北京宴服务升级战寒冬

任宇子

我们相信“没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务”，努力创造“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动”的优质服务是我们的目标。

“我们酒店原来天天客满，突然变得无事可做，最惨的时候一天中午只一桌顾客，晚上也只一桌顾客。”在夏季美食促销季启动会上，北京宴董事总经理杨秀龙透露，在今年一季度，北京宴的经营遭受了巨大冲击。

作为以政务和商务人士为目标消费群体的北京宴酒店，在经营受挫后，3月份开始调整策略。

很快，北京宴的服务转型就取得了成效。“我们今年2月、3月、4月累计亏损524.6万元，但在推出一些转型举措后，今年5月份就扭转了颓势，并实现了盈利10.78万元。”杨秀龙说，目前北京宴的转型以服务为先导，寻找大众消费和商务往来中的特殊需求。

降价不降质

把价格降到大众化，这是现在很多餐饮企业挽救业绩的策略，但是北京宴没有无原则地这样做。

过去北京宴的价位是人均800～1000元，调整后价位保持在人均300～350元的中高端水平上。

北京宴还推出了相对经济实惠的系列套餐，如价值999元的3人套餐，价值1999元的6人套餐，价值2999元的10人套餐，套餐的价格是在原价的基础上打了四五折。在此套餐基础上，每位加1元可以从原价298元的三种招牌菜中任选一种——佛跳墙、砂锅啫海参或冲浪鲍鱼。

“目前有企业从人均消费400～500元降到人均消费不足200元甚至是50元，进入大众消费领域，但高档次的装修老百姓进去是不舒服的，而且这种降价是以调整菜品结构、牺牲菜品品质、服务质量等为代价的。”杨秀龙认为，高端餐饮走低端消费路线很难走得通，因为配套、装修、环境决定了客户群。

北京宴走的是另一条路——依靠内容和产品去吸引社会的中高端人群。

“我们也会实施降价，但并不降低菜品和服务的质量，经济套餐里仍会有海参、鲍鱼等菜品，我们通过开拓新的食材来降低成本，不影响菜品的品质，比如我们原来用南非鲍鱼，现在经济套餐改用大连鲍鱼。”杨秀龙说，“一个企业要想形成持久的竞争力还是要正大光明地靠产品去竞争。”

北京宴在1、2月份的时候，经常每天只有2桌顾客，3月推出降价策略后每天的顾客数达到了10桌，4月每天增加到了20桌，5月增加到了40桌。

开拓新市场

北京宴还着手于开发新市场。

北京宴通过与婚博会、婚庆网站、婚庆公司、婚纱影楼合作，对已婚人员进行微信营销、感情营销等措施，来开发婚宴市场。

开发婚宴市场的策略成效显著，2013年3月北京宴的婚宴活动仅有2场，到5月已达8场。杨秀龙透露，北京宴5月婚宴活动的销售额达80万，目前已预定好的婚宴活动有15场。

北京宴还通过开发旅游局、外交部、各大旅行社资源来开拓国内外高端旅行者资源。

“来北京游玩的高端旅游者不在少数，比如国外的驻华使节。我们的装修、档次在北京足够高，并且在我们这儿可以吃到中餐的所有菜系的菜品，所以我们想挖掘旅行社市场，希望开发出一个‘游北京、逛长城、吃北京宴的品牌。”杨秀龙说。

北京宴还酝酿推出“企业会”。据悉，长峰医院、宝马等企业有意向与北京宴合作，他们希望在北京宴的包房内设立办公室，作为常驻站点。

“中国有很多企业在当地很有影响力，可能在北京的业务不算多，如果在北京专门设一个站点比较浪费，或者没有能力去养活一批人，但他们有洽谈公务的需求，所以我们想与商学院的企业家学员合作，推出企业会，给他们设立专用包间，提供管家式服务，收费标准是50万，以后的消费都可以从这50万里直接扣除。”杨秀龙说。

赚同行的钱

给同行企业做培训已经成为北京宴的一个盈利渠道。

北京宴目前是商务部重点推荐的全国服务商贸流通行业优质服务现场经验交流企业，和中国饭店协会命名的中国饭店业优质服务公益培训基地。

北京宴员工高昂的士气、充满激情的服务，是吸引同行们竞相学习的关键。

北京宴在一年的时间里给中国饭店协会组织的70多家餐饮企业、东方美食网组织的80多家企业、中穗伟业咨询公司组织的40多家企业、每时宏达咨询公司组织的60多家企业做过关于“如何提供优质服务”、“如何打造尖刀团队”等主题的培训。

以目前的优惠价1200元/人（含食宿、授课、场地、参观、资料等）、每次课程少则150人左右的规模来计算，通常两天半的课程，北京宴可以收入18万。

“今年3月份我们开展了一期培训活动，4月份有一期，5月举办了两期，6月安排了两期，通过这个盈利是一方面，关键是这些人来学习参观以后又会给北京宴带来很好的口碑。我们跟中国发展协会、中国烹饪协会、很多培训机构都合作过，这对我们来说是非常大的促进，比如这两家协会都在他们的官网上刊发了对北京宴的调研内容，这些都是提升品牌影响力的机会。”杨秀龙说。

服务感动人

北京宴还希望通过优良的服务，让每一位客人都有可能成为回头客。

在杨秀龙看来，能否提供优质服务是餐饮企业得以致胜的关键。那么，如何让顾客体会到优质服务？就是永远不对顾客说“不”，宁可让酒店吃亏，也不让客人吃亏，追求顾客赞誉——要超出顾客的期望，让顾客满意、惊喜、感动。

杨秀龙认为，要做到这点就要在标准化的流程之上，充分发挥员工的积极性、主动性，根据每个客人的喜好和需求提供具有创造性的个性化和亲情化服务。

2011年12月2日晚，在山西太原跟岗实习时，宴会八部员工张进在包间服务，听到客人说要急着去赶飞机从太原回北京，张进立即查询了北京的天气，得知北京下雪了，于是就为客人用苹果和彩纸包了一个平安果，并用爱心卡片留言到：“尊敬的**贵宾您好，欢迎您来我们店用餐，感谢您对我们的肯定和支持。知道您今天要赶飞机回北京，北京今天下雪了，天气寒冷，您要多加衣物，注意防寒，我们特意为您送上‘平安果，祝您一路平安，好人一生平安！爱您的北京宴人。”当客人接过张进的“平安果”时，客人被感动了，当即找到酒店领导提出表扬，表示“这个苹果会让自己温暖一冬天”。

北京宴平均每月收到顾客表扬信130封左右，有的顾客被服务员感动得要出双倍工资来挖人却挖不走。

杨秀龙说，“我们相信‘没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务是零服务，努力创造‘让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动的优质服务是我们的目标。”