政务微信让政府“耳聪目明”

邹巍　祎秋

长江后浪推前浪，一浪更比一浪高。如今，政务微博的势头仍方兴未艾，政务微信已崭露头角。作为移动互联网时代一种全新的沟通交流方式，微信目前已拥有超过3亿的用户。而继“官微”之后，政务微信也成为官民沟通的全新平台。根据清华大学公共关系与战略传播研究所社会化媒体实验室官方微信“政务微信观察”最新公布的数字，截至2013年5月2日不完全数据，全国已开通的政务微信总量突破1000个，并以每天10个以上的速度在增加，政务微信越来越受到政府部门的青睐。

网络问政新平台

5月12日，是全国防灾减灾日，这一天许多手机用户都收到“识别灾害风险，掌握减灾技能”等短信或微信。随着“戒烟日”、“土地日”、“环境保护日”、“戒毒日”等到来，有关宣传戒烟、保护环境、珍惜土地、戒毒或拒绝“新型毒品”等的政务微信，也通过微信群发平台飞向用户手机。微博“前浪”尚未降温，微信“后浪”又紧随而至，真的让人有些目不暇接，不由惊叹网络时代的速度与神奇。

4月20日8时02分，对全国人民来说是一个刻骨铭心的日子，这一天，四川省雅安市芦山县发生了7.0级地震。地震发生后，110公里外的成都震感强烈，市民纷纷从梦中惊醒聚集到广场和空地。19分钟后，成都市政府新闻办管理的“微成都”微信公众账号发出一条包含地震震级、震源、影响范围等信息的微信，13万关注了“微成都”的成都人第一时间在手机上收到了官方权威消息，渐渐稳定了情绪。

随着智能手机的普及、移动互联网的高速发展，微信作为一款通过网络快速发送文字、图片、语音和视频的手机聊天软件，正在被越来越多的网民认识和接纳。在拥有大量用户的基础上，微信于2012年8月推出了微信公众平台 ，个人和机构都可以建立一个微信公众账号，与特定群体进行文字、图片、语音的全方位沟通和互动。“微成都”就是微信公众平台的“弄潮儿”。由于这类微信公众账号具有政府机构的后台身份，加上微博问政之风的先例，因此被称为政务微信。

“多谢您对‘平安肇庆的关注，我们收到信息后会第一时间给您回复。”温柔的女声从手机中传出来，这是广东省肇庆市公安局继推出全国公安机关首个政务微博“平安肇庆”以来，又于2012年9月率先推出的公安政务微信“平安肇庆”。截至目前，“平安肇庆”微信公众平台拥有“好友”2200余人，回复微信“好友”问题7800条，解决实际问题6800条。除了“平安肇庆”外，佛山市南海区团委、中山市团委、广州气象局、梅州市公安局等等也先后“开微”，使广东成为全国开通政务微信数量最多的省份，单是在省会广州，各部门和单位开通的政务微信就达17个。

上海也是较早推出“微博上海”政务平台的地区，其和智慧上海、网上看世博等作为智慧城市建设的重要内容，取得了实实在在的成效。目前，全国省、市级以上政府基本都建立或开通了“政务微博”和“政务微信”，成为上情下达、下情上传的交流沟通渠道。

除了政务微信外，领导干部开微博、微信也成为一种“时尚”，更是改善官民关系、问政于民的一个平台。在领导干部开博上，江苏省宿迁市在全国是比较早的，从市委书记、市长，到各市部委办局和县区主要领导都开了博客，从博客到微博再到微信，宿迁市一直走在前面，并从中尝到“微政务”的甜头，更加务实创新，切实改善民生，促进了地区经济和社会的健康发展，成为苏北欠发达地区的第一增长极。

沟通交流新渠道

如今，网络、智能手机等十分发达普及，已成为许多人的日常“必需品”，这就要求现代政府和官员适应新媒体时代的工作方式，学会从网上察民情、知民忧，在网下解民愁、疏民怨，从而顺民意、赢民心。

经历了从“公告栏”到“家书”转变的“微成都”，可以说是政务微信的翘楚，引人深思，给人启迪。主编任勇这样认为：“虽然我们被评为最具亲和力的政务微博，但在微信上，他们把我们称为小微，认为我们就是一个爱吃爱玩，每天给大家发新闻、能互动的辣妹子。”微信公众平台的关键字回复功能让网络问政“秒回”成为可能，只要在后台数据库做好相应设置，政务微信就能根据用户提问的关键字自动回复。未能自动回复的内容，管理员可以进行一对一的人工回应。只要倾注真情，政务微信在人们心目中就是一个有血有肉的人，而不是一个冷冰冰的机器。可以说，在微信公众平台上更容易与粉丝建立起亲密的关系。

对于率先“尝鲜”官方微博的广州市白云区应急办而言，2012年8月30日又首开公众微信“广州应急—白云”，没想到第二天就派上了用场——8月31日，据广东省地震台网测定，河源市源城区、东源县交界（北纬23.75o、东经114.64o）于当天13时52分发生里氏4.2级地震。14时33分，“广州应急—白云”就通过微信平台发布了这条消息。这条震情的发布，打造了广州政务微信成功运作的首个案例。人民网舆情监测室称，白云区应急办成为全国最早使用微信的政府部门，“广州应急—白云”微信公众平台主要功能是发布点对点突发事件预警信息，关注社会公众安全需求，加强互动交流的沟通桥梁。那么，既然已有了官方微博，为何还要开政务微信？这在很大程度上源于微信信息传播的精准性，以及其点对点服务的性能在突发事件预警中的优势。

