图书馆竞争情报服务调查研究--以广东省高校图书馆为例

●麦淑平（广东药学院 图书馆,广州 510006）

1 图书馆开展竞争情报服务的必要性

竞争情报（Competitive Intelligence，简称CI），出现于20世纪50年代，崛起于20世纪80年代。CI是指通过合法手段对宏观环境进行监测，对竞争对手进行分析，以获得商业竞争优势的过程。［1］它是一种过程，也是一种产品。过程包括了对竞争信息的收集和分析，产品包括了由此形成的情报和谋略。1995年，中国科技情报学会竞争情报分会（SCIC） 成立，［1］经过10多年的发展，现已形成了具有中国特色的竞争情报研究与服务。

高校作为国家科技研发和人才培养的高等机构，肩负着引领科技竞争的重任，高校图书馆自然义不容辞地要为高校提供有效、有力的竞争情报支持。因此，高校图书馆参与开展竞争情报服务乃是顺应时代所需之举。事实上，高校图书馆在这方面也具有极其独特的优势：① 具有极其丰富的信息资源，可以成为企业竞争情报的信息中心库；② 拥有综合能力较强的专业人才队伍，能为企业竞争情报活动提供智力支持；③ 拥有先进的硬件技术设备，能有力地保证服务质量；④ 拥有专业培训体系和教学资源，能为企业培养输送高素质情报竞争专业人才。这些独特的资源优势，为图书馆开展竞争情报服务打下了坚实的基础。

随着社会发展的专业化、多元化与个性化，各种不确定性的因素加剧了市场竞争的同时，也使竞争环境更加复杂。图书馆不但要面对在激烈的信息市场竞争中生存发展的严峻挑战，还要面临不断涌现的信息服务机构的强力冲击。面对此种形势，图书馆开辟竞争情报服务，既能转危为机，又能使图书馆与企业的竞争力共同提高，实现共同发展、融合共赢。［2］因此，开展竞争情报是图书馆事业发展的必然趋势。

2 广东省高校图书馆竞争情报服务现状

2.1 广东省高校图书馆开展竞争情报服务存在的问题

笔者于2011年4～8月对2010年广东省25所高校图书馆开展竞争情报服务情况进行了问卷调查。调查结果显示，开展企业竞争情报服务较深入的图书馆仅有4所,占总数的15%。显然高校图书馆对竞争情报服务普遍意识薄弱，存在着许多问题。

（1）服务队伍人数欠缺，服务力度不足。在开展竞争情报服务的高校图书馆中，各馆的情报服务人员普遍较少，与所服务人次明显不成正比。在情报服务人员数量上，10人以下的馆有12个，占48%；10～20人的馆有3个，占12%； 20人以上的馆有5个，占20%（广东商学院80人、佛山科学技术学院71人、广东技术师范学院68人、南方医科大学41人、华南理工大学21人）；还有6所图书馆的情报服务人员是兼职而非专业人员。而在服务人次上，达到1000～2000人次的有5个馆，达到 2001～5000人次的有4个馆，达到5000人次以上的有8个馆，其中1个馆达到了38万人次；另有8个馆数据不详。调查发现，各图书馆情报服务人员人数、情报服务人员素质完全不能满足所服务人员的需求。以数量有限的、素质参差不齐的情报服务人员去服务数量庞大的用户群，导致了情报服务人员疲于应付超负荷的工作强度，也进而导致部分用户的信息需求不能得到满足。如此一来，图书馆的“为用户提供高质量的，满足需求的服务”的宗旨在竞争情报服务这一项上很难得到体现。因而可以预见的是，随着用户人数的增长，如果高校图书馆不能尽快扩展情报服务队伍规模，提高其水平，未来高校图书馆必将面临更严峻的挑战。

（2）服务项目偏少，馆际发展不平衡。本次调查研究针对咨询服务、定题服务、收集专题信息、跟踪服务、特色服务、策略方针、情报培训及情报宣传8项竞争情报服务项目展开调查，结果显示，有32%的馆提供4项及以下的服务项目，48%的馆提供5～7项服务项目，只有20%的馆能够提供全部8项服务项目。这说明，大部分馆只能提供部分服务项目，服务范围窄小。而对众多的企业而言，不同规模的企业处于不同发展阶段和竞争形势下，所需要的服务项目各不相同，即使在同一阶段，因目标不同，所需要的服务项目也不相同，因此一个企业需要多个不同层次的服务项目。而当某一个图书馆难以满足其需求时，企业往往不得不辗转于几个图书馆之间或舍近求远去使用其他地域的图书馆的服务，无形中增加了成本。另一方面，因各图书馆提供的服务项目与服务质量不平衡，会给馆际合作造成障碍。这两个问题不解决，企业对图书馆竞争情报服务的信心就无法建立，图书馆再要推广这项服务将会事倍功半。

