CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用

张 辉

中国石化集团江汉石油管理局第四石油机械厂 （湖北 荆州 434024）

产品的售后服务是石油钻采设备生产企业的一个重要环节。售后信息反馈不准确、厂内处理不及时、跟踪不彻底、配套厂家服务不能及时到位等问题，会严重影响售后服务质量，造成用户较大的报怨，影响企业市场形象，并将制约企业发展，甚至危及企业生存。

以钻机、修井机、固井设备、压裂设备等为核心的石油钻采设备，具有结构复杂、作业强度大的特点，使用过程中的停工和怠工都会给客户带来极大的经济损失；另一方面，现在的市场已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种日益增多。为满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理质量信息响应更加迅速。以前的产品售后信息处理，由驻外服务人员接到客户要求后，以书面形式递交给售后服务人员，售后服务员接到任务通知并确认后，按照业务流程转入下个环节处理，当信息在某个处理环节停滞，不能及时流转到下一处理环节，形成了较长的处理周期，造成客户抱怨。CS模块的应用有效地解决了石油钻采设备生产企业产品售后信息处理问题。

1 售后信息处理CS模块结构和流程

CS模块即客户服务模块，主要由客户应用程序（Client）、服务器程序（Server）和中间件(middleware)3个部件组成。客户应用程序是系统中用户与数据交互的部件。服务器程序负责有效地管理系统资源[1]。中间件负责联结客户应用程序和服务器程序，协同完成一个作业，以满足用户查询管理数据的要求。系统管理主要包括用户管理、设备主数据管理、权限管理和系统的常规管理等功能，是系统实现的基本管理功能。质量反馈信息管理主要对质量问题类别进行设置和管理，对质量问题信息进行维护和更新。

售后信息处理CS模块由质量反馈信息录入、信息传递、分析决策、配件需求、深入处理和统计分析等服务流程构成，如图1所示。具体是销售服务人员根据客户质量要求，创建准确、清楚的外反馈服务通知给质量部门 （如果提供的信息不准确、不清楚，则需要重建外反馈服务通知），进行信息的原因分析界定并给出处理意见，如果不需要提供配件，则安排人员进行现场实施，否则组织配件，并经过相关批准发料，不管是否需要配件，都要跟踪处理结果并关闭此项业务，进入统计分析。通过CS模块可快速向客户给出索赔、调换和维修等服务响应方案，大幅缩短了处理周期，实现了企业对售后质量反馈信息的快速响应。

图1 CS模块处理流程

2 信息的受理和创建

在该系统的支持下，企业对售后质量反馈信息进行实时受理、采集和筛选，保证了售后质量反馈信息采集的实时性、完整性和准确性。具体做法是：由售后服务部门负责将收集到的设备使用过程质量信息、用户意见、质量的改进建议和对问题的处理要求等零散信息，进行整理和分类、初步判定，然后及时对受理的问题进行确认和录入，并创建外反馈服务通知单。

一般信息是指由于现场服务人员就能处理的问题（如缺漏件或仅需提供配件更换的问题），在1个工作日内给出具体的答复；对特殊、紧急、重大和影响生产、安全的信息，开通绿色通道，及时通报给主管领导，须在2个工作日内确定解决方案或给出具体答复；如果需要供应商去现场售后服务，以及对物资供应建议等方面的信息，须在3个工作日确定解决方案或给出具体答复。

3 信息的分析、责任界定、对策和协同处理

在对信息筛选整理之后，由质量控制部门首先分析反馈的信息是否清楚和完整，如果不清楚和不完整，需提出重新反馈。然后对照技术协议、技术文件（图纸、工艺路线、安装规范、发运清单），进行分析和调查核实，提出零（部）件的明细；其次按产生问题的环节（如包装发运、外购（协）件问题、设计问题、自制件问题、用户要求、工艺问题等）进行界定，并将已分类的问题和处理要求下发给对应部门进一步确定、处理，同时在系统中选择原因代码组和原因代码，如图2所示，实现信息的分类和传递。对于重大的、重复发生的以及系统性原因（设计、工艺、设备、材料）引起的问题要详细调查原因，明确责任，并制定消除原因的纠正措施。

