将老百姓的满意作为评判标准

王德保

【摘 要】萧县政风行风热线是由萧县政府主办、萧县广播电视台承办的，2013年3月1日正式开播，39个部门主要负责人轮流走进电台直播间，解答听众咨询，受理群众投诉。同时，电视栏目《说办就办》紧跟疑难问题的办理情况进行深度跟踪报道，一时引起街谈巷议，社会关注度很高。然而开播100期之后，该栏目却面临着成长的苦恼，到底是怎么回事？笔者对此进行了一些思考。

【关健词】政风行风 热线节目 《说办就办》

“县级台创办节目难，办好舆论监督性节目更难，办好政风行风热线节目就更是难上加难”，这是萧县政风行风热线开播前一位前辈所讲的话，萧县政风行风热线开播100期后，节目组对这句话有了更深刻的认识，他们没有迎来想像中的庆功会，而是迎来了一场讨论会，引起改变的原因就是一份统计数据，准确地说是三个指标：

1、热线电话数量在减少：3月份185个，4月份179个，5月份166个。

2、上线单位主要负责人上线率在下降：3月份99%，4月份73%，5月分50%。

3、未办结的疑难问题在增加：3月份5个，4月份13个，5月份19个。

难道政风行风热线节目这么快就遭遇到成长难题了吗？看来答案是肯定的。节目组成员不甘心热线节目成为“一壶半生不开的温水”、“一块食之无味弃之可惜的鸡肋”，迅速召开一场讨论。有人指责上线单位敷衍了事，回馈不及时；有人认为现今收听广播的人群大大减少；还有人认为县级台不适合开办政风行风热线节目。第一次讨论相当不成功，大家一时陷入困惑之中。

冷静下来后，节目组再次讨论，首先回到起点，重温创办政风行风热线的宗旨——替百姓说话、为政府分忧。当初，县政府主办政风行风热线，就是让我们用媒体之眼发现问题、用纪律之手来纠正违规行为，为百姓解决难题。如果我们不为百姓说话，不能为老百姓解决问题，老百姓肯定不会再打热线电话，相关单位也不会重视栏目，不仅没有为县政府分忧，反而添愁，节目将最终走上夭折之路，这也是很多县级政风行风热线停办的主要原因。相反，如果我们做节目是站在老百姓角度上，为老百姓说话，质询相关部门和单位，就会获得群众的信任和认同，热线就不会有冷下来的危险，相关单位负责人也会重视起来、纠正不当作为，将本部门置于千万群众的监督下规规矩矩地履职。

县政府专门成立政风行风热线领导小组，就是希望把政风行风热线和行政服务中心建设作为提高效能建设、纠正行业不正之风的两个重要抓手，这就意味着政风行风热线不仅有舆论监督作为武器，还有政府行政强制力作为杀手锏。此时节目遇上成长难题，是由于我们偏离了目标造成的，我们不仅没有正确运用舆论监督这把利刃，也没有使用好纪律监察这把重武器。我们必须从自身上寻找原因，将老百姓满意作为评判工作的标准，真正走群众路线，所有行为和制度均以此开展，打造好我们节目自身强大的影响力。

统一思想后，大家纷纷开始从自身找原因。主持人首先分析自已对各部门行业的政策知识了解不够，不能及时引导，抓住重点、要点，有时造成被上线单位牵着鼻子走的情况，另外，还由于与上线单位沟通交流多，建立了感情，有时碍于情面，在线上不能就尖锐问题追问。外线跟踪报道的电视记者也深有同感，表示由于学习不够，对办事程序不熟悉，不能及时指出相关人员违规行为，对于疑难问题往往只听到上线单位的解释，却没有深度挖掘到原因，不能促进问题的解决，舆论监督作用没有真正发挥出来。纠风办人员也表示自身督办不到位，通报不及时，对部分单位和人员的警示作用也没有真正发挥出来。

节目组人员厘清思路后，提出四条规范意见：

1、保持节目组独立性

一是加强所有人员对部门行业政策法规的学习，多方面了解类似的案例。二是坚决拒绝任何形式的与上线单位有关的宴请，仅与其保持业务沟通和采访联系。

2、坚持三步追问法

第一步，主持人在线上对部门负责人避重就轻的回答要进行尖锐地追问，摒弃情面上的顾虑；第二步，外线跟踪报道的电视记者要追问深层原因，从首问负责制、限时办结制等方面分析有无违规行为；第三步，县纠风办人员从一把手是否上线、是否与热线听众见面、是否亲自处理难题等方面，来追问部门行业主要负责人重视程度。这三步追问看似不近人情，却是关键环节，是关系节目能否生存下来的重要条件。

3、实行办结签字制度

对于投诉问题的办结，最终要以群众签字同意作为必备条件。凡群众不满意的，不签字，任何人说的都不算，把未办结的疑难问题始终挂在上线单位身上，直至解决完毕、群众满意为止。把线头交到老百姓手中去，让上线单位像风筝一样围绕着群众飞。

4、执行通报问责制

节目组把每月上线情况、疑难问题办理情况上报政风行风热线领导小组，由领导小组进行通报，并对排名最后的单位主要负责人进行调度、谈话。

节目组针对长效机制的建设向领导小组提出两条建议供研究：一是建立群众参与的评价体系。把现有的政风行风年度评议工作与热线进行结合，建立热线听众数据库，组成评议委员会，对上线单位进行评价，从而把政风行风热线变成上线单位争取群众信任票的平台。

二是把通过热线为老百姓解决实际问题作为年度目标考核中效能建设的主要内容，不合格者实行一票否决。

随后，节目组迅速改变工作方针，面对上线单位说得最多的是“我们要的是解决，不是解释”，很多老百姓立即意识到节目有点不一样了，有股清新之风。一位听众留言说到：看到某些单位一把手不愿直面问题时被主持人和记者问得很狼狈，觉得很带劲，觉得这节目有看头，县政府是真想为老百姓解决问题的。

同时，从统计数据来看，无论热线电话量还是一把手上线率均有了一定程度的提高，未办结的案子也呈现出下降趋势。未来的路还很长，节目组不敢有一丝懈怠，但我们相信，只要始终把老百姓的满意作为评判工作标准，就一定会得到群众的认可，架起一座政府与群众沟通的桥梁。如若放弃这项原则，“替百姓说话、为政府分忧”就会成为一句空话，热线节目如同那失去水源的花朵，终将枯竭而亡。

（作者单位：萧县广播电视台）

责编：刘冰石