试论基层电大学习支持服务系统的有效构建

矫抒群

[摘 要]现代远程开放教育的立身之本就是为学生提供全方位的学习支持服务，而从基层电大开放教育的实施环节来看，为学生提供有效的学习支持服务系统是实现开放教育目的的关键，而要从学生、教师和基层电大的实际情况出发来构建学习支持服务系统才能保证其有效性得到落实。

[关键词]教学支持服务系统；有效性

[中图分类号]G434 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）06 — 0136 — 02

现代远程开放教育的立身之本就是为学生提供全方位的学习支持服务。构建人人能学、时时能学、处处能学的立体式教学服务平台是基层电大开展工作的着眼点、是继续提升办学质量的有效途径，对利用现代科技手段、遵循开放教育的内在规律、实现全人、全程服务的办学宗旨具有重要意义。从基层电大开放教育的实施环节来看，其所有目的都是落实在支持学生自主学习并提供相应的学习服务上面，体现了开放教育所倡导的以学生和学生的学习为中心，核心任务是为广大学生提供优质的教学服务，为社会培养合格的人才的宗旨。就目前的开放教育的教学来看，其重点在于为学生提供优质有效的支持服务系统，一般包括面授辅导、网上辅导答疑（包括实时和非实时）、BBS论坛、多媒体课件、教师教学资料、学生辅导资料等等。然而，如何构建有效的学习支持服务系统，才能真正实现全面系统帮助学生以达成完成学业的目的呢？本文中笔者将对这一问题进行探究。

一、学习支持服务的内涵和构成

1978年，英国开放大学的远程教育专家西沃特首次提出学习支持服务这一概念，认为：学习支持服务是一种组织形式，通过这种形式学习者可以充分利用机构的教学服务设施。我国远程教育学专家丁兴富教授将学习支持服务系统定义为：学生学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。通常情况下，学习支持服务分为学术性支持服务和非学术性支持服务，其中学术性的支持服务主要是指由教学人员提供的与学习课程相关的活动，包括课程内容的讲解、辅导和答疑，作业、检测和考试的批改和讲评，教学实验、实践环节活动的指导等；非学术性支持服务主要包括帮助学生进行求学咨询、报名注册、选择专业、课程注册、学分认定、学位申请等活动。有学者认为与非学术性支持服务相比，学术性支持服务对于提高开放教育学生的学习质量和学习效果具有更为积极的作用。但就现实情况而论二者具有同等的重要作用，甚至，如果非学术性支持做不到位会直接影响学术性支持服务的有效性。

二、教学支持服务系统低效的原因

教学支持服务系统的有效性应该包括三方面的含义：其一是该系统利用率高，能明显帮助学生学业的进步；其二是在该系统中，师生双向互动率高，能够实现时时、处处都能学习的目的；其三是网上课程以及教学资源使用率高。然而现实情况是什么样呢？基层电大构建的学习服务支持系统是否受到了学生的足够重视与有效利用呢？无锡广播电视大学的开放教育部在2008年做了一个调查问卷，调查结果表明：有60.22%的学生喜欢面授课的学习形式，甚至有近20%的学生认为面授的时间安排太少，同时有 46.77%的学员认为面授课的质量一般。他们对网上教学情况的调查来看，学生每周上网浏览网络资源的时间平均 0.15 小时，流媒体资源的点击率 19.4%，chat 这种适时答疑的在线比例为 34.6%，BBS 答疑与讨论的参与比例为39.7%。该校在网上展开了“无锡电大最受欢迎的网上课程”的评选，结果显示相当一部分课程学员投票仅为个位数。这个调查结果说明学生们超半数以上喜欢与教师面对面的授课形式，也就是说这些学生并不喜欢这种教学支持服务所提供的活动形式，当然，学生对教师授课的评价也不敢恭维，几乎近一半的学生认为授课的质量一般。而网上授课调查结果普遍显示参与率低，师生互动率低，资源浏览率低，充分体现了学生对教学支持服务系统的不认可，相对的体现为教学支持服务系统的低效性。更可堪虑的是这种现象在基层电大是普遍存在，甚至有些边远省份电大的形式更不容乐观。调查情况表明学生可能更喜欢面授的形式，但实际情况是：基层电大的到课率普遍很低，甚至个别地方的到课率达到个位数，而且对教学效果认可度低；当我们一切以学生为本、以学生的学习为中心提供学习支持服务活动时，却并没有得到学生的认可，如此低的参与率至少也说明这种支持服务是十分低效的。值得我们思考的是我们自认为从学生的角度着眼，为学生提供了包括丰富多样的教学资源、立体交叉式的交流平台、多层次的教学服务手段在内的教学支持服务系统为何如此低效呢？究其原因有三：一是不了解学生的真实情况，忽视学生的真实需求。很多学校提倡以学生为本，但是在实际操作过程基本上还是以学校为本，忽视对学生群体现实状况的调查研究。例如有些基层电大从来不做调查分析，对于学生的现代媒体技术的掌握无从了解。还有些学校新生入学形式化，走过场，并不能解决新生对于远程教育学习方式的陌生感，对于教学支持服务系统的了解更是无从入手。二是电大教师队伍的素质有待提高，特别是对于教学支持服务系统的流程不能全部谙熟于心、了然于掌，甚至个别教师对于网络授课、网上论坛的操作也只是懂得皮毛，达不到纯熟驾驭网络资源来引领学生学习的境地。三是缺少全局性、整体化建设教学支持服务系统的理念，使得网上资源支离破碎，难以吸引学生的注意力和兴趣。

