淘宝网物流配送监管体系研究

张建方 韩林敬 刘飞燕 刘杨

摘要：物流配送一直是制约电子商务发展的一个重要因素。文章将从淘宝网对物流配送监管的角度出发，深入研究淘宝网物流配送体系，揭示其中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的对策和建议。

关键词：淘宝网；推荐物流；非推荐物流；物流监管

一、 引言

近年来，随着网络科技的发展以及支付手段的完善，电子商务这一新型交易模式正在以前所未有的速度迅猛地发展。电子商务的优势体现在其高效率的运作上，虽然通过Internet进行商务交易实现了信息流和资金流的传递，而电子商务交易的最终实现还要依赖于物流，但物流配送却是一直制约电子商务发展的重要因素，也是影响用户购物体验的一个重要环节。阿里巴巴2012年的一份用户调查显示，90.5%的客户表示快递公司提供的服务将会影响到客户对其销售商品的满意度。另有调查显示，2011年用户选择网购的首要因素中，价格的影响已有所下降，而物流配送等服务的影响增长了6.4个百分点达到25.7%；且七成以上针对电子商务的投诉集中于物流服务。

淘宝网虽然是国内最大的电子商务平台，但是其并没有自建物流配送系统，其绝大多数商家采用第三方物流配送来完成商品的配送。随着第三方物流配送暴露出的各种各样问题，淘宝网对物流配送进行了不断地探索，目前逐渐发展成为“以国内物流为主，采取推荐物流的服务方式”。推荐物流模式在一定程度上缓解了物流配送环节的问题，但是依然有很多问题没有得到解决。本文将从淘宝网对物流配送监管的角度出发，对淘宝网物流配送监管体系进行深入研究，剖析其中存在的问题，并提出相应的对策建议，旨在为淘宝网及其利益相关者的发展提供帮助。

二、 文献回顾

近年来，国内电子商务行业发展得如火如荼，与电子商务密切相关的物流配送行业也得到了快速的发展，同时也暴露了物流配送存在的问题，因此国内不少学者针对电子商务物流配送问题展开了研究：李泽宁（2012）等学者在2011年9至11月期间，针对大专以上人群做了问卷调查，发现淘宝网物流配送问题主要有配送成本高，货损、货差率高，配送及时性差，配送便利性不足，配送服务水平低等；杨阳（2011）、刘杏英（2012）、王宁、胡蕾（2008）等学者认为我国电子商务物流配送存在基础设施不完善，物流配送服务质量差，物流配送成本高，物流配送相关法规及配送中心体制不健全等问题，李兴旺（2009）认为我国物流的信息化、标准化、社会化和专业化程度低，电子商务物流教育落后，缺乏专业人才等。

淘宝网作为电子商务行业的一员，其物流配送环节同样也存在着上述问题，本文将从淘宝网对物流配送监管的角度剖析其中存在的问题。

三、 淘宝网的物流配送模式

淘宝网虽然是国内乃至亚洲最大的电子商务平台，却没有自建物流配送系统，主要有三方面原因：其一，淘宝成立时的定位是“全球最大电子商务平台”，其工作重点放在了诚信体系的建设和支付工具的完善；其二，面对易趣等竞争对手的竞争，淘宝网的首要任务是从竞争对手中抢占市场份额，如果自建物流，导致业务范围过宽，不仅不会增强竞争力，反而会分散淘宝网的力量；其三，淘宝网成立之初交易量不确定，而物流公司的存活是建立在一定的物流需求量之上的，没有一定的货物需求量是无法承担自建物流高昂的运营成本的。因此，淘宝网没有自建物流配送系统，其商家一般采用第三方物流配送模式。

总体来看，淘宝网采用的是第三方物流配送模式，但是各个商家所选择的物流配送服务供应商也存在着差别：一方面，淘宝网的商家众多，实力相差悬殊；另一方面，第三方物流配送在服务价格和服务质量等方面也存在很大差别。因此，就商家个体而言，其选择第三方物流公司也存在差别。

淘宝网的物流配送模式可以细分为两种：推荐物流和非推荐物流。

推荐物流就是淘宝网与第三方物流公司签约，签约的公司进入淘宝网的推荐物流企业行列，这些物流企业通过与淘宝网对接的信息平台接受商家的订单。商家使用推荐物流后，淘宝网可以对相应物流公司的物流配送情况进行监督，一旦出现差错和纠纷，淘宝网接到消费者投诉后，便会监督物流公司的理赔情况。

