校长化解家长怒气的策略

作为一校之长，面对的人物和事态可谓不少，也可能召开学生家长座谈会。如果遇到群情激奋、怒气冲冲的家长，你如何处置呢？以下是美国《校长》杂志告诉你的几种化解家长怒气的有效策略。

一、表现自信

面对愤怒的家长时，无论从你的面部表情还是姿态上都要表现出镇静和自信，说话的声音要平稳，表明你不会被吓倒。同时还要表现出你很乐意倾听他们的想法，而不是用个人的反应使家长的愤怒火上浇油。

自信的校长不会固执己见。相反，会给愤怒的家长时间，听他们把话讲完，哪怕你明明知道他是错的。然而，你可以将证实的压力转移给他们，尊重地说：“也许你说得有道理，我可能有错。让我们一起来分析一下情况。”而不要用以下说法：“不对，很遗憾。你所说的事实都不对，我可以证明这一点。”对于家长而言，你可能无法赢得他们的任何尊重，甚至也无法赢得这场争论。

二、设立基本准则

对于艰难的家长见面会，要设立基本的准则，营造一种非恐吓的、有助于理性讨论的气氛。

1.“内部法庭”优势。校长们之所以有优势是因为大多数家长见面会都在他们的地盘上举行。他们有权制定家长们通常会接受的一些行为准则。

2.设立时间限制。当双方都知道自己的时间有限时，他们就会更加努力地直截了当。然而必须得注意：专断的时间限制可能听不到重要的信息和情绪表达。

3.制定行为准则。高声喧哗和亵渎性语言或行为是一定要严格限制的。校长们完全有权说：“我无意要大声嚷嚷或使用粗鲁的语言，我也想从诸位那里获得同等的礼遇。”这就设定了家长们可以期望的礼仪程度。相互对吼难有成果而且难以容忍。家具布置也可以为校长们提供一种微妙的优势。不要坐在办公桌后面，要尽可能围着大桌子坐，或者都集中坐在办公桌一侧。这样可以消除家长们的怒气，而且更容易达成一致的意见。

三、注意力集中

由于家长们往往是情绪突然间爆发，你必须能够迅速判断问题的严重性，辨别愤怒的根源所在，弄明白他们期望什么，勾勒出一个可能产生后果的清晰轮廓。因此，无论他们的要求和压力是什么，注意力一直都要保持高度集中。

清醒的注意力可以使你避免当场做出草率的决定、产生失误和留下后患，也可以帮助你克服那种在无理要求面前屈服和委曲求全的诱惑。当见面会上的干扰威胁着你的注意力时，有一个办法就是“到走廊上去”。让神经暂时离开见面会现场，站在第三方的立场，客观地审视这些问题。

四、提问

由于家长们常常关注一些严重的事实，所以要随时尽可能地用提问的方式来表达事情。你可以尝试着用这样的说法：“我可以提1～2个问题吗？看看我对这些事情的理解是否正确？”而不是说：“我所了解的情况是这样的。”给家长们一个澄清和辩驳或者接受既成事实的机会。陈述句容易产生抵触，而疑问句则可以得到答案。

五、延缓时间

一旦产生怒气，就很难充分理解问题，取得实质性的进展。如果忽略了恰当的关注，情绪冲动就可能升级为人身攻击。唯有制造暂停才能奏效。

沉默是强有力的东西。留出时间避免那种未加思索就贸然做出的答复。并不是说回应一种愤怒情绪就一定能迫使家长们更加理智地陈述情况。当面对沉默，尤其是他们对自己的观点有疑问时，人们往往感到很不自在。如果问题提出来又没有满意的答案，那么，片刻的沉默可以迫使家长们自己回答问题或者重复，从而打破这种僵局。

另一种延缓见面会时间的办法是做笔记。从你的记事本上望出去并且轻声地问道：“对不起，你能再说一遍吗？”延缓时间和呈现家长们的关切对于准确的记录至关重要。有一点要注意：做记录很难保持眼神的接触，观察到肢体语言或者面部表情的细微反应。

倒带或者重播录音同样是延缓时间。你可以用重播一段录音的方式来延缓见面会，并且说：“请允许我来证实一下我是否理解了你的意思。”这种拖延时间的方式就是让大家都重新听到和可能澄清究竟说了些什么。

另一种延缓时间的方式是邀请第三方，也许是一个在见面会现场的老师。有另一个人在场能让校长偶尔停下谈话，留出点时间思考。如果不被家长们认为是一种威胁的话，这种第三方同样可以带来一些新主意和新方法。

在应对愤怒家长中所遇到的挑战不是平息冲突，而是化解愤怒造成的破坏性，并将之转变成一种积极的、具有创造性的力量。通过应对冲突，校长将这种讨论引向一种对问题的合作性谅解，而且能够寻求解决难题的创新方式。

根据美国《校长》杂志Principal

（作者单位：四川宜宾学院教师教育学院）