宝鸡市公众气象服务满意度分析

卫宏涛

摘 要：气象服务是气象事业的立业之本，与国民经济以及人们的生活息息相关。在对2012年宝鸡气象部门开展的气象服务效益和公众需求社会调查的有效问卷进行统计分析的基础上，从公众气象服务需求度、气象服务覆盖度、满意度指数3个方面进行了研究，并运用行为经济学的信息易得性原理和马斯洛需求层次理论进行了分析，揭示出其规律。结果反映出公众气象服务分析结果与行为经济学和马斯洛需求理论基本吻合，气象信息服务工作是有规律可循的；公众获取气象信息的最主要渠道是电视；公众对气象服务满意度和天气预报准确性评价很高；公众对气象服务的及时性、服务内容满意度不高。并从增加气象服务信息的内容、渠道、主动性、针对性和个性化等方面提出建议。

关键词：公众气象服务；满意度；调查分析；宝鸡市

中图分类号 S16 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2013）06-147-03

气象服务是基于人类社会进步和发展的需求，沿着与大气科学技术及相关科学技术发展阶段相对应的“轨迹”产生并发展起来的。作为公益性科技服务事业，它是研究大气运动规律，为全社会提供服务的行业。国民经济中许多行业的发展受到气象条件的制约，这在一定程度上决定了气象工作成为对国民经济和社会发展具有全局性、先导性影响的基础行业[1]。气象服务是气象工作者的职责所在，也是发展气象事业的出发点和落脚点。根据服务对象的不同，可将气象服务划分为决策气象服务、公众气象服务和专业气象服务3大类。所谓公众气象服务，是指通过各种传播手段为满足社会公众需求，了解天气，提高生活质量，保障安全，所提供的气象服务[2]。如中央电视台每日的天气预报、12121天气预报查询系统等。随着科技的发展，公众气象服务的传播手段也不断增多，从传统的广播、电视、报纸，拓展到现代的电话、网络、手机，卫星广播，目前公众可以通过多种方式获取气象信息。公众气象服务是体现我国气象事业是公益性事业的重要方面，对保护人民生命财产，提高人们生活质量等方面具有重要意义。

1 调查基本情况

2012年8、9月份，宝鸡市气象部门对宝鸡市的社会公众开展了气象服务效益和公众需求社会调查，调查的目的是了解社会公众对气象服务的满意度和需求，以改进和提升气象服务能力，为进一步提高气象服务的及时性、针对性和实用性提供参考依据。本次调查采取了随机抽样问卷调查法，为了保证样本的代表性，根据宝鸡市的实际情况，将调查地点选择在中央财政“三农”气象服务专项实施县、省级气象为农服务示范县。调查范围包括社会各阶层人士，分别有针对性地开展调查问卷发放工作，发放问卷123份，有效回收123份，回收率100%。

2 调查结果分析

2.1 公众气象服务需求度分析

（1）公众认为与工作密切相关的天气现象。123个调查对象中，认为哪种气象灾害或天气跟重大活动的顺利开展密切相关（多选）的问题中，有108人选择“暴雨洪涝”，占87.8%；有76人选择“冰雹”，占61.8%；有70人选择“连阴雨”，占57%；有69人选择“雷电”，占56.1%；有68人选择“沙尘暴”，占55.3%；有58人选择“高温热害”，占47.1%；有50人选择“降水”，占40.7%；有46人选择“寒潮大风”，占37.4%；有45人选择“雾（霾）”，占36.6%；有40人选择“干旱”，占32.5%；有37人选择“雪”，占30.1%；有24人选择“风向风速”和“低温霜冻”，占19.5%；有20人选择“紫外线”，占16.3%；有13人选择“相对湿度”，占10.6%；仅有2人选择“气压”，占0.02%。公众认为与工作密切相关的前三类天气现象为暴雨洪涝、冰雹、连阴雨这可以从灾害性天气造成损失的严重程度来解释。

