代理商的断指之痛

董笑妍

有人将代理商和客户灵活融洽的关系形容为如臂使指，这不仅表示代理商令行禁止的管理能力，也表示臂与指之间互相依偎的亲密关系。作为品牌运作的中间环节，客户的数量和质量是代理商手中最有利的底牌。而如今潜在的客户危机，已经在腐蚀那些缺乏警惕性的代理商及其行业地位。

细节决定成败

“我在自己的公司里看到了危机。”河北忆百商贸有限公司总经理何烽讲了一件不久前遇到的事情。那天他经过客服部，恰巧听到一个跟客户谈话时冷漠且不耐烦的声音，他这才看到了潜在的危机。何烽表示，2012年服装行业普遍遇冷，品牌方给代理商的任务压力变大，各种优惠政策也不如往年，所以他去年秋冬给客户的销售政策也较为苛刻。“这本来就是处理客户关系的一个困难期，我曾经重点提醒过客服部和营销部确保客户的利益和要求。”

当时他听到客服部的员工和顾客就赠品数量问题发生了争执，当双方意见不统一时那名客服甚至说出：“我怎么跟你说的、反正就这么多”等刺耳的话。这件偶然间发现的问题立刻引起了何烽的重视，他专门开会重申公司的服务态度问题，并点名批评了那名员工。

有些代理商旗下的员工认为自己的产品好，不会有人不买账，于是开始消极怠工敷衍客户，这种行为不仅会引发客户的不满，久而久之还会得罪客户，让客户对代理商的诚信和能力产生质疑。而这日常中的细节工作，很容易被那些粗心的代理商忽视，甚至导致客户在无形流失，为其带来巨大的损失时，他们还浑然不觉。

从有效管理开始

当谈到员工管理的重要性时，何烽表示，确保人员的忠诚度和稳定性也是保证客户资源不流失的重要方面。

曾在服装代理商那里工作过的赵伟伟回忆说：“刚来时，我发现这家公司平均每月会有两三名员工离职，我一度怀疑这家公司可能要倒闭了，但同事告诉我这是正常情况。”公司没有给员工安全感抑或是信任，因此她以及其他员工的离开也就顺理成章。人员的流失为公司的管理带来了无形的阻碍。一些业务员和骨干员工在离开公司后会带走自己的客户资源，如果代理商不能保证自己的经营特色，就必须面临员工和客户一起流失的状况。

赵伟伟坦陈，公司也曾组织过诸如“狼性团队管理”这样的课程学习，但是收效甚微。偶尔一两次的发力，对于公司的长远发展并未产生太大影响。“代理商如果想团结员工，要做到两点，一老板用个人魅力使员工信服，二同甘共苦不吝啬物质与金钱的奖励。”何烽总结说。

流水不腐 户枢不蠹

“有很多代理商是由‘坐商起家，等找好品牌搭建好渠道后又变回了‘坐商这是最危险的。”百荣世贸商城格日勒品牌代理商于彤表示，他见过只代理一个品牌的代理商，但单一品牌款式却三年如一日，想要坐收渔翁之利更是难上加难，最终被踢出了竞争平台。

客户在和代理商合作中自然会有求新求变的欲望，代理商只有不断地开拓新业务才能吸引客户。“在代理过程中我会不断做一些改变，比如时刻关注代理区域的消费市场变化，根据市场不断调整货品结构，或者淘汰一些跟不上市场、缺乏潜力的品牌，有时就算没有大的变动，我也会对终端店铺的形象进行定期更新。”于彤说，“只有不断地调整，才能向客户体现你对公司运营的用心程度，使客户有信心跟你走下去。

但是只做到这些还远远不够，渠道不是搭建好就一定能运行畅通的。被老客户抛弃的情况在所难免。“有的客户经过几年的实践，了解了代理商的运作方法，就想自己把生意做大，也有的客户因为近两年市场环境遇冷转而投身其他行业，这些都不是代理商所能阻止的。因此，不断吸收新客户，是保证代理商拥有话语权，管理顺畅的重要手段。”于彤对记者说，“不论你想到什么方法，一定要让自己动起来，随着市场环境积极地变化，就像那句老话‘流水不腐，户枢不蠹。”

念旧亦是管理方法

谈到开发新客户，于彤又强调了确保留住老客户的重要性，对此，笔者亦有同感。在专业市场笔者曾与一名代理商交流经验，一下午的时间笔者发现她最常对客户讲的一句话是“你好长时间没有过来啦”。当记者问起她大概有多少老客户时，这个代理商犹豫了很长时间。当记者询问某一个客户偏好选择什么风格的服装时，她又含糊起来，只是说：“每次客户来都是由导购帮忙拿货，具体什么风格的货她也不太清楚。”

不可否认，专业市场里的客流量大而杂，有各种不确定因素在里面，但是不能有效地把握自己的老客户资源，这种管理肯定是有问题的。“有的代理商认为，比起新客户，老客户无法带来新的机会和收益，所以会怠慢，当代理商为客户留下这种‘见利忘义的恶劣形象时，他离丧失大量客户资源的境地已经不远了。”于彤说，“最终这些代理商会发现，新客户难以争取，而老客户已经渐渐离他远去。”

为了保证自己与老客户之间紧密的关系，于彤专门建立了老客户档案，其中记录着每个客户的基本情况，每次进货的时间、品类和数量，客户所在区域的发展情况，以及客户对代理商提出的要求和建议等等，为了保证在外地时也能收集各种信息，于彤用的都是纸质笔记本。