构建现代城市社区服务新体系

黄亦君

十八大报告强调，要切实增强“社区服务功能”，要以服务群众、做群众工作为主要任务，要以“保障和改善民生为重点”“要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题”。近年来，贵阳市碧海社区根据辖区内居民的实际情况，创造了以“四心”“四化”“双十六”为主要内容的现代城市社区服务新体系，工作成效显著。

一、碧海社区的职能定位与基本理念

（一）碧海社区的工作定位

碧海社区在完善社会功能的过程中，大力推动服务型社区的建设，将社区定位为沟通政府与群众的服务中介，做百姓的贴心人。以社区基层党组织牵头，激活社区群众参与社区管理的积极性，建立“居民议事会”工作制度。由社区党组织、驻社区单位、其他类型社区组织、居民群众以及流动人口，推选热心社区管理服务的代表组成议事会，再从中推选有名望的群众担任议事会召集人，搭建了社区居民有序参与社区建设管理的议事协商平台，从而多方互动，着力培育社区的公共服务能力，以实现居民公共利益为宗旨、以服务社区大众为主要目的、以居民公共参与为主要管理方式。

（二）牢固树立“以人为本”“为民服务”的理念

“以人为本”，打造幸福和谐社区。“以人为本”要求社区各项工作都要着眼于人的素质提高及能力增长，主要包括尊重人的基本权利、满足人的基本要求、发挥人的潜力三个方面。近年来，碧海社区已基本建成了三大网络。即以社区党员活动室、文化活动室、图书阅览室、健身室、室外活动场等活动阵地网络，满足人的基本要求：以社区党组织、社区居委会为主体的舆情分析网络，尊重人的基本权利；以互联网、社区广播台、宣传阅报栏为主体的舆论宣传网络，发挥人的基本潜力。依托这三大网络，开展多渠道、多层次、多形式的社区工作和丰富多彩的文体活动，不断提高服务质量水平，加大为民服务力度。

以服务为根本宗旨，加大为民服务的力度。“为民服务”要求社区不断深化服务理念，把服务变成社区工作人员的理想和信念，进而演化为他们的自觉行动。近年来，碧海社区从群众最关心、最急需解决的问题入手，着力构建面向特殊群体和特困群体的社会福利服务，面向社区居民的便民利民服务和行政事务服务，面向失业职工的就业保障和其他社会保障服务，面向社区单位的社会化服务等四大体系，服务内容涉及160多项。大力兴办公益性事业，积极倡导多样化服务方式，广泛开展志愿者社区服务活动。

二、打造“四心”服务团队

（一）“真心”为民，构筑“爱心家因”

“真心”为民就是社区在开展工作时能够权为民谋、利为民享、情为民系，努力想群众所想，思群众所思，坚持把社区工作与群众百姓生活实际联系起来，构筑充满爱心、让群众满意的社区。碧海社区基层党组织在深化服务的基础上，进一步转变服务理念，加大主动服务力度，“问政于民，问计于民，问需于民”，增加“会诊”频率。试行“社区领导定期接待制度”“社区党员干部会诊日记制度”“社区服务跟踪反馈制度”，不断畅通民意表达渠道，提升服务水平。

（二）“贴心”服务，构筑“阳光家园”

“贴心”服务就是指社区在开展工作时要能够从群众的实际利益出发，能够及时解决社区居民的最关注、最关心、最需解决的实际问题，站在同一平台与百姓对话，站在百姓的立场想问题，站在百姓的角度分析问题、解决问题，在工作中做百姓的贴身小棉袄。建立“老年人小饭桌”，建立“老年学校”，使社区老年人真正感受到社区小家庭、社会主义大家庭的温暖，实现“老有所养，老有所学”。与此同时，加大对社区特殊群体的帮扶力度，推行“生活困难上门帮助”“生病住院上门看望”“家庭变故上门慰问”“家庭矛盾上门化解”的“四上门”结对帮扶机制。

（三）“精心”搭台，构筑“快乐家园”

“精心”是指社区在开展服务工作时能够细致、周到，深入群众、深入基层、深入社区。考虑问题深思熟虑，开展工作运筹帷幄。谋定而后动，每一件工作、每一项服务都是精心准备，让居民满意，让社区满意，让大家满意。在社区党委的领导和统筹下，碧海社区坚持以“倡导文明新风、宣传科学发展”为主线，积极开展健康有益、形式多样、丰富多彩的群众性文体和社会活动。