图2 系统的代码组和原因代码

在企业内部，将设计/工艺、采购、外协、质量控制、生产、销售等部门集成到同一平台上，共享信息数据，对反馈的信息进行协同并行处理，并将最终处理意见传递给销售部门；由销售部门制定服务方案或（和）提出服务配件订单，并安排服务人员实施处理，还要跟踪问题的处理进程，将处理的结果记录在系统相应的位置；待问题处理完毕，则进行服务通知单的技术性关闭，产品的质量信息流形成闭环。通过质量反馈信息受理和创建期、信息责任界定期、协同处理期、服务响应期4个时期，快速向客户给出索赔、返厂和维修等服务响应方案，大幅缩短了处理周期，实现了企业对售后质量反馈信息的快速响应。

4 动态监控和统计分析

在CS模块上可以实时查询、动态监控、跟踪产品售后质量反馈信息处理全过程，为企业质量管理提供了便利条件[2]。质量信息处理状态分为未结、处理延期的、正在处理、已完成4个动态过程；同时，根据信息的通知单编号、物料号、产品序列号、订单号和时间段5个信息进行选择（图3），避免了漏、误处理问题，企业领导和相关部门可在系统上及时查询，实时了解质量处理过程，推动问题的处理进度，缩短处理周期。

图3 信息处理动态图

CS模块信息处理统计分析实现了信息管理的高效自动化，为产品质量管理提供“资源库”，也是管理中的重要环节[3]。对采集到的质量信息，只有通过综合分析、科学处理，才能对总体质量状况和发展趋势做出正确的评价和预测，并有针对性地采取质量对策。信息处理按通知单编号、机型、订单号等形式把产品的售前和售后信息联系在一起，将服务需求对应相应的产品和客户，按规定的方式组织和存储起来，形成统计报表，该报表内容包括通知单编号、单位名称、设备号、设备的出厂日期、反馈日期、反馈的内容、原因代码、处理意见、服务方案、实施结果、完成日期等信息，如图4所示。

图4 统计分析报表

图5 服务配件流程图

售后信息处理的统计分析是对产品质量信息进行系统的管理，依据掌握的多方面信息，当出现相同或相似的信息时，信息处理人员能尽快检索出以往的处理结果，找出问题的原因并制定相应的解决方案。同时，根据信息的需要如通知单编号、机型、设备号、设备文本、订单号、用户等任一信息检索出相关要求，对信息分析、比较，找出问题的薄弱环节。运用先进的统计学方法，把定量分析和定性分析结合起来，进行决策和制定服务方案，发挥质量信息的应用价值。

5 CS模块与相关模块的集成

如图5所示，如果服务所需配件作为 “三包费用”处理，则进入CS客户模块的“建立服务配件订单”的子流程，不能作为三包处理的配件费用就进入生产成本，这样，通过与企业的生产模块、物流模块和设计管理系统等有机集成，统一在ERP系统的相应位置中，加快三包服务订单的流转，并使系统与实际过程同步，避免影响生产计划的虚增，形成了质量信息网络的信息流、业务流的统一，为进一步提升客户满意度提供了管理手段。

6 结论

CS模块通过近3年的实际应用，取得了良好效果。产品售后质量处理的相关单位整合在同一网络平台上，对售后质量信息并行协同处理，缩短了处理周期，增强了企业对售后质量反馈信息的快速响应能力，客户满意度提高了2%～3%；企业实现了售后质量反馈信息处理业务环节的有效衔接和流转，显著提高了信息处理的质量和效率，信息处理办结率（完成项/总项）平均由原来的80% 提高到89%；售后质量反馈信息漏、误处理率降低为0%；外部故障成本降低了1/3。并通过售后质量反馈信息处理结果统计分析，给后续产品开发与生产提供了重要参考依据，也给产品质量改进提供了可靠数据支撑，是质量管理决策和采取方案的依据，重复性问题减少了30%，设计问题减少了21%。实践表明CS模块的应用较好地解决了企业因产量增加所带来的质量事故增加、质量成本快速增长的管理问题，大大地提高了质量信息的响应速度，使质量问题由以往的事后处理转变为过程控制、提前预防的管理。

[1]吴振祥,梁小琴.组织机构代码管理系统C/S模式与B/S模式的比较与分析[J].中国质量技术监督，2009(4):56-57.

[2]陈凤鸣.造船质量信息反馈系统的建模与应用[D].上海:上海交通大学硕士论文，2009.