关于酒店对客人服务用语的探析

单红岩　宋景波　姜长洪　田莉莉　孙玉红

摘 要：餐厅服务用语直接关系到服务质量，因此讲话应注重效果，讲话应简练清楚，讲话音量要柔和适度，讲话应注意场合，讲话应做到表情与行为相协调。

关键词：效果 简练 柔和 协调

前言：

语言，是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要，它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养，还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文化程度。

1餐饮服务用语的重要意义

记得一位餐饮专家亨利（杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品艺术的在加工。”我认为这个说法很有道理。因为餐厅能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的人情服务得以体现。其实中包括语言，审美，站立和行走等多方面的服务艺术，其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为他是我们与宾客进行情感交流的桥梁。同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中，正确使用餐饮用语对提高餐饮服务质量有着重要的意思，可以有效地慢走顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加餐厅的利润。所以用好餐饮服务用语，做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证餐厅利润的来源。提高饭店的信誉。

2讲话应该注意效果

所谓注重讲话效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整要符合语法，是宾客理解你的意思，否则本来出于好意，但因讲话不注意完整，不合乎語法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务员看到客人的米饭吃完了，想给客人添一点便问：“你还要饭吗？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如把话修改一下“我在给您添些饭好吗？”效果会大不同，不仅给客人听着顺耳而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以，在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果。

3讲话语言应简练清楚

服务人员与客人交谈时，要将就语言简练，比如用“好的”，“明白了”等一些简练用语。绝不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话，这样反而会使客人反感，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲，听不明白，也会影响服务质量。只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高语言水平来做到。还应特别强调的是服务人员出了自己讲话清楚，准确外，还要认真听清楚，听懂客人所讲的话，如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。所以服务员讲话不但要简练清楚，而且对客人的话要有准确辨别能力。

4讲话声调要柔和适度

“优美而柔和的语言是打开客人情感的钥匙”， 也就是说餐厅服务用语除了精确，简练，清楚外，声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量也能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼，谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时可先点头示意，等客人走进后在进行对话，如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。

5讲话应注意场合

服务人与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸，”“为您服务我感觉非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。服务人员讲话不但要有礼貌而且要注意说话的场合与分寸，应随时想到我是一名服务员，我是为您服务的否则就会影响服务质量一致败坏餐厅的声誉。

6讲话时应做到表情与行为相协调一致

语言与表情都是用来表达思想感情的而行为则是在实现这种思想感情。做位一名服务员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度。表情结合起来，并辅以良好的行为也就是说要保持语言，表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。由此要使语言表情和行为一致，我们认为要注意这几点：

一是要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“面春风迎宾客文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来餐厅就餐，服务员说声“您好！”“请坐”。而脸上毫无表情眼睛看在别处，客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。

二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。

三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办，办好，不能无辜拖延。中国有句老话“言必信，行必果。”如遇到自己没把握的事情，要及时请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。

结束语：

在餐厅服务过程中，服务员不但要讲究语言技巧，而且要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，以及超凡的耐力，使语言、动作、表情完美地统一起来，以完成优质服务的神圣使命。