优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价

高玖芬

内蒙古锡林浩特市正蓝旗医院，内蒙古锡林浩特 027200

近几年，随着医疗及护理体制的深化改革，以人为本的优质护理理念已成为医院护理工作的重中之重；尤其作为医疗第一线的急诊科，如护理不当，极易引起护理纠纷，甚至成为社会关注的焦点[1]。近几年，我院急诊科采用优质护理模式，探讨其对降低急诊科护理纠纷发生率的意义，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择该院自2011年6月—2012年6月收治的234例急诊科患者为观察组，其中，男121例，女113例，年龄20～75岁，平均（42.2±5.9）岁；选择同期收治的233例患者为对照组，其中男119例，女114例，年龄21～73岁，平均年龄（41.5±4.8）岁，两组患者在性别、年龄、病情等方面差异无统计学意义（P＞ 0.05）。

1.2 方法

对照组患者给予常规护理，观察组患者在常规护理模式的基础上，强调优质护理，具体方法如下。

建立工作模式。由主管护士负责，分为院前急救组、中心病房组、随访质控组，院前急救组为一名主治医生、一名主管护士、一名司机组成，主要负责院前急救患者的初步治疗及转运工作；中心病房组以急救为中心，24 h随时应诊，参与急、危、重病患者的治疗、护理、抢救、手续治疗等工作，如患者需住院，则由护士协助办理入院手续；随访质控组由一名主管护师及一名医师组成，对患者护理满意度进行调查，并建立完善的投诉制度，保证护理质量[2-3]。

院前急救组接到急救出诊电话后，确认患者信息后赶往现场，根据患者病情情况进行抢救；患者上车后与中心病房组进行联系，做好准备工作。患者入院后，中心病房组注意与患者及其陪同人员进行有效沟通，明确患者病情原因、发病机制（致伤因素）、病情严重程度，了解陪同人员身份，适时安抚，提高患者及其陪同人员配合[4]。

1.3 满意度评价

满意度问卷分为五大项共计100分，满意度分为非常满意（90～100分）、满意（80～89分）、基本满意（70～79分）、不满意（69分以下）。满意度＝（非常满意+满意）/例数×100%。

1.4 统计学方法

构成比的比较采用χ2检验，所有数据使用SPSS 10.0统计软件包进行统计分析，P＜ 0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

对两组患者护理满意度进行调查发发现，观察组患者满意度明显高于对照组，两组对比结果差异有统计学意义（P＜ 0.05）。与2010年6月—2011年6月收治的233例患者中，发生护理纠纷19例，发生率8.2%，2011年6月至2012年6月收治234例患者中，发生护理纠纷4例，发生率1.7%，两组对比，结果具有显著性差异（P＜ 0.05）（表1）。

表1 两组患者护理满意度对比

3 讨论

急诊科是医院的窗口，也是最易发生护理纠纷的科室之一，在对急诊患者进行护理时，应注意了解患者入院心理情况，规范护理流程，以达到降低纠纷发生率、提高满意度的目标[5]。

本组研究中，我院急诊科纳入优质护理模式，首先优化急救流程，将急救分为院前急救组、中心病房组与随访质控三组，各司其职，院前急救组负责患者入院前出车等系列抢救工作，力急在院前急救过程中极大地挽救患者生命；中心病房组则对患者入院后护理、抢救进行负责，同时协助患者办理入院、住院、患者及陪同人员安抚等工作；随访质控组是监督部门，负责对护理满意度进行调查。通过对比建立优质护理前后一年时间急诊护理纠纷发生率及护理满意度发现，纳入优质护理后，护理纠纷发生率得到明显降低，满意度得到明显提升，效果较为满意。由此可见，在急诊科行整体、全面的优质护理，可显著降低护理纠纷发生率，确保医疗安全性及护理质量。

[1] 周玉英，聂敏.优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J].西部医学，2012（9）：1672-3511.

[2] 吴敏.优质护理服务理念在急诊科无陪管理中的应用研究[J].护理研究，2011（23）：2134-2135.

[3] 龚进红，林丽云，林涵真.急诊科流程优化在优质护理服务示范工程中的应用[J].航空航天医学杂志，2012（8）：928-929.

[4] 张梅.急诊科病房开展优质护理服务的实践与效果评价[J].齐齐哈尔医学院学报，2011（16）：2667-2668.

[5] 王丽嫦.优质护理服务在急诊抢救室中的临床应用[J].中国医疗前沿，2012（14）：68-69.