（2）公众认为对工作最有帮助的天气预报产品。123个调查对象中，认为重大活动、关键农事季节对哪种气象信息更为关注或者感兴趣（多选）的问题中，有73人选择“未来1～3d天气预报”，占59.3%；有49人选择“未来0～6h预警”，占39.8%；有44人选择“未来3～5d天气预报”，占35.8%；有43人选择“未来10d～1个月预测”，占35%；有42人选择“各类气象灾害预警信号”和“天气实况”，占34.1%；有30人选择“空气质量预报”，占24.4%；有24人选择“交通气象”，占19.5%；有19人选择“人工影响天气”，占15.5%；有18人选择“降水概率”，占14.6%。人们对未来1～3d天气预报的关注度高，这可以从信息易得性原理角度来理解。由于受到时间、精力、记忆能力或知识等的局限，人们在判断时不可能利用所有相关信息，只能利用其中的一部分。一般情况下，人们大多利用自己熟悉或容易得到的信息，而被忽略的信息对正确评估和决策可能会有重要影响，并在判断时产生偏差[3]。根据调查，公众获取气象信息的最主要渠道是电视，电视上的天气预报的一般都是未来1～3d天气预报。

（3）公众除了目前已有的气象服务外，还需要得到的其他信息。123个调查对象中，在除了目前已有的气象服务外，还需要得到的其他信息（多选）的问题中，有55人选择“农业气象”，占44.7%；有54人选择“生活气象提示”，占43.9%；有35人选择“气象法规”，占28.4%；有33人选择“气象科普”，占26.8%；有29人选择“专家讲解”，占23.6%；有27人选择“气象现代化建设”，占22%；有23人选择“气象新闻”，占18.7%；有17人选择“不需要”，占13.8%。

2.2 公众气象服务覆盖度分析

（1）公众日常关注天气预报的主要用途。123个调查对象中，在公众日常关注天气预报的主要用途（多选）的问题中，有78人选择“为穿衣提供参考”，占63.4%；有60人选择“出行需要”，占48.8%；有52人选择“上下班需要”，占42.3%；有45人选择“晨练的需要”，占36.6%；有40人选择“安排个人活动”，占32.5%。公众日常关注天气预报的主要用途是马斯洛需求层次理论在实际中的体现。马斯洛的需求层次理论认为人们的需求是分层次的，一般分为5个层次，分别为生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要与自我实现的需要[4]。人们的需求首先是要满足低层次的需要，然后再追求高层次的需求。为穿衣提供参考对应生理需求，出行需要和上下班需要对应安全需求，晨练的需要和安排个人活动对应社会的需求。

（2）公众获取天气信息的途径。123个调查对象中，在公众获取天气信息最主要的渠道（多选）的问题中，有75人选择“电视”，占61%；有55人选择“短信”，占44.7%；有54人选择“广播电台”，占43.9%；有42人选择“气象网站”，占34.1%；有35人选择“报纸”，占28.5%；有33人选择“12121电话”，占26.8%；有28人选择“公共显示屏”，占22.8%；有20人选择“气象警报广播”，占16.3%。电视仍然是目前公众接收天气预报信息的最主要渠道，公众主要以电视、短信和广播电台方式接收天气预报为主，其他方式较少。这主要因为宝鸡市的电视覆盖率达到96.5%以上，手机普及程度也很高。由于网络时代的到来，随着互联网的普及，气象网站查询气象信息的人数也在增加，气象服务也开始进入数字化信息时代。

（3）公众对进一步提高专业气象服务质量的建议。在认为气象预报服务应该优先改进专业气象服务质量的建议依次是：发布途径和渠道要多些（63人选择，占51.2%）、增加预报服务内容（51人选择，占41.5%）、提高预报准确率（49人选择，占39.8%）、让更多公众能及时收听到天气预报预警（48人选择，占39%）、进一步推出个性化预报产品（45人选择，占36.6%）、预报时效性更长一些（43人选择，占35%）、专业术语表达要通俗易懂（11人选择，占9%）、增加预报服务次数（8人选择，占7%）。根据公众对进一步提高专业气象服务质量的建议，气象部门要发挥现有气象的气象卫星、雷达、气象自动站、遥感技术等获取的资料作用，努力提高气象预报能力，使天气预报向精细化发展。

