服务对航空公司品牌建设的重要性

曾希熙

【摘要】随着经济发展和“天空开放”，我国航空业发展迅速，呈现出巨大的发展潜力。本文就目前客舱服务存在的问题及航空公司品牌的建设，进行分析并提出对策，强调客舱服务的重要性。目的在于提高航空公司的客舱服务的质量水平，从而塑造航空公司的品牌形象并最终为航空公司带来经济效益。

【关键词】服务质量；航空公司品牌；经济效益

只有持之以恒地保持客舱服务质量、满足国内外乘客的要求，航空业才能保持持续快速的健康发展。服务质量问题一直是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏关系着航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润。而客舱服务作为其中的重要环节，更加引起了航空公司的重视。

一、客舱服务的重要性及存在问题

近年来，航空运输业在现代几大交通工具中的地位显得日趋重要。人们乘坐飞机越来越频繁了，他们对飞机上的服务也提出了越来越高的要求。满足每位乘客的需求，提高客舱服务质量，是每个乘务员的职责。

当你乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的给乘客送去饮料和餐食，真诚的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是端茶倒水，点头问好这么简单而已了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分之一，它直接反应了航空公司的服务质量在当今如此激烈的航空市场竞争中。

当然，客舱服务中也存在着一些问题。例如：机上娱乐产品和服务不足，乘务员的精神面貌，外语水平，缺乏沟通技巧，缺少高品质的特色服务等。在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司想要保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量。所以，解决客舱服务中存在的一系列问题是十分必要的。

（1）提高乘务员的整体素质。在选拔和培养乘务员时，应更加重视乘务员的服务技巧和外语水平。从个别带动大部分乘务员素质的提高，从而增加乘客对航空公司的好感。

（2）增强服务的规范化。乘务员在客舱服务中，需要规范自己的语言、动作和服务态度。做到礼貌用语，动作手势标准，服务的统一化。

（3）发展个性化、人性化服务。乘务员在服务过程中，需要展现在个人魅力与情感，用心服务，才能让每位乘客感受到真诚的关怀与服务，而不仅仅只是程序化的服务。

二、目前航空公司的品牌建设

在当今激烈的市场竞争下，想要求生存、谋发展，赢得一席之地，成立自己的品牌，采取品牌策略无疑是一个很好的方法。

例如：Airasia亚洲航空公司，是亚洲第一家低成本航空公司，也是首家推介“无纸机票”的航空公司。虽然亚航低成本低价，却非常重视品牌和质量。亚航只有一个口号：Now Everyone can fly“现在每个人都能够飞了（即每个人都能乘坐飞机了）”。让乘坐飞机这项过去只有少数人享有的专利，变成大众都能享受，改变国务航空公司经销花费大，成本结构不合理，导致机票费用昂贵的劣势，让没有坐过飞机或很少乘坐飞机的人拥有更多的机会坐飞机外出，近年来，亚航的客流量也逐年递增，成功打造了特色品牌。

作为国内三大航空集团之一和天合联盟之一的中国南方航空公司，力争把航班打造成旅客的“空中之家”，给消费者营造回家的感觉，使消费者想选择南航回家。从2008年开始，南航开展了“品牌服务年”活动，努力打造“高端、地面、空中、中转”四大品牌。连续几年获得民航总局颁发的飞行安全最高奖，被世界著名航空服务调研机构skytrax评选为“2009年度中国最佳航空公司”等。在争取高端旅客市场这方面，南航着力打造“高端服务品牌”，让一些高端旅客感受更加贴心、便捷和尊贵的服务。

由此可见，优秀的品牌，可以体现其个性和内涵，从而提升品牌的市场竞争力。相比较而言，通过航空公司在品牌建设方面还处于一个相对初级的阶段，定位不够明确，形象不够清晰。需要一些对策对现状进提升。

（1）推行品牌传播。我国国内航空公司在广告这方面基础比较低，仍停留在航班频次、新辟航线及优惠价格等基础信息上。需要学习国际先进的航空公司利用创意的广告和媒体的力量吸引更多的顾客。

（2）调整品牌定位。国内航空公司应在保持和发展自己的优势和特征的基础上，不断适应新的市场环境和乘客不断变化的需求，让顾客满意。还要对不断丰富品牌文化和内涵，将品牌定位引向更高层次。

综上所述，国内航空公司需要借鉴一些国外航空公司品牌建设的策略，加深乘客的印象，吸引更多乘客，提高品牌的竞争力和影响力。

三、客舱服务与品牌的关系

客舱服务是以客舱为服务场所，需要乘务员服务的技术性和情感表达，将有形服务与无形的情感传递相结合的服务形式。由于各个航空公司的飞机机型比较统一，航空公司很难在客舱设备这项硬件上不被竞争对手模仿，所以客舱竞争的核心竞争力就只能在客舱服务这项软件上下功夫。

品牌是个综合复杂的概念，其目的是借以辨认某个销售者或者某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。服务已经成为现在竞争的焦点，特别是服务品牌的塑造，正成为一种潮流和趋势。服务品牌化，从让服务成为品牌的“助推器”到让服务本身成为更强大的品牌。

航空公司品牌的建设，离不开选择该航空公司提供给乘客各项的服务。而客舱服务作为重要的一环，需要不断的提高，有利于维护和提升品牌形象。这包含客舱服务的定位、保护和宣导及服务品牌特色和个性化品牌等。很多航空公司也开始创建客舱服务品牌，这是提高经济效益和形象，适应市场竞争的重要手段。

四、客舱服务对品牌建设的重要性

客舱服务作为航空公司形象的“第一窗口”，其服务质量的高低，直接影响这航空公司在公众心目中的形象，关系到航空公司的经济效益，生存和发展。客舱服务对品牌建设是十分重要的部分。航空公司要以新型的服务理念为引导，不断提升服务品味，创造服务特色，是客舱服务成为品牌的一道亮丽的风景线。

例如：新加坡航空公司历来是以细心著称的。新航在培训乘务员时，十分重视他们察言观色的能力，从乘客的言语表情中去捕捉其真实需求。此外，新航的乘务员主动服务意识很强，会多次主动询问乘客的需求，力求不等乘客提出就能主动上前为旅客提供帮助。所以新加坡空姐让每位乘客印象深刻，他们代表着亲切、热情、温和及优雅，是新航高服务与人性化服务的表现。新航始终坚持走自己的品牌路线，率先提供免费的餐食、酒类及非酒类饮料，个人娱乐系统和影视服务。新航正是始终贯彻着创新，采用高新科技技术，高品质和个性化服务，才能推动自身品牌的不断提升。

新加坡航空公司成功案列，说明通过提高客舱服务质量提升品牌建设的重要性。客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合。航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立、维护和发展，取决与客舱服务的好坏。

所以，面对越来越激烈的市场竞争，对航空公司的客舱服务提出了更高的要求，只有不断的探寻服务的真谛，丰富提高服务理念，构建出适应乘客不断变化的需求的客舱服务文化，才能真正创立和培育出具有自己特色的品牌，塑造航空公司的良好形象。

【参考文献】

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