铁路客运服务系统存在的问题与对策分析

李佳

摘 要：铁路道路是有利于人们外出的交通工具，是服务人们的一扇“门”，只有经过不断完善，提高客服质量和消除安全隐患提高员工的素质才能完善铁路客运服务系统。这关系到铁路客服在人们心中的形象，是构建良好铁路的关键环节。所以，在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。文章就我国目前铁路儿客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系统设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，对提高铁路客运服务质量存在重要意义。

关键词：铁路；客运服务；系统；对策

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）29-0029-02

这几年以来，由于我国交通市场的竞争力日益激烈，铁路运输要在市场中立足，就要完善客运服务系统，提高服务质量，通过一系列政策改善铁路的设备设施，例如：扩建客服系统交流平台、完善系统设备、建立系统导向、加入先进的科技设备等。但是，铁路思想观念的落后和系统中存在的结构性问题，虽然提出了很多应对措施，但是客运服务系统仍存在许多问题，急需改善。

1 铁路客服系统问题分析

1.1 缺乏防范风险的观念

部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题也置之不理，缺乏防范风险的观念。如管理人员不重视系统问题，那问题就很难获得解决。

1.2 陈旧的系统设备

旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外和旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国大部分的铁路客服系统缺少旅客服务系统，有的系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。

1.3 系统存在的结构性问题

结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现几个问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，没有合理预测系统问题。由于现代科技的进步，客运服务系统应随着现代发展潮流不断提升，为不断满足客户需求，就要重新构建服务平台，对系统设置重新设计，但传统的系统结构已不能应付人们的服务要求。其二：重增设的应用是为了提高系统而设置的，但新增设的应用设备难以与原有的应用向结合，对其管理就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。由于这些问题在解决上存在一定的难度，对新业务存在一定的限制，因此为避免出现差错大部分客运服务系统在结构上出现较多问题，例如：无更新等，均属于结构性问题。

1.4 系统软件有待改善

部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，运用软件是为了更好的控制服务系统，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。

2 铁路客运服务系统问题的应对措施

2.1 系统集成

建立统一的系统集成结构：①以售票系统为首要任务，在车站人流量较多地区设置自动售票机，把各个路段的铁路售票设备集成统一的系统结构，为人们提供的服务有：电子商务、售票、转移等服务。服务系统运用两种结构，把其分部在铁路站和重点区域，其中以重点区域为主，把铁路系统管理集成总体的管理部门，为全部的售票设点进行管理，还可以同一时间内更新业务并为人们提供相关信息。制定对策和营销方式是铁路站和重点区域这两种结合的集成，各个地方的系统数据处理统一设立在铁路总部，同时在总部还应呼叫服务中心和构建统一的信息网络，为客户提供交流平台；为人们提供铁路车辆的数据，作好铁路客运交流平台、服务系统和外界的信息交流，每个系统的设立是即统一而且又存在独立性。建立储备中心，为保证客运服务系统的有效进行，帮助及时实现关键性的服务和恢复相关数据。

对铁路客运服务进行整体规划和以乘客的需求设置相关系统设备。每个系统集成结构的建立需要铁路各部门员工的积极配合，所以，在把客运服务系统集成管理时应对系统重新审查，大部分系统设备数据都要在IT的基础下进行设置，为人们提供人性化、可视化、全面性、多样性、实用性的服务设备，这些特性在支持IT中存在一定区别，但在不同设备中可以与系统相结合，使不同区域的设备充分发挥自身作用，满足人们的需求，为其提供高性能、高运作的服务平台。由于客运系统过于复杂，部分操作技术只有商家才有，但这些技术已经不能满足现在服务系统的需求，所以要在系统集成中提倡创新，在应用服务程序中倡导创新，在创新的基础下，选取、制定、提炼关键性技术，探讨出符合客运服务系统的有效技术，设置一个创新型、有序可以在各种系统并存的IT系统集成结构，为加强系统操作能力和提高生产效率研发新新的产品，为更好的满足乘客需求提供有效方法。

2.2 建立IT管理结构

建立合理的IT管理结构，每个结构都有一个层次，都是有标准的数据、计算方案制定而成，允许系统中的各种硬件、软件共同结合在IT管理结构内。标准的客运服务系统技术在制作时充分的了解了系统的实用性，确保陈旧的系统设备和新型的系统设备相融合，从而提高使用性能，防止因为研发客运服务系统而浪费资金。规范性的确定明确说明，全部连接口都要按照标准进行设立，组件系统硬件设备应按照模块进行组建，不仅可以保证各个系统的连通还能提高系统的营运能力。在建立IT管理结构时实行标准化，面向市场、降低资金消耗，让管理结构实现最佳价值。