2.3 公众满意度指数分析

（1）公众满意度指数分析。2012年度公众对决策气象服务总体满意度指数为99.3%。认为“气象信息服务为重大活动的顺利开展带来的帮助”、“气象信息丰富实用，方便了我的日常生活”指标排在第一，满意度指数为100%，依次包括“气象预报的语言通俗易懂”（99.3%）、“政府部门和气象部门对重大活动的气象保障工作的重视程度”（99.1%）、“天气预报准确率的整体印象”（96.7%）、“专业气象服务材料通俗易懂、丰富实用”（94.9%）、“干旱、高温、洪涝、冰雹、雷暴、寒潮等灾害性天气的预警服务、应急保障和新闻发布”（89.2%）。

（2）公众气象服务的及时性。在每逢暴雨、高温、寒潮、雷雨大风等强天气发生之前，气象部门的预报预警的及时性上，有35位选择“及时”，占28.5%；有44位选择“比较及时”，占35.8%；有26位选择 “不及时”，占21.1%，有18位选择“说不清”，占14.6%。

2.4 公众对工作改进的建议 2012年度参与公众用户中有16位填写了“您最希望得到或增加什么预报品种”， 所填内容包括交通要道增设显示屏预报、及时的灾害性预报、灾害性天气的防御、生活气象、暴雨灾害预报、气象灾害预报、农业气象、交通气象、健康有关气象知识、穿衣建议、未来3～6h短时天气预报、紫外线强度、空气质量方面的报告等。

3 结论与建议

（1）公众气象服务分析结果与行为经济学和马斯洛需求理论基本吻合，这表明气象信息服务工作是有规律可循的。用户的需求是基本满足一定的“规律性”的，在实际情况中，用户需求又存在“特殊性”的现象。气象部门可以以此为依据开发出更多的气象服务产品，提供更多更全面的气象信息来满足公众更多的需求。

（2）宝鸡市公众获取气象信息的最主要渠道是电视。公众接收天气预报信息的主要渠道依次排序是电视、短信和广播电台。网络也成为宝鸡公众获取信息的一个主要渠道。但是在电视媒介中，由于目前中国气象频道的宣传力度还不够，不少人对它了解不够，通过中国气象频道获取气象信息的人数也比较少。在气象信息服务中，气象部门应加强与媒体的联合，充分发挥媒体的作用，将气象服务切实传播到公众中去。

（3）宝鸡市公众对目前气象服务满意度和天气预报准确性评价很高，气象服务的社会效益得到肯定。2012年宝鸡市天气预报服务总体满意度99.3%高于全国总体水平，说明宝鸡总体气象服务水平排在前列。天气预报的准确性仍然是影响公众满意度的最主要因素；气象服务信息的实用性是公众评价最高的一项，但天气预报准确并不代表公众对气象服务满意，要增强公众对气象服务满意度，除了提高天气预报准确率外，还应在丰富服务内容、提高服务主动性和针对性上下功夫。

（4）宝鸡市公众气象服务的及时性较差、内容较少。在每逢暴雨、高温、寒潮、雷雨大风等异常天气发生之前，气象部门的预报预警的及时性上有35.7%的选择了不及时和说不清，在公众对进一步提高专业气象服务质量的建议中希望增加预报服务的内容、推出个性化的预报产品等。准确的预报、及时的服务是做好气象服务工作的根本和基础，气象部门必须进一步改进气象服务，提供有针对性的气象服务，比如为农业生产提供专业的农业气象服务，做好农业气象灾害预警和灾后服务工作。

参考文献

[1]气象服务效益评估研究课题组.气象服务效益分析方法与评估[M].北京：气象出版社，1998：2.

[2]韩佳芮.公共气象信息服务的若干问题分析[D].北京：中国气象科学研究院，2007.

[3]董志勇.行为经济学原理[M].北京：北京大学出版社，2006：1-2.

[4]林建煌.消费者行为[M].北京：北京大学出版社，2004：110-113.

（责编：徐焕斗）