（四）“齐心”协力，构筑“和谐家园”

“齐心”就是指社区在开展工作时要上下一心，齐心协力，多方联动，既要充分发挥社区管理人员的主动性，还要调动社区居民管理社区的积极性，也要吸纳社会力量充实社区的服务队伍，齐抓共管，共同营造和谐社区。社区党组织以创建“平安社区”为抓手，建立健全社会治安综合治理网络，不断提高基层调解受理水平，真正把矛盾纠纷解决在基层，高标准构筑和谐社区。

三、构建“四化”服务范式

（一）推进平台建设，实现社区服务“便民化”

为实现上与政府部门职能对接、下与社区居民需求对接、中与辖区单位共建对接的基本目标，2010年3月16日，碧海社区服务中心建立，设立“一站式”服务大厅。社区服务中心位于观山湖区碧海南路87号，总面积5000余平方米，其宗旨是以便民利民服务为己任，心为社区想，情系社区人，设置了便民利民服务大厅、卫生服务站、残疾人康复室、健民体育活动室、青少年活动室、社区文化活动室、信息处理室、远程教育室、绿色网络室、心理咨询室、党风廉政教育室、党员活动室、市民学校、舞蹈室、图书室、阅览室等16个社区活动室。便民利民服务大厅能提供167项服务。

（二）推进网格管理，实现社区服务“信息化”

碧海社区着力打造以网格化为基础、以信息化为手段、以精细化为目标的社区网格管理格局。一是成立碧海社区网格化服务管理工作领导小组，制定《碧海社区网格化服务管理工作实施方案》，确保该项工作稳步推进。二是合理划分网格。按照地域相邻的原则，针对居民小区、巷道和居民数、单元数、社区面积等状况，将辖区合理划分为4个区域，71个网格，每个网格内300～400户左右，初步建立了横向到边、纵向到底，不重叠、全覆盖的社区网格，实现服务和管理全覆盖。三是在每一个网格内设置“四员”，由社区社工担任网格负责人，负责网格日常管理工作。聘请片区民警、城管执法、社区义工作为协管员，协助开展网格化管理工作

（三）推进项目服务，实现社区服务“多样化”

碧海社区不断更新服务理念，创新服务方式，大力开展三项服务活动。一是落实服务项目，开展承诺服务。二是突破工作难点，优化服务环境。三是选准服务对象，创新服务内容。做好各项业务办理工作，如解决就业创业问题，帮失业者推荐工作等。

（四）推进居民参与意识，实现社区服务“互动化”

碧海社区注重完善社区自治功能，建立社区党员大会议事、居民代表大会定事、居民委员会理事的“三会治事”运行机制。一是听取民意，保证有事能议。组织召开“三述一评”大会，社区党委书记、服务中心主任公开进行述职及民主测评。二是组织召开碧海社区居民议事会。组织召开居民议事会15次，讨论议题30多个，为居民解决难题20多个。

四、创建“双十六”服务载体

（一）搭建十六种服务平台

碧海社区设置了便民利民服务大厅、卫生服务站、残疾人康复室、健民体育活动室、青少年活动室、社区文化活动室、信息处理室、远程教育室、绿色网络室、心理咨询室、党风廉政教育室、党员活动室、市民学校、舞蹈室、图书室、阅览室等16种服务平台，是社区开展精神文明建设、社会文明建设、政治文明建设的重要阵地。社区开展的这些健康有益、丰富多彩的社区文化活动，丰富了居民的文化生活，使居民在多元化服务中自觉参与、关注社区建设。

（二）设立十六个服务窗口

社区便民利民服务大厅创建于2010年3月，设置党务、社会保障、民政服务、法律咨询服务、计生服务、户籍办理、教育服务、家居服务、房屋中介、庆典礼仪、邮政服务、通信服务、商务服务、就业信息服务、旅游票务、医疗卫生服务等16个服务窗口，总面积800平方米，能提供167项服务。

启示

碧海社区以群众满意为目标，以社区基层党组织为中心，依托社区便民服务大厅，深化为民服务创先争优活动，使群众切实感受到新的变化，也给我国现代城市服务管理带来新的启示。

