预演

黄霞

有人用“尚方宝剑”来形容汽车三包对于消费者的价值。也可以用“聊胜于无”来形容汽车三包相关利益方的预演。

出台之时，如果思考“中国需不需要汽车三包，三包对汽车行业和消费者是否真正有益”似乎为之过晚，或者有些不合时宜，当然不是说不需要思考。缓冲期内，我国应该更多地思考汽车三包规定怎样有效实施才能起到正向作用，保护消费者权益，同时整车商、零部件商、经销商等相关利益方也能共赢。

实施之际，无论外界如何质疑汽车三包规定，汽车界是否看好三包规定；媒体关注是否偏离正轨，消费者是否半信半疑，通过采访和调查，《汽车纵横》记者发现整车商、零部件商、经销商、消费者等相关利益方都在积极备战汽车三包规定，同时进行三包实施后如何应对各种问题的假设和预演。预演效果如何，不妨拭目以待。

三驾马车护“三包”

国家质检总局针对汽车三包实施做了哪些准备工作

汽车三包的配套政策及相关信息平台建设工作紧锣密鼓开展中。为积极配合三包规定实施，将由三项措施提供支撑。一项是技术支撑——《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》（简称“汽车三包标准”），一项是管理办法——《家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》（简称“专家库办法”），一项是落实细则——《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》。

8月8日，国家质检总局召开实施汽车三包规定工作进展新闻通气会，向社会和各界通报国家质检总局针对汽车三包实施开展的一系列工作，并对社会广泛质疑的汽车三包标准缩水、专家库建立的现状及信息管理系统等问题详细进行解答。

国家质检总局质量司产品处处长巫小波说：“7月19日，质检总局出台《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》（GB/T29632-2013）国家标准；组织起草的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》正在征求意见；建立汽车三包的信息系统（汽车三包专家管理系统、三包信息备案管理系统、汽车三包争议处理系统及中国汽车三包网）；持续开展汽车三包规定以及汽车规范的培训，同时消费者对于三包规定及相关标准基于各自实际也有一些不同方面的关切。”

汽车三包标准出台后，有些人就质疑汽车三包缩水了。巫小波说：汽车三包标准是汽车三包规定的重要支撑文件。通过细化三包规定的具体内容，充分体现我们对消费者的保护。首先，三包有效期和质量保证期没有缩短，因为很多人认为缩水体现在保质期缩短，应当说汽车三包标准没有就具体的质量保证期的期限做出说明，换言之，目前有关汽车的三包有效期，汽车的保修期除了企业明示质量保证期都按照三包规定严格执行。其次，系统和总成主要零部件范围没有缩小。汽车三包标准规定，汽车总成和系统的主要零部件应不少于标准所列的范围。不少于是指我们列的这个范围是最低的范围；易损耗零部件和需要定制的特殊零部件，不能高于标准所列的范围。在标准里列出16种易损耗零部件，一个不低于，一个不超于，避免了部分汽车经营者通过调整这个范围来影响消费者，恰恰是体现了对消费者的切实保护。再者，汽车三包第二十一条规定，未在三包标准中列出的零部件出现质量问题，同一质量问题应当可以按照汽车三包规定享受。

自汽车三包颁布起，三包纠纷判定的公正性及专家库的建立一直是消费者关注的核心。质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠解释，《专家库办法》正在征集意见，正式实施三包规定之前会对外公布相关数字。我们将从三方面保证咨询专家的客观公正。第一，把好专家入库关，广泛和公开征集，同时要求各地方质检部门严格审查入库，保证专家的覆盖范围。第二，专家必须需求满足技术，保证专家的选择关。相关争议机构选择咨询专家时要满足业务要求和无相关利害关系。第三，对专家进行管理和评价。每一次专家参与三包争议处理以后，都对他的信誉进行入库记录，如果发现与管理办法相违背的将被解聘。为保证专家在处理问题时不受影响，同时保证专家的隐私，建立专家库时不会公布专家名单。

退换车时，购车税和保险的处理一直是消费者颇为担心的。质检总局缺陷产品管理中心汽车专家吴友生解释，根据汽车三包规定，消费者新购车辆，如因质量问题，与经销商、生产企业达成退车协议后，那么购车所产生的购置税可以全额退还给消费者。

另外，依据《保险法》，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还，保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开始之日至合同解除之日应收的部分费用，其余退还投保人。国家质检总局表示，退车或换车时，如果需要退保险，可依据《保险法》和保险合同进行操作。

质检总局法规司副司长许新建补充说，国税总局规定车辆购置税的征收办法27号令已上升为规章，车船税也有一个税法的实施条例，但在各地执行过程中有一些可以自由裁量；交强险和商业保险按保险法和保险合同执行。

整车企业：打响“三包时代”营销战

整车企业自身的三包规定是否已建立健全，是否能够有效处理三包实施时存在的各种问题

7月1日起，长安马自达宣布实行“新三包”服务政策；东风日产推出“7日包换”承诺。同时已有多家车商宣布提供超长质保期。如一汽丰田、广汽丰田、广汽菲亚特等6家企业已实施3年或10万公里的质量担保。广汽三菱、东风悦达起亚、力帆、海马、东风风行、吉利帝豪等企业均执行的是“5年或10万公里”的质保。北汽早在一年前就打出北汽三包的营销战，可以看出，车企对汽车三包做好了准备，为了吸引消费者，已率先打响了服务营销战。