推荐物流虽然有淘宝网介入其中，并对物流配送情况进行监督，这在一定程度上缓解了物流配送环节的问题，但是推荐物流模式本身也存在一些问题：其主要表现在两个方面：一方面，淘宝网规定，只有通过对接信息平台在线选择物流才称之为推荐物流，淘宝网才对其负有监管之责。另一方面，推荐物流只是淘宝网为其商家提供了一种可供选择的服务，不具有强制性。网上商家出于自身经济利益的考虑，通常并不是选择最好的物流代理人，而选择报价最低的物流代理人，因此并非所有的商家都会选择推荐物流模式。

所谓非推荐物流，是指淘宝商家选择的、除推荐物流之外的第三方物流，其中包括两种情况：一种是淘宝网推荐物流企业以外的物流配送企业；另一种虽然是淘宝网推荐物流企业，但是商家不通过淘宝网的信息平台下单，而是自己线下联系该物流配送公司。一般来说，推荐物流之外的第三方物流配送企业与推荐物流之列的第三方物流配送企业相比较，其公司规模、服务设施和服务质量等都相对较差。对于非推荐物流，由于其不在淘宝网推荐物流企业之列，或者虽在推荐物流企业之列但商家没有采用在线下单而失去信息对接，淘宝网并不负责对其行为进行约束、监督与管理。

无论对于推荐物流还是非推荐物流，商家与之签订合同，商品一旦交给物流配送公司，商家就不可能全面了解物流配送公司的运作过程，因此商家对商品的控制能力就小于物流配送公司，物流配送公司就会利用其掌控和拥有的信息优势采取商家无法观测和监督的隐藏性行动，从而使自己获利而使消费者和商家遭受损失，即在服务上以次充好，降低自身营运成本，间接损害委托人的利益。

四、 淘宝网物流配送监管体系及存在的问题

淘宝网通过推荐物流方式，可以对商家使用的推荐物流进行监管，在一定程度上能保障商家和消费者利益；而非推荐物流由于缺乏监督，其物流配送服务质量往往更加难以保证。

1. 淘宝网物流配送监管体系。为进一步深入分析淘宝网的物流配送监管体系，我们按照商家是否与物流配送公司直接接触，将淘宝网的物流配送监管分为两种情况：一种是商品由商家直接通过物流配送公司发送至消费者，即商家与物流公司直接接触的情况；另一种是商家仅作为网上销售中介，商品并非从商家处发送至消费者，而是由供应商与物流公司接触，从第三方供应商处发送至消费者，即商家不与物流直接接触的情况。

淘宝网的大部分商家都是自己直接与物流公司联系，商品从商家处直接发送至消费者。此时对于物流配送，商家有两种选择：一种是选择在线下单，即采用推荐物流方式；另一种是自己线下联系物流公司，即采用非推荐物流方式。

淘宝网有部分商家仅仅是网上销售中介，消费者在商家处拍下商品后，商家将消费者所拍商品的清单发送给第三方供应商，供应商负责将商品发送至消费者手中。此时对于物流配送，商家也有两种选择：一种是商家在线下单，只是将物流公司上门取件的地址改为供应商的地址，此种方式依然是推荐物流；另一种是供应商自己线下联系物流公司，此种方式为非推荐物流。

在以上两种情况下，淘宝网物流配送体系存在着4个监管关系：

（1）淘宝网对推荐物流的监管，我们称之为监管1。物流配送公司进入淘宝网的推荐物流企业之列，淘宝网与其之间签订协议，在价格体系、服务标准、服务态度以及赔付标准方面都已规范化，而且其需要向淘宝网缴纳一定的保证金，淘宝网以此来约束物流配送公司的行为，使其为广大商家与消费者提供良好的服务。

（2）淘宝网对商家的监管，我们称之为监管2。商家需向淘宝网缴纳保证金，接受淘宝网的监管，然而其主要约束力在于与商品本身相关的方面以及商家的服务等方面，基本没有涉及对商家所选择的物流公司的约束。

