电110班和运行班就未雨绸缪，变故障抢修为提前维护，对市区公用变压器进行集中除缺，共更换市区公用变压器高压保险管85只、保险丝345根，低压引线690根、刀闸40组、保险片345片，各类线夹550个，加装大垫片1380片，紧固高低压出线线夹230处。同时，开展技术革新，按照标准化流程自制640余条新型台区变压器出线引线，为保障台区变压器安全运行发挥了重要作用。

为切实提升城市配电网维护、报修、抢修工作效率，去年10月份，该公司成立了配网抢修指挥中心，负责对配网运行进行远程实时监控，统一接收、派发报修工单，组织实施配网检修和运行方式调整。今年迎峰度夏前夕，又结合安阳实际在市区不同区域设立了5个检修分部，形成高效的运行监控和抢修指挥处置系统。指挥中心可实现对抢修车辆的实时监控，根据电网故障具体地点和各分部的抢修任务合理调配抢修力量，有效缩短抢修到达现场和故障处理时间。

据统计，今年6至7月，安阳城市配网抢修到达现场平均时长缩短至14分05秒，低压线路故障处理平均时长缩短至27分05秒，两项指标分别较去年同期下降17.65%和25%。

针对近年来因客户原因造成电网故障逐年上升的情况，应客户要求，该公司为129家专线客户电气管理人员举办专线客户工作票签发人和工作负责人培训班，培训覆盖率达到100%，实现了供、用双赢。

行风问题“零容忍”

今年春节后上班第一天，安濮鹤行风建设检查督导组就开始行动了。他们不打招呼、随机抽查、随地走访、重点督察，对安阳、濮阳、鹤壁三个供电区的营业厅、供电所规范化建设、电价执行、业扩报装时限、度冬保电、窗口人员业务能力、节后人员到岗情况及95598故障报修情况进行了明察暗访，共检查5个营业厅、18个供电所、模拟拨打95598电话2个，走访客户多家。

去年5月份，由安阳公司发起，安阳、濮阳、鹤壁三家供电公司成立协作区，三地市公司总经理任明察暗访组组长，纪委书记任副组长，开展行风建设明察暗访，并制定《安濮鹤协作区行风建设明察暗访工作办法》。一年多时间里，安濮鹤地区行风建设明察暗访组共开展检查16次，检查站所覆盖率达100%，查出六大类70余项问题，已得到全部整改；行政处罚所长3人，经济处罚干部员工40余人。

除了邀请兄弟单位监督，安阳公司还再次自我加压，全面开展市、县两级供电营业场所评级工作，并且明确规定半年一次的考核中必须选出6个不合格供电所。开展领导干部下基层包班组、察实情、促提升主题活动，安全稳定、优质服务、生产经营压力比较大的郊区服务中心所属站所分别由10名公司领导对口包干，重点帮扶。同时，推出“领导接待日”和服务窗口值班制。每周三在中州路供电营业厅设置领导接待席，由一名公司领导向客户提供接待咨询服务。公司各职能部室负责人、营销专业班组长以上人员，每天轮流在两个供电营业厅值班，直接为客户给予专业的咨询服务。

今年5月28日，该公司又印发了《关于对违规违纪行为“零容忍”规定》（以下简称《规定》），将作风建设方面的不作为、乱作为、慢作为、违法违纪、违规违章、渎职侵权等作为重要内容严格考核。根据《规定》，在工作作风、供电服务等方面发生的违规违纪行为，将视情节轻重对相关责任人采取经济处罚、待岗3个月以上、降职、免职、辞退等严厉追责和处罚措施。在违规违纪行为中负有主要领导责任的当事人属于中层以上领导干部的一律给予免职处理或按照干部管理程序建议上级给予免职处理。相关处罚情况同时纳入当事人及其所在单位的绩效评价和领导干部考核体系，作为重要事项参与考评。《规定》最后一条还特别明确，同等情形下，该公司其他规章制度问责或处罚力度低于本规定的，以本规定为准。因此，该《规定》被称为安阳公司史上针对作风建设的最严规定。“其中约40%的条款直接针对行风和供电服务。”陈红军介绍说。

据了解，“零容忍”规定实施以来，该公司已处理相关领导和责任人3人。对此，陈红军表示，打铁还需自身硬，现在大环境压力很大，我们必须要有铁的纪律、铁的作风，才能推动供电服务提升工程再上台阶。

截至目前，该公司台区规范化管理工作完成2426个台区，占年度计划的66.28%；累计发放“电力片警”优质服务联系卡2600张，安全用电、节电常识1.3万余份、智能电表宣传页2000余份；开设社会化电费代收网点621家，自助缴费终端32个，实现了城市“十分钟交费圈”覆盖率100%，农村电费代收网点“村村通”；电力服务短信订阅客户达32万户，短信覆盖率达67%；95598热线畅通，人工接听率达到99.51%。供电服务提升成效逐步显现。