三、有效的学习支持服务系统的构建

总体而言，学习支持服务活动应贯穿于教、学、辅导、评价、实践等各个教学环节，贯穿于学生在学校学习的始终，以达到随时为学生提供支持和帮助的目的，只有以此为目的建设的学习支持服务系统才是有效的。

从学生的角度而言，学习支持服务系统的构建应从以下两方面考量：其一是信息服务系统的设计理念要以学生为中心来提供支持服务。一般来说，学术性支持，应涵盖资源服务支持系统和学习过程服务系统，具体包括对教学人力资源、学习内容资源、服务设施资源、导学与自学支持、实习与实践、学习考核评价、教学检查与质量监控评估等环节；非学术性支持方面主要包括学员事务管理与服务支持和开放大学校园文化建设，具体包括教务与学籍档案服务、注册挂起状态唤醒服务、数据信息供给服务、奖助、心理辅导、校友关系、职业发展支持、毕业学员跟踪服务等。从学校的视角看，似乎学术性支持服务更重要，但以学生为中心的理念出发则非学术性支持更为贴近需求，尤其是在入学阶段，学生们由多年习惯了的学习方式进入到一个完全陌生的远程学习环境，尤其需要贴心指导和服务才能使他们渡过懵然状态顺利进入学习过程。当然，以学生为中心设计规划就是要充分考虑学生个体差异和全面发展综合素质的需要，围绕其个性特点、需求和学习行为规律，科学规划和设计完善的与本地区经济社会发展适配的教学支持服务体系；其二要以学生真实的需求为导向设计教学支持服务体系。个别基层电大服务体系的建设不做需求分析、不做市场调研，只凭主观臆测就开始行动，既浪费了人力和财力，又对学生的学习没有实质性助益，劳民伤财，得不偿失。教学支持服务体系构建是否有效，归根结蒂要由学生进行最终判定，并且通过他们向社会传导涉及开放教育方方面面的完整讯息。若要便捷高效地运作支持服务系统，最终达到预期目标，则一切工作的着眼点必须以学生真实学习需求为导向和出发点，使各项具体的支持服务工作都能达到“基于学生、为了学生、从学生的学习出发”的目的，真正吸引他们充分利用各种教学内容资源，激励他们主动、快乐、持续地学习。

从教师的角度而言，学习支持服务系统需要教师（包括教学人员与教辅人员）的全程参与管理，全体教职员工明确学习支持服务系统的流程与工作环境是系统构建有效性的关键。在新生入学阶段，辅导教师就要让学生迅速熟悉这个系统的环境和和学习过程并激发他们学习的热情，同时要对学生进行相应的培训和辅导，让学生学会利用系统的服务与支持，学会与教师在网上交流、查询、浏览、下载相关的学习资源、了解如何参加网上讨论等基本学习技能，为今后学习做准备。在学生学习过程中，辅导教师还要了解各学科教师的教学流程以及评价方式方法等，以便随时与学生沟通。在学习过程中，各学科教师应主动与学生联系，引导和帮助学生尽快适应开放教育的教学模式，交给学生运用多种媒体教学资源进行自主学习的方法，以达成学生自主学习能力的迅速提升。同时，教师还要使用多种渠道对学生进行课外答疑，如电话短信答疑、固定时间值班答疑、网上论坛答疑、E- mail 答疑、在班级的QQ群中进行答疑等等，以利于学生能够随时获得相关的帮助。

从电大系统建设的角度而言，学习支持服务系统的构建则需要全局全系统为着眼点，本着考虑整体系统运作的观念进行教学支持服务系统建设。由于远程开放教育的教师、学生和教学内容在时空上相对分离，教学实施主要依赖各环节的现代信息传输媒介，而完善的教学支持服务体系在业务工作层面则几乎涉及到中央电大、省级电大所有的业务相关部门，这就要求基层电大在统筹教学支持服务工作时必须基于全局、整体的观点，要上下联动，步调一致。既要将努力完善自己的系统建设，又要使之成为大系统中的一员，与其它各系统相互支援、顺畅运作，为基层电大的可持续发展提供全方位支撑。

〔参 考 文 献〕

〔1〕 周蔚. 网上学习：支持服务现状的分析与思考〔J〕. 远程教育杂志， 2008，（03）.

〔2〕李爽，何字娟.基于学习参与度调查对远程学习支持服务的反思〔J〕.中国远程教育，2010，（03）.

〔3〕李成彦，孟琦.网络教育的学习支持服务系统研究〔J〕.教育探索，2006，（05）.

〔3〕丁兴富.加快优质教育资源和公共助学支持服务体系建设——再论将自学考试建成全球最大的开放与远程学习体系 〔J〕. 开放教育研究，2008，（03）.

〔责任编辑：侯庆海〕