关于政府网络舆情应对处置工作的几点建议

随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络已成为反映社会舆情的主要载体之一。网络的开放性和虚拟性，决定了网络舆情具有直接性、突发性和随意性的特点，网络成为了一把“双刃剑”，在提供信息便捷的同时，也不同程度地给政府工作带来了一些影响。近年来，我国发生的一系列热点事件，经过网络的传播发酵迅速扩大，在全国造成了非常恶劣的社会影响，，网络问政、网络应政已成为现实，党和政府的决策行为将更广泛地置于大众媒体的监督之下。加强网络舆情的应对处置成为一个长期的任务，不可回避，不容忽视。

近年来社会上网络舆情事件频发，各级政府部门陷入到了一场政府网络舆情危机，当前政府职能部门在应对网络舆情危机当中存在权威信息发布不及时，处置危机的行动反应迟缓以及处置失当等一系列突出的问题，折射出面对危机思想意识淡薄，应对机制不完善，信息传递渠道受制约，和对公众知情权的漠视，正确及时的处置网络舆情危机， ， 各级地方政府必须树立高度的危机公关意识加快拓展信息传递渠道建设，做好网络舆情的监测和预警和危机处置等各项工作.

一、目前政府部门应对网络舆情存在以下问题：

（一）网络舆情意识观念淡薄。在常规的思维中，一些政府职能部门缺乏舆情意识和大局意识，事不关己，高高挂起，隔岸观火；一些部门视网络舆情为洪水猛兽，在舆情来临之时不知所措，自乱阵脚，既不报告也不处置，错过了最佳时机，酿成重大舆情危机。 防控意识还停留在部分领导对舆情的认知敏感程度上，缺乏舆情应对的大氛围。

一些负面的新闻发生后，地方政府相关职能部门出于各种顾虑没有没有养成第一时间公开发布新闻说清真相的习惯，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，

（二）防控体系薄弱。当今时代已经进入在已进入“社会化网络”的新时代，我们的政府部门还不很适应这个新的变化，虽然针对网络舆情设置了一些相关部门去应对，但是我们应该清醒的看到不足，政府应对网络舆情还较弱。公权力部门应对不当，机制落后， 必要的舆情预测和评估体系薄弱，应对网络舆情的工作机制滞后.

（三）网络舆情处置的思路不正确，定位不准确

当前很多政府部门处置网络舆情倾向从宏观管理制度方面以及舆情发生后的危机应对策略方面的研究.忽略了舆情危机的源头治理，没有科学有效的方法和相关的技术手段为支撑去处置舆情危机，没有对网络舆情事件相关事件的准确的收集，统计，分析和研究，相关的宏观方面的管理制度和策略的实施只能留于理论的层面.无法实现日常网络舆情的实时监测和相关危机舆情的提前预警.无法把握舆情尤其是一些负面舆情的演变规律.从而在真正处置危机时，容易手忙脚乱，没有章法.针对舆情的应对和引导不容易把握准确的切入点，往往会错误的研判舆情的发展态势，在危机处置中处于被动地位.

（四）网络舆情监测预警手段严重滞后，缺乏相关的舆情研判的标准

新兴网络媒体的出现，微博微信微云博客以及数量众多的网站及相关的BBS论坛的异军突起，面对海量的网络信息，一些传统的监测已经不能满足网络舆情监测的时效性.传统的舆情收集方式不能满足网络时代的需要，，网络的及时性互动性，偏差性，虚拟性和开放性多变性等特征确定网络舆情监测的复杂性，政府部门必须引进智能化的信息分析处理技术，提高政府网络问政，处置网络舆情的研判能力，目前在一些智能化系统的应用范围上，不仅限于国家安全部门.公安部门和宣传部门，不能满足政府网络舆情应对工作的需要，适当的将所有涉及对公众服务的政府部门都有必要引入网络舆情只能化研判系统.网络舆情研判体系缺乏相关的标准，无法实现网络舆情的量化，从而影响网络舆情预警和演化规律分析.

二、政府应对网络舆情的建议

（一）加强领导，提高认识，营造全员防控的大氛围。针对网络舆情的特点，要未雨绸缪，高度重视。成立政府网络舆情应对处置领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，宣传部及相关职能部门为成员，由专门机构牵头，组建自上而下的专业队伍，明确职责分工，将队伍建设、政务建设、保密工作、宣传工作与网络舆情应对处置工作有机结合，齐抓共管；召开动员大会，在政府相关职能部门范围内大力宣传网络舆情监控的重要性和必要性，邀请专家学者开设网络安全防范和网络舆情处置专题讲座，开展网络舆情的警示教育，树立正确的舆情观和危机感，提高政府干部应对网络舆情的敏锐性、洞察力和应变力。领导干部要了解并掌握与网络媒体打交道的基本的技巧。发表具有倾向性的观点时要进行充分的思考，不成熟的不讲，不合理的不讲。