自主品牌的江淮汽车总质量师李德斌在三包通气会上表示，为了更好地贯彻和落实汽车三包规定，江淮汽车开展了一系列针对性的工作：第一，分别组织了内部全体员工、供应商以及经销商学习三包规定。对供应商和经销商提出了明确的要求，并与供应商和经销商签署了三包质量协议，明确了各自的权利、责任、义务。第二，针对我们的产品和服务方面存在的问题，在企业内部专门成立了三包规定推进工作小组，在技术标准完善、零部件质量提升、生产过程质量控制、售后服务能力提高这四大模块开展了工作，并按周组织调度，推进上述工作进展。第三，近期，江淮汽车已选取部分有代表性的经销商开始试运行汽车三包，模拟三包争议处理和损失费用分析，检查整个体系各个模块的运行情况，发现问题及时改进。

江淮汽车在三包规定实施前的工作基本就绪，已经进入到最后的攻坚和临战阶段。目前主要工作集中在汽车备案资料申报准备、技术专家团队的组建、经销商远程诊断系统的完善以及退换车财务管理制度的制定等方面工作。

李德斌表示，江淮汽车将严格执行汽车三包规定，持续致力于提升产品质量和售后服务质量，关注客户体验，通过系统创新，提升管理水平，为创造公平竞争的市场环境。

合资品牌的华晨宝马客户关怀经理张琰也表示宝马中国和华晨宝马将不折不扣地执行三包政策。张琰说：“我们承诺，只要国家的三包条款有明确规定的，我们将会严格执行；执行汽车三包会涉及很多操作中的细节，我们会竭尽全力去学习和完善我们自身的管理，遇有操作中的困惑时多听专家意见，多与客户沟通，争取让客户满意。”

张琰介绍，为更好的实施三包政策，首先，我们快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络和相应的支持网络，贴近消费者，满足市场需要。其次，为经销商人员提供更多的培训，提升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经销网络的实际需求，符合汽车三包规定的要求，符合充分保障消费者合法权益的要求。提升全业务链品质，将优异的售后服务打造成稳定的业务支柱和竞争优势是宝马发展的关键。

汽配商：“狼真的来了”

零部件企业是否能从承受“不白之冤”的意识中觉醒出来

汽车是可修复的产品，汽车产品在三包期内出现问题了，多是反映在某些零配件上。就算是三包时代，汽车退换的比例仍是少数，多数纠纷还是在零部件的维修和更换的费用由谁承担的问题上。

零部件的三包范围包括了发动机、变速箱两大总成，转向系统、刹车系统、悬架系统、车身、前/后桥，还有13项易损零部件。汽车三包规定和汽车三包标准对部分零部件做了明确的、没有弹性的规定。汽车三包规定，用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。这将给技术水平、品质把控能力相对原厂件有些差距的企业而言是个不小的挑战。有些零部件企业担心蒙受“不白之冤”，理由是在整零关系十分紧张的当下，零部件企业本来就处在弱势地位；有些零部件直呼“狼真的来了”，表达自己内心的恐惧。如果零部件质量很硬，企业应该是对自己很有信心的。社会上总有人说，中国汽车向前发展，零部件一直在“拖后腿”。但在三包时代，有法可依之后，以假冒伪劣牟取市场利益的零部件企业应该开始觉醒了。如果零部件企业还不觉醒，不注重创新，不提高产品质量和售后服务，未来只能“死路一条”，汽车企业采购零部件肯定会以质量作为第一选择，以低价获取市场的短视行为肯定是行不通了。所以，业界有专家认为，汽车三包实施后，零部件企业呈现两种现象，强者更强，质量过硬的企业订单更多；弱者更弱，甚至不堪重罚而倒闭，还给行业的便是一个健康有序的市场。

经销商：新车入店更谨慎

三包规定的责任主体——销售者，如何处理与整车企业、消费者的关系

三包责任主体是销售者，也就是经销商。从采访的多家整车企业表示，他们组织过经销商学习汽车三包规定，也有部分整车企业已与经销商签订三包相关协议。

汽车三包法规尚未正式出台，经销商已经在汽车厂家的组织下仔细研读法规条例。广西长久集团投资有限公司总裁李桂屏在接受本刊记者采访时说：“汽车三包刚出台的时候，我们已经开始了比较紧密的探讨和研究”。龙华一家4S店总经理表示，公司组织员工学习汽车三包规定之外，公司专门请了这方面的律师。“这么复杂的法规，要有专业人士才能应付得了”。

现在的4S店对新车入店的检查更加严格。一家4S店的经理说：“三包时代，在新车入店时，经销商会更加严格地进行新车检查，尽量减少后期出现问题。”公司员工也会被要求熟悉汽车三包相关规定，这样在为客户讲解时明确三包法规的规定，以防后期与客户沟通时发生争执，对问题车辆进行细致的归纳分析，整理成档案以备后期的查询。在他们4S前台接待开工单时会准确无误地对快出三包期的车辆进行标记，对三包投诉客户进行标记，并进行后期回访，来保证客户的利益。企业完善细致的服务体系严格执行汽车三包规定，也同时保证了客户的利益与自身的发展。

消费者： 持币待售又恐车价抬高

消费者能否正确读懂汽车三包规定，他们是否能利用这把“尚方宝剑”

近期，本刊记者前往北京4S店密集地——海淀四季青28家4S店调查，汽车三包实施前的这段时期，车市的观望气氛实比较浓，部分消费者持币待三包政策落到实处，部分消费者将提车时间定为10月1日以后。记者身边有购车需求的一些朋友也都表示，要等到十一以后再购车，但同时他们担心三包时代，汽车售价会有所上涨。

汽车三包规定的检验和鉴定、退换车的相关税费和保险费等条款操作性不强，也受到消费者的质疑。在8月8日的汽车三包通气会上，国家质检总局的领导和官员对汽车三包规定的一些质疑点和模糊地带都做出了详细解释，但在具体鉴定和车辆退换税费等的诸多细节上仍然没有明确的解决途径。