中国电信营业厅营销人员绩效提升研究

王志 葛玉辉

摘要：在中国电信由服务型企业向销售型企业转变过程中，如何对一线营销人员进行科学有效的绩效管理，以提升团队整体绩效，是一个值得讨论的问题。本文以中国电信的绩效管理体系的优化再设计为中心，通过对企业绩效管理现状中存在的问题进行分析，结合电信营业厅的特点和实际情况，将绩效管理的PDCA循环理论应用于电信营业厅营销人员的绩效管理过程中，同时提出一些措施保障绩效管理方案高效地实施。

关键词：营销人员；绩效管理；中国电信；转型期

在电信业由垄断进入竞争的进程中，各大电信运营商陆续完善管理来应对竞争，包括学习一流的管理理念。在绩效管理上，几家电信运营商都投入了很多资源，已经取得了很大的成果，但是在绩效管理存在的一些问题亟待解决。

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

（一）战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势，中国电信作为主导运营商，实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型，主要的是优化营销队伍结构，严格控制人员总量，确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

（二）营销人员绩效管理现状

1.绩效管理与绩效考核概念混淆，不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下，营销人员只会重视短期内的业务营销成绩，并不注重自身业务能力的提升，很显然，在KPI绩效中，学习与成长完全被忽略了。

2.任务指标的下达没有客观依据，影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据，也没有结合营销人员的实际情况，造成了营销人员无法按时完成任务，工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务，也可能因为分配中的不公平等问题，使营销人员产生了消极情绪。

3.绩效考核忽略团队协作效应，影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争，提升员工积极性，但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作，营销人员之间形成恶性竞争，不利于团队整体效能的发挥。

（三）营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测，要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时，了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

（一）优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点，营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识，因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正，既要站在战略的高度，以团队能力的提升和绩效的提高为目标，又要突出重点，引导团队沿着一定的方向前进。

因此，优化绩效管理体系应关注以下问题。

1.绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点，以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2.绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3.以提升营业员的能力为绩效管理的目标，进而提升营业厅的团队整体绩效，提高营业厅的核心竞争力。

4.培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5.充分结合公司的其他管理制度，避免绩效管理体系孤岛，进而增强绩效管理的效果。

（二）绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程，是一个动态的管理循环，包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节，同时重视沟通在绩效管理系统中的作用，如图1所示。

在这一闭环管理过程中，首先确立公司战略目标，人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通，将营销目标责任层层分解，设置较低层级的绩效目标标准，制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制；其次，在绩效计划实施的过程中，实时管控完成进度，通过全面沟通和实时辅导，帮助各个营业厅及营业员完成既定目标；再次，在保证沟通的充分性和适当性的基础上，按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价；最后，充分利用绩效考核评价的结果，及时反馈沟通，反思辅导，实现奖惩分明，将激励的效果最大化。值得注意的是，人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员，帮助他们找到绩效提升的障碍，克服困难，进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系，中国电信必须制定一系列保障措施，克服存在的问题。

（一）组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题，设置合理高效的组织机构，清晰界定各部门职责，保证绩效管理的顺利实施。

（二）完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能，在建立高效率组织机构的基础上，在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权，在管理层的支持下，督促他们做好此项职能。

（三）建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径，帮助员工理解绩效管理，支持绩效管理，继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

（四）制度保证

为保证绩效管理能够得到落实，我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度，保证绩效管理结论客观公正，并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发，为实现中国电信集团公司的战略转型目标，分解战略、设计绩效管理体系，在设计原则的指导下，设计PDCA闭合循环，同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。

参考文献：

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[7]候坤.绩效管理制度设计[M].北京：中国工人出版社，2004.

基金项目：1. 国家软科学研究计划项目“复杂多变环境下科技型企业高管团队自反性行为对企业绩效的影响机制研究”（2013GXQ4D165）；2.国家社科基金项目“团队过程视角下的高层梯队特征对企业行为和绩效的影响研究”（11BGL014）；3.上海市教委科研创新重点项目“基于团队自反的TMT认知特征演化对企业绩效的影响研究”（14ZS117）；4.上海市一流学科建设项目（S1201YLXK）。

（作者单位：上海理工大学管理学院）