（3）商家对推荐物流的监管，我们称之为监管3。虽然淘宝网与推荐物流公司之间签有协议，但是商家可以根据自己的实际情况，在淘宝网与推荐物流的协议基础上重新与推荐物流公司签订协议，约定其价格体系、服务标准、赔付标准以及双方的责任等。

（4）商家或者供应商对非推荐物流进行的监管，我们称之为监管4。商家或者供应商自己线下联系物流配送公司，其与物流配送公司之间签订协议，规定服务质量、价格和双方的责任等。

2. 现有物流配送监管体系存在的问题。从形式上看，淘宝网的物流配送监管体系还是比较完善的，仔细剖析却发现实际情况并非如此。

在监管1中，推荐物流企业进入淘宝网的推荐物流企业行列，这些推荐物流企业的服务质量都是国内相对较好的，而且推荐物流企业还需要向淘宝网缴纳保证金，接受淘宝网的监管。但由于淘宝网是一个非常庞大和十分复杂的体系，它对物流配送监管的重视程度还不够，淘宝网和推荐物流的协议也非硬性规定，使得淘宝网对推荐物流在现实中的监管远不如协议中所描述的那么有力。

在监管2中，商家需要向淘宝网交纳保证金并接受淘宝网的监管，但是保证金的约束力主要集中在与商品有关的方面和商家服务质量方面，几乎对配送商品的物流服务质量等没有要求，商家不会因为其所选择的物流公司服务质量差等原因而受到淘宝网惩罚。在电子商务中，除少数可数字化的商品（如软件、音像、通话费、门票等）及部分服务（如咨询服务）等交易客体可以通过Internet直接传递之外，绝大多数交易客体为实物形式的商品。这些商品是无法通过Internet实现传送的，因此这类电子商务的最终实现必然要依赖物流配送的支持。消费者对实物形式的商品评价一般包括四部分：宝贝与描述相符程度、卖家的服务态度、卖家的发货速度和物流发货的速度。淘宝网对商家的评价和对物流的评价是分开进行的，而且对物流的评价也只包含物流发货速度这一个方面，主要是对商家进行的，而对其服务质量、配送速度等方面的要求都没有涉及，因此监管2对物流配送的约束力较薄弱。

在监管3中，虽然淘宝网与推荐物流之间签有协议，在价格体系、服务标准、服务态度以及赔付标准方面都已规范化，但是淘宝网的商家在规模和交易量等方面千差万别，商家可以在淘宝网与推荐物流协议的基础上，根据自身的情况，重新与推荐物流公司签订协议，约定其服务内容、价格体系、服务态度和赔付标准等。对于不同的商家类型，其协议的约束力也不同：C2C模式的商家（简称C商家）一般业务量较少，在与物流公司的博弈中处于劣势，因而其协议约束力较小；B2C商家（简称B商家）由于本身业务量较大，在与物流公司的博弈中较C商家有优势，因此其对物流的约束力相对较大。对于推荐物流，消费者和商家都可以通过淘宝网的"物流详情"来查看物流状态，但由于业务量繁多等原因，商家未必能够及时、较好地了解所有商品的物流详情。

在监管4中，由于非推荐物流公司是推荐物流企业以外的物流公司，或者是物流公司虽然在推荐物流配送公司之列，但是商家不是通过淘宝网的物流信息平台选择的，而是自己线下联系的，淘宝网对其不负监管职责，因此对非推荐物流的监管只是由商家或者供应商来进行监管。选择非推荐物流的商家，通常看重的是非推荐物流的价格较为优惠，因此在与物流配送公司合作时就会处于劣势地位，签订的协议对非推荐物流的约束也相对较弱。商家或供应商虽然可以通过官方网站或者电话联系了解物流配送情况，从而对非推荐物流进行一定程度的监督，然而出于成本方面的考虑，商家或供应商一般不会主动跟踪物流配送情况，因此监管4的约束力非常薄弱。