为保证铁路客运服务系统更好的协调铁路共组，营运管理部门和系统管理部门要有效控制IT管理结构，除了有效控制IT管理结构其他不利原因也会导致系统问题的出现，例如：结构的大小、软件的设计、硬件与软件的组合等都会对服务系统产生一定的影响。无论是根据IT管理结构实现客运服务的自动管理化，还是实现各项对各项业务的支持，都要以IT结构作为系统设置的基础。

2.3 营销策略支持系统

目前国家大部分铁路系统都存在供应不足的情况，要解决这一问题就要通过营销方式去解决，营销策略都是从分析问题获得的策略，具备分析问题的详细过程，但只存在这一特点。随着科技技术的不断提高，铁路客运服务系统要不断进行完善，几年后服务系统必定更加丰富。根据营销策略分析国内外铁路营销状况：①乘客资料的管理，大量乘客的参与可以把乘客资料详细化，并通过对乘客资料进行管理为营销提供详细资料；根据设置奖励、惩罚的方式，例如：早前预定、积分方式、优惠卷、抽奖、有奖竞答等方式引发乘客的兴趣。②制定价格、合理管理，设立以乘客为中心的价格部门，并把根据收益部门计算出合理的定价界限，通过合理定价吸引乘客。③实施开行措施，分析乘客的流动量对出入通过进行调整，使服务系统更好的进行管理，并为服务系统提供有效的营销策略。④了解乘客对铁路服务的满意程度，并分析存在不满意的原因，利于策略的制定。

2.4 保证客运服务价值的实现

客运服务系统的建立主要是为了实现健康、方便、安全的服务，为满足乘客的需求所形成的。乘客对客运服务的满意程度是服务系统的价值体现，乘客的满意程度是铁路未来建设发展的参考条件。是否满意的想法是触摸不到、看不见的，只在于乘客的感觉，但铁路部门可以根据在乘坐过程中，全程融入客运服务，以新的价值方式来彰显服务价值，所以，客运工作部门可从管理性质为主要点变换成以乘客为服务重点的管理部门，运用现代科技实现创新型服务，保证客运服务价值的体现。调查得出，对客运服务系统价值产生一定影响的有三个原因：运营方式、员工素质、服务系统的设计等。服务系统的设计是为保证产品的服务质量而进行设计的，体现产品服务质量主要表现在效率高、满意度，而这些都是由客运员工去体现，运用客运服务系统提高乘客对铁路的满意程度，员工提供满意的服务是要内部营运政策来支撑。在二十世纪后期，我国的铁路客运服务IT技术与理论使服务系统出现重大变化。

2.5 客运服务流程的建立

把优质的服务产品和优良的服务质量转变为客运服务流程，根据服务流程的集成和优点，把优质员工、乘客参与、服务设施、IT技术相结合，有管理阶层给予支持，确保服务快捷、安全和质量，让乘客对客运服务满意度不断提高，为其树立完整的实施方案、服务标准、管理制度、客运流程和标准的服务系统。

2.6 服务产品的设置

产品服务的设置要以满足的要求为基本点，从体现价值、创新去设计符合乘客需求的产品。例如：在铁路销售站、火车站等设置以服务系统为基础的售票设备，使乘客通过简单、快捷的方式获得乘票。服务产品是服务系统的载体，通过服务产品的设置不仅可以体现服务系统的价值，还可以根据理论分析、实验研究、调查总结、专家分析和考察等方式，充分了解乘客的服务要求，例如：信息指导、易理解等，为服务产品设置统一的服务系统，使其实现优质服务和创新型的设计理念，从乘客对客运服务产品特点、外观的看重，提高乘客对客运服务的满意度。

3 结 语

在科学创新的指导下，珠江三角洲、长江三角等这几个地位都在不断推动城市经济发展。目前我国通过科技、创新、实践为城市铁路建设发展给予重要依据，为加快我国铁路发展、实现客运服务系统一体化做出贡献。以上是根据客运服务系统存在的问题提出相应的措施，以创新型、系统集成和满足乘客需求进行探索，为乘客、铁路工作人员提供有效建议。

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