宜昌石油：人人管好客户

○ 文／龚华林

●向客户宣贯油品质量和各种优惠服务，宜昌石油围绕客户管理下功夫。 摄影/龚华林

湖北宜昌石油分公司借助信息平台，围绕客户下足功夫，通过近三年的潜心努力，实现了客户人人管理、人人管好客户的良好状态，有效提升了终端市场竞争力，为拓市增效夯实了基础。

“2012年零售量创历史新高，与我们准确掌握客户资源密切相关。” 湖北宜昌石油分公司经理李大满如是总结。宜昌石油客户关系管理系统上线运行以来，已采集客户信息4.7万个，月消费400升以上的客户近7000个。这些客户均分配到客户经理那里进行维护，实现了市、县、站分级维护体系。客户资源的准确掌控，为零售增量提供了有力支撑。

就在三年前，宜昌石油分公司还在为掌握客户信息不全和客户维护不到位而发愁。在经历了资源过剩抢市场和资源不足保市场的洗礼后，宜昌石油认识到，市场瞬息万变，有限的客户资源愈显珍贵。要想真正掌控市场，打造一流成品油销售企业，必须开展以客户为中心的经营和服务。

潜心修炼：准确掌握客户信息

一直以来，由于加油站零售客户具有数量大、流动性强、类型多、消费差异大等特点，采集客户信息、归档数据、利用数据是摆在成品油零售经营者面前的难题，也成了零售经营过程中最大的短板。

如何弥补这个短板？宜昌石油抓住机遇，2010年率先在全省实现了客户关系管理系统试点上线运行，在掌控客户资源上抢占先机。

“大部分客户还是非常配合我们工作的，也有少数客户开始不理解，最终在我们的耐心解释下理解了。” 客户经理刘静道出了信息核对的艰辛。系统上线运行最难的便是核对准确客户信息和将大量烦琐的数据录入到系统中。为此，宜昌石油共组织了4次集中培训，多次到县公司、加油站实地授课，使每位员工都能熟练掌握操作流程。为做好客户信息采集、核对、录入工作，分公司结合配备人员原岗位特点，第一时间确定了三个层级的客户经理队伍。市级客户经理原职务均为零管部经营岗位人员。他们熟悉市场，了解全市大客户情况，能从市公司角度引导县公司维护方向；县公司客户经理主要从原零售综合管理员中选取。他们熟悉县公司经营状况，对县公司客户情况了如指掌，有较强的分析能力；站级网点客户经理主要由站长及发卡员担任。站长为主要责任人，分别负责本站（网点）区域内的市场，要求有责任心，熟悉电脑操作。

为了保证客户信息在录入系统时准确无误，从市到县、从县到站，员工们每天通过电话反复核对客户信息。同时，还从数万个客户信息中，抽查近千条进行电话回访，来确保信息的准确性。最后，将收集核对准确的客户信息一一录入客户信息管理系统。

锋芒初露：实现客户人人管理

“我们的用油情况你们掌握得真准确。每次到了要加油的时候，你们客户经理都会及时与我联系，将油品配送到工地。服务太到位了！”一位工程老板对湖北石油的客户经理服务赞不绝口。

宜昌石油根据销量对客户分类，通过运行市、县、站分级管理模式对全市加油卡客户进行走访维护。市公司维护销量排名前30位的核心客户，县公司管理人员维护月均5000升以上的客户，站长维护月均200升以上的客户，其余客户由站点管理员及普通员工维护。这样真正实现了对全市近5万个客户的精心维护，践行了“以客户为核心”和“全员营销”的经营理念。

加油站可以通过计算每个客户的消费周期和销量，设置基数，从而对出现销量下滑，有流失倾向的客户预先报警，让站长能随时预判及掌控客户的动向。“现在这个系统真好。我们加油站有哪些客户，一点鼠标就清清楚楚，连客户流失了都能自动提醒，真是我们客户管理的好帮手啊！” 长江加油站站长谢斌这样说。

神农架方圆贸易公司一直是兴山古夫加油站的长期固定客户。最近该站发卡员通过预警系统发现该客户用油量锐减，便迅速报告站长。当天下午该站站长登门拜访时，得知客户打听到系统外优惠幅度比中石化更大，已将部分车辆转到就近的系统外加油站加油。第二天，县公司经理和站长再次拜访该客户，向其宣传中石化的品牌优势和资源紧张时的保障措施。这名客户打消了原有的念头，已经转到系统外加油的车辆又重新回到古夫加油站消费。

宜昌黄伯河加油站受前期停业改造、市区道路建设、周边社会站大幅优惠促销等因素影响，销量较同期出现了较大幅度下降。为将失去的市场重新夺回来，黄伯河加油站把站内客户分配给每一名员工，并为每名员工配发了一本客户维护手册，要求对责任客户的卡号、姓名、地址、联系方式和月消费情况进行详细记录。当零售客户系统对责任客户发生预警或客户消费发生异常变化时，责任员工及时走访维护。在加油站全体员工的共同努力下，该站共追回流失客户14个，挽回月销量120余吨。

通过系统手段，宜昌石油实现零售客户个个有人管，效果显著。通过对预警客户走访，他们挽回大客户100多个，挽回销量近万吨。

人机合一：提升客户资源管理效率

“客户是根，服务是本。”“多一个客户，多一个机会。”宜昌石油的客户过去是人管随意性强，现在是系统管应用性强，可谓鸟枪换大炮。但应用之初，由于整理资料、操作系统工作量大，部分人产生了抱怨情绪。

“资料、系统没有整明白，何谈应用？系统操作都不熟练，数量如此庞大的客户群，何谈管理？这正是说明我们有些管理者对这项工作的认识不到位。我们精耕细作不仅要软硬兼施，而且要活学活用。”这是李大满在工作会上对客户管理系统认识的深入引导。随后，宜昌石油出台了客户关系管理系统深化应用的评比方案，把11个县公司180多个加油站放到同一个平台上比一比、看一看，看谁的系统应用得好，看谁客户维护得到位。

“以前苦于没有系统支撑，我们想做而无法去做。现在建立的客户管理运行体系是工具和抓手。我们做就要做得最好。”宜昌石油各县公司和加油站纷纷进入比学赶帮超状态，借助客户管理系统，找出了那些能给企业带来80%利润，总量却仅占20%的关键、忠诚、优质客户重点培育，重点养护。定期召开座谈会、开展“客户联谊”等活动，增进了感情，锁定了客户。有了和客户的深入沟通，反过来又促进了完善客户系统，使其更适合客户需求。

宜昌石油客户信息系统对客户行业、销量级别、关注点及忠诚度都有定义和细分，从而实现零售客户的再开发和挖潜。2012年，宜昌石油分公司在成品油销售创历史新高的同时，加油卡充值额、沉淀资金双双突破了1.3亿元，非油品销售额也突破5000万元，比上年增长42.6%。

在成品油零售市场的激烈竞争中，创效压力日趋加大的态势下，宜昌石油正借助客户系统剑指市场，不断精细营销举措，逐步走出了以加油站为平台、以客户为经营主体的精细经营之路。