五、 对策建议

对于淘宝网物流配送监管中存在的问题，本文提出以下对策建议：

1. 强化淘宝网现有的物流配送监管体系。

（1）扩大推荐物流的范围。如果在物流配送环节出现问题，消费者往往会很直观地认为是淘宝网的问题，这势必会影响淘宝网用户的忠诚度和淘宝网的交易量，使淘宝网遭受损失。因此，淘宝网需要制定相应的标准，规范推荐物流的服务质量和收费标准，在此基础上扩大推荐物流及其监管范围，其包含两个方面：一方面，增加淘宝网推荐物流企业的数量；另一方面，对于商家线下联系的推荐物流公司也纳入淘宝网与物流配送公司对接信息平台进行监管，即淘宝网应该扩大监管范围，只要商家选择其推荐物流企业之列的物流配送公司，淘宝网都要对其进行监管，否则，其监管缺失将会给淘宝网带来负面的影响。

（2）在淘宝网对商家的监管中增加对物流配送监管的成分。如前文所述，淘宝网对商家的监管只是与商品本身和商家服务有关的方面，而基本没有涉及到对物流配送的要求，商家不会因为物流配送出现问题而受到淘宝网的惩罚。如此一来，有些商家就会利用这一点来选择服务较差的物流配送公司，尽量降低物流配送的成本，导致消费者和淘宝网都遭受不同程度的损失，而商家却缺少动力去监督供应商和物流配送公司。淘宝网可以继续允许商家自由选择推荐物流之外的物流配送公司，但是只要一旦出现问题，淘宝网有权强制其放弃使用该物流配送公司。另外，对于商家所使用的物流配送公司，如果其服务质量很差，消费者对其评价很低，那么淘宝网也须对商家进行惩罚，扣除其保证金等。

（3）提高商家在与物流公司谈判中的地位。如果商家聚集在某一地区，那么这些商家可以组成商家联盟以提高其在与物流配送公司谈判时的地位，提高对物流监管的约束力。

（4）充分发挥电子商务协会、消费者协会、社会媒体等各种力量来监督淘宝网的行为。淘宝网虽然对其电子商务活动的各参与方制定了相应的责任和权利方面的约束，但却无人来约束淘宝网的行为。如前所述，由于淘宝网的监管缺失而导致多方参与者的利益受损，因此，淘宝网必须明白，对其进行约束和监督是有利的，国家也需制定相应的法律来规范电子商务交易各参与方的行为。

2. 完善淘宝网的物流配送监管体系。在强化淘宝网现有物流配送监管体系的基础上，完善淘宝网目前的物流配送监管体系，增加独立的第三方机构，类似于建筑业的监理公司，该公司需要具有专业资格，拥有完善、专业的知识。消费者在淘宝网购物时向其缴纳少量的费用，由该物流监理公司对消费者所购商品的物流配送全过程进行监管，及时发现物流配送过程中出现的问题，并及时向淘宝网反映，使得淘宝网能够对相应的物流配送公司进行惩罚，以维护商家、消费者和淘宝网的利益。

六、 结语

在网络经济时代，物流与电子商务是网络经济时代两个密切相关、互为支撑的行业。物流配送服务质量的好坏直接影响消费者的满意度、忠诚度和商家与淘宝网的生意，进而对淘宝网的发展产生很大影响。如果淘宝网的发展受到影响，反过来也会影响电子商务物流配送行业的发展，如此便陷入了恶性循环。作为国内最大的电子商务交易平台，淘宝网须约束交易各方的责任和权利，并且有责任和义务对物流配送环节进行监督管理。淘宝网的进一步发展壮大应该建立在各参与方的责任和权利互相平衡的基础上和谐地发展，因此加强对物流配送的监管是十分必要的。

参考文献：

1. 郭军升.淘宝模式下的网商物流问题研究.商业时代，2011，（22）：46-47.

2. 刘礼金. 淘宝推荐物流与我国电子商务物流发展思考.物流科技，2012，（6）：4-6.

3. 李泽宁，张旭启.淘宝网物流配送问题浅析.知识经济，2012，（5）：122.

4. 杨阳.淘宝网物流配送模式分析.商业经济，2011，（12）：33-34.

5. 刘杏英.浅析淘宝网物流配送的问题及对策.物流工程与管理，2012，（3）：141-142.

6. 李兴旺.我国电子商务物流发展中存在的问题及对策研究.科技信息，2009，（7）：521.

作者简介：张建方，中国科学院大学管理学院教授、博士生导师；韩林敬，中国科学院大学管理学院管理学硕士生；刘飞燕，中国科学院大学管理学院管理学博士生；刘杨，中国科学院大学管理学院管理学博士生。

收稿日期：2013-03-22。