启示一：加强社区服务管理，必须坚持党的领导为根本。“四心”“四化”“双十六”服务管理模式之所以取得明显成效，根本的一点就在于上级党委、政府的高度重视和社区党组织艰苦细致的工作。因此，必须坚持党的领导不动摇，始终把社区党建工作作为社区建设的首要任务，紧扣时代要求和社区实际，建强社区党组织和社区党员干部队伍，从组织体系上保证党对社区工作的绝对领导权，将党建工作延伸到楼栋楼层，实现党的组织和党建工作全覆盖，同时妥善处理党组织领导和社区自治的关系，激活社区群众参与社区管理的积极性，建立“居民议事会”工作制度，由社区党组织、驻社区单位、其他类型社区组织、居民群众，以及流动人口，推选热心社区管理服务的代表组成议事会，再从中推选有名望的群众担任议事会召集人，搭建社区居民有序参与社区建设管理的议事协商平台，形成以社区党组织为核心、各类社会组织广泛参与的“一核多元”新型社区治理机制。

启示二：加强社区服务管理，必须坚持居民满意为取向。“四心”、“四化”“双十六”服务管理模式之所以取得明显成效，关键的一点就在于，始终把居民诉求和需求作为想问题、做决策、办事情的基本依据，制定了符合社区实际和居民意愿的服务管理措施，完善优化了政务服务、教育服务、文化服务、交通服务、金融服务、商务服务、物业服务等配套服务，为居民营造了舒心的环境，让居民在享受优质服务中增加了幸福指数。这一实践启示，加强社区服务管理，必须把居民高不高兴、赞不赞同、满不满意作为根本出发点和落脚点，充分顺应居民意愿需求，按照就近、快捷、高效的原则，创新构建看得见、摸得着、感受得到的服务体系，让居民在真正受益中增强归属感和幸福感，提升对社区的认同度与满意度。

启示三：加强社区服务管理，必须坚持以人为本为核心。“四心”“四化”“双十六”服务管理模式之所以取得明显成效，核心的一点就在于，探索了一条及时广泛了解居民诉求需求的路径，注重在关爱居民中优化服务、在优化服务中凝聚民心，办成了一批打基础、利长远、居民急需受益的事情，特别是有效解决了居民普遍关心的就医、乘车、购物、文娱、维权等问题，让居民时时处处感受到浓浓的人文关怀。这一实践启示，加强社区服务管理，必须牢固树立以人为本的理念，始终坚持向民倾情、为民用权，切实把心思用在居民身上、把功夫下在居民身上，以实实在在的举措帮助居民分忧解难、破难解困、化烦解急，努力实现好、维护好、发展好居民的现实利益和长远利益，让居民时时处处感受到党和政府的温暖，时时处处感受到社会的关爱。

启示四：加强社区服务管理，必须坚持机制创新为保障。“四心”、“四化”“双十六”服务管理模式之所以取得明显成效，突出的一点就在于，紧密结合社区干部队伍、服务管理对象和居民的客观实际，创新建立了务实管用的配套制度，形成了具有很强针对性和实用性的制度体系，既解决了服务管理中“治标”的问题，更解决了服务管理中“治本”的问题。这一实践启示，加强社区服务管理，必须着眼服务管理规范化、常态化、长效化，高度重视制度建设和制度功能发挥，主动适应新的要求和形势，对不适宜的制度及时清理废除，对规定笼统、操作性不强的制度及时修订细化，对缺失的制度抓紧制定，并建立执行制度责任制和责任追究制，保证制度“上墙落地”，以提高制度的执行力，增强制度的生命力，真正形成制度管人管事的格局。

启示五：加强社区管理，必须坚持以为民服务为宗旨。“四心”“四化”“双十六”服务管理模式之所以取得明显成效，根本的一点就在于，始终把全心全意为人民服务作为社区工作的根本宗旨与出发点，制定了符合社区实际和居民利益的服务管理模式。积极开展服务居民、服务社区、服务社会的活动，打造了一支以社区基层党组织为核心，积极进取、群策群力、乐于奉献、敢于担当的“四心”服务团队，以着力提升社区服务能力与服务水平。创新推行建设便民化、信息化、互动化、多样化的“四化”服务范式，全力构建安全、文明、祥和、舒心社区，通过社区做强做精、社会管理到位、公共服务到家，有力提升了社区服务质量。创建“双十六”的服务载体，积极探索社区建设新模式，有效整合社区资源，丰富了社区服务的内容，提高了社区服务的水平。