业内专家称，“微信相对于微博，其最大特点是沟通方式的变革带来了更好的互动性。”微博信息是一种“放射性”传递，信息海量、传播面广、传播速度极快；但无效信息多，另外要遵循用户阅读的时间规律，不少内容很难让用户看见。而微信遵循信息的“一对一”直线传递，更有针对性，更精准有效，信息传达率高。如果说微博更偏向公开发布信息的媒体性质，那么微信则更偏向封闭式交流的沟通性质，在内容展示上并无优势，但胜在沟通的深度和渗透率。如果把官方微博比作“公告栏”，那么政务微信则是“家书”。

因此，微信主要用来为群众解答个人具体的实际问题，这也和之前的微博等形成优势互补的效应。尽管群众在网上提意见大多属于事后监督，但也可以进行梳理，从中发现规律性的问题、普遍性的要求，把工作做在前面。网络问政有助于增强工作的前瞻性，倒逼政府更加主动、自觉为民服务。只有“起”在群众前头，“睡”在群众后头，忙在群众心头，以干部的辛苦换取群众的幸福，力争群众意见越来越少，满意度越来越高，微政务的作用才会发挥得淋漓尽致。

“微政务”尚存瓶颈

有观点认为，官方微博和政务微信是一种共融互补的关系。应该说这种说法大致正确，但“作为政府来讲，微信的前景更加广阔”。现在很多业务已经实现了网上办理，比如出入境签证预约、交通罚款查询、水电煤气费用缴纳等，只要将这些业务窗口都链接到政务微信上，群众上了微信，就能非常方便地进行办理。从这个意义上说，能否在沟通交流的基础上，提供为民服务的办事功能，更具实质性意义，也决定着政务微信的前景。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。网络可以让人们听到各种声音，更加“耳聪目明”，促进政府改进工作。网络空间无限广阔，有民意、有智者、有高人，有对政府工作的建议、意见、批评，也有不少让人看了坐不住的民生诉求……多种不同的声音有利于政府决策更加民主、科学，更加符合人民群众意愿。应该说，微信公众平台为政务机构提供了一个互动性更强、私密性更高的沟通空间。

不过也有专家认为，微信平台一些规则的弊端正在阻碍政务微信的进一步发展。据悉，目前微信用户的认证门槛还有点过高，“微友”数要达到500人才能成为认证用户的规定，成为政务微信从发布阶段向服务阶段升级的一个瓶颈。以广州为例，广州17个政务微信中，仅“广州公安”、“广州铁路”、“广州天气”、“广州国税”四个通过认证，没认证就没有权威性，更担心被人冒名去发布些虚假信息。这种“一刀切”的规则造成了很多政务微信的身份困惑。没有认证的标识，推广就不容易，反过来又阻碍了认证。因此，有人担心，这让山寨政务微信有了可乘之机。此外，“每天只能发布一条微信内容是最大的不便之处”，在这种“只能发一条”的限制下，把政务微信和政务微博充分结合起来，才能达到“双剑合璧”的效果——“紧急的动员、有时效性的信息发布，为了能够精准地推送和到达，首选微信，同时在微博上形成策应和补充。”

另外一个值得关注和重视的问题，就是微信平台上每天都会收到很多投诉、曝光的内容，为核实相关材料必然牵制大量精力，如果一旦有虚假或过激内容，哪怕把其中一部分发布在微博上，都会造成极坏影响。因此，这就需要关注者在微信上能更好地进行事先沟通，然后再把它发布在微博上，从而起到更好的监督作用。网络是一面“镜子”，常照照有利于领导干部始终保持清醒头脑。政府及其工作人员要有牢固的接受监督意识。网友的声音来自一线、来自现场，虽然未必十分准确，但一定都有原委，能让政府反观工作是否到位，让官员反思自身有无缺点。

在新媒体时代，微博等为公众提供了大舞台，人人都有“麦克风”。人民群众利用包括网络在内的各种方式监督政府及其工作人员，政府才能不怠政、不懒政，才能有所作为而不胡乱作为。一些干部形象地说：现在一言一行都在网友眼皮底下，随时可能把你捅到网上晒、架在火上烤！我们看不见网民，他们却盯着我们。这是压力，也是干好工作的动力。

微信作为新的技术手段，更容易拉近政府和人民之间的距离，推动官民对话形成良好态势，过去仅发文字，现在通过微信可以推送图片和视频，不仅效果更好，而且更加方便。同时，政务微信可以代替行政机关服务窗口行使问询功能，“一个软件可以节省许多人力和财力，而且更加高效。” 新传播方式与传播理念对政务信息发布平台来说是一次革命，拓展网络问政的深度与广度，使获取政务信息的途径更加多样，行政效率得以进一步提高。