（二）建章立制，加强管理，强化内控体系建设。一要保证专门机构有职有权，切实担当起 网络舆情应对处置的领导、指导、监管、检查的职责，及时制定出台 网络舆情应对处置工作的规章制度和应急处置预案，对舆情监测、舆情报批、舆情处理、舆情回应都要制定程序性的规定，建立问责机制，纳入相关部门年终考核，做到有章可循，有备无患，有条不紊。二要进一步严格规范外宣和公共信息发布审批程序，严格程序化管理，对进入互联网的信息实行准入制度，保证在互联网上的报道宣传不存在泄密及有损政府形象的现象发生；同时，加强政府门户网站的建设和监控维护，发挥门户网站宣传的阵地作用，保证门户网站不被他人利用和攻击；三要加强网络安全和计算机使用安全管理，严格实行内、外网物理隔离制度，规范上网行为。四 创新政府新闻机制建设，包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径；建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难；加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动的说明问题；加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动的引导网友。五要加强网络信息的回应工作。

对于重大的公共事项和舆情发布要形成通稿，做到口径一致，避免造成异口杂声引发负面效应。

（三）注重预防，加强沟通，从根源上降低舆情危机发生的可能性。网络舆情的应对是一个新的课题，要坚持提前谋划，变被动为主动。 要通过各种渠道，采取多种方法，及时疏通社情民意，理性化解矛盾纠纷，在一些敏感、热点、难点问题的处理上，一定要集思广益，注重程序，自觉接受群众监督。要深入研究网络态势，多渠道地加强与各网站监管人员，包括一些热点论坛、社区版主的联系与沟通，增进了解，加深感情，把握沟通方式，使之理解工作的艰辛与付出，正确把握个体形象对群体形象、党的形象的影响和损害后果，使之成为我们政府工作的志愿者和同盟军，保证我们的监控耳聪目明，防控网络严密有效。

（四）监测到位，组织有序，及时把握网络空间和公共舆论的主导权。对于互联网上针对政府机关的报道和宣传，发现负面及攻击性言论，要及时向有关领导和部门汇报，在统一指挥下进行正面回应和专业跟帖。比较严重的攻击性网站及舆情报道，要在第一时间报告上级及相关部门，协同处置，化危机为转机，最大限度、最短时间消除负面影响，平息舆情风波。当突发性舆情事件发生之时，既不能危言耸听，也不能漠然置之，应坦诚客观面对，尊重事实，找准问题的关键，在第一时间内对事件进行理性分析，正面阐明立场，排除流言扩散，“切忌挑战公众智商和人伦底线”；要及时与传统媒体联系，加强通报与沟通，发挥传统媒体的引领作用。必要时要及时召开新闻发布会，通过专业的新闻发言人对外发布通稿，要信守“平等、尊重、和谐”三个姿态、“公正、诚实、透明”三个原则，及时引导专业的网络舆情评论员适时跟帖，有重点地向“重点”人群迅速做出反应，控制舆情的进一步蔓延和扩张。对可能或已经有损政府形象的重大舆情，要在第一时间向上一级报告，同时做好澄清解释工作，争取各方面的支持和配合，以便及时采取应对措施，防止影响扩大，避免重大舆情危机发生。

总之，政府面对网络舆情危机要建立常态化的信息处理机制和制定特殊时期应急的反应机制，实时了解网络动态，掌握社情民意，对网民关注度搞的事件和问题要及时处理， 对一些网络群体性事件在产生的苗头阶段就进行处置，建立有效的信息披露机制和平台，政府相关部门要用于承担责任，，及时全面的掌握网络舆情，做好相关的预警防范工作，力争在危机发生的第一时间迅速准确的将事实的真相传达给广大网民，对一些负面的舆论进行正确的疏导，对一些正面的网络舆情进行引导.建议一整套的危机研判，预警，处置机制，做到未雨绸缪，顺畅广大网民表达意见的渠道和出口，尤其要重视监管相关法律法规的体系建设.依法对网络虚拟社会进行有效的监管. （作者单位：三亚学院财经分院）

本论文来源于三亚学院校级课题《基于海南国际旅游岛建设过程中的网络舆情研究》项目负责人：李艳波 项目编码 XYQN12-3 讲师 高级会计师

参考文献

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[2]姜胜洪. 我国网络舆情的现状及其引导[J]，广西社会科学 ，2009，（1）

[3]任洪涛.网络舆情引导对政府官员媒介素养的要求[J]，经济观察报，2010-12-20