（3）缺乏特色服务，难以树立独特形象。本次调查的25所图书馆中有59%的馆未能提供特色服务。竞争情报在我国尚处于初级阶段，很少有企业尝试过使用图书馆开展的竞争情报服务，许多企业对于不同图书馆的竞争情报服务能力和水平均了解不深。各图书馆所推行的竞争情报服务又大同小异，各有雷同，因此，图书馆要想在竞争情报服务这一领域有所建树，在彼此服务内容相差不大的情况下，就应尽可能地提高自己的竞争力，树立自己的独特形象，形成品牌效应。而要树立形象，就要在服务中推行能够充分展现自己优势和特点的服务，通过成功案例建立起良好的声誉和形象，从而形成具有代表性的品牌效应，吸引更多用户使用自己的竞争情报服务，借助庞大的用户群来实现自己的快速发展。

（4）市场定位失准，服务对象中企业较少。在各馆服务对象中，师生仍是服务主体（25个馆，占100%），其次是科研事业单位人员（14个馆，占56%），最少的是企业（11个馆，占44%）。一些图书馆，师生服务人次与企、事业单位服务人次形成了极其强烈的对比，如广东商学院师生服务人次与企事业单位服务人次足足相差了38万，广东轻工职业技术学院学生服务人次是企事业单位服务人次的15.6倍，还有不少图书馆只对师生提供该项服务（见表）。竞争情报主要是在以企业为主体的用户的发展中而发展，［3］是为企业的发展壮大提供情报支持服务的，其最终受益者应该是企业，其次才是其他用户。图书馆要实现竞争情报服务的繁荣发展，绝对少不了企业和大量资金的投入，而相当一部分资金应该由市场、由企业来产生，因此，图书馆的竞争情报服务势必要与市场实现衔接。如果图书馆的竞争情报业缺少了企业的参与，仅定位于校内服务的话，将会缺少强劲的推动力，无法实现进一步发展。

表 部分图书馆师生服务人次与企事业单位服务人次

（5）宣传力度不足，难以推广竞争情报服务。图书馆作为专业的知识、信息流通机构，在信息的存储、处理、传播上有着先天优势，进行与本馆服务相关的宣传时往往能够做得比较出色，但在情报服务宣传一项上做得并不甚好，宣传场次平均只有20.8场次。单就整个广东省而言，大大小小可能使用竞争情报服务的企业就不下数千家，仅仅20场次/馆的宣传力度，其覆盖范围和影响力是很有限的，又怎能做到让众多企业了解、接受竞争情报服务？究其原因，可能有两方面：第一，竞争情报服务发展尚浅，未能有足够多的软硬件拿得出手向用户进行宣传；第二，竞争情报服务发展方针不够明确，只顾一味以提高服务能力为重心，忽视了进行必要的宣传。无论是哪种原因，图书馆都应拿出有效的措施改变这一局面。现阶段，竞争情报服务在我国仍属于新兴事物，很多企业尚未树立情报竞争的概念和意识，更毋论主动使用竞争情报服务来提高自己的竞争力。因此，就当前而言，图书馆除了针对实际情况着力拓展竞争情报服务的层次、范围、深度、服务能力，也有必要同时大范围进行情报竞争的宣传，正所谓“大军未动，粮草先行”，在正式展开竞争情报服务之前，通过适当、有效的宣传，让企业先了解情报竞争的战略重要性，进而主动接触、使用竞争情报服务，从而促进图书馆发展竞争情报服务和树立品牌形象。

2.2 部分图书馆在竞争情报服务某方面表现突出

尽管25所高校图书馆在总体表现上不尽如人意，仍需加倍努力，以求争取更好的发展，但就某些单一方面而言，部分图书馆能够结合自身优势，创造性地开展服务工作，取得的成果还是颇为可观的。如：中山大学图书馆利用自身在科研方面的技术优势和丰富资源为用户提供所需的高质量的可靠的科技方面的信息，其为用户提供的科技查询和SCI荣誉榜具有很高的权威性；广东工业大学在收集专题信息方面做得也很出色，能为用户提供多达10个专题，9500多篇的专题信息；广东商学院发挥其强大的服务能力，为多达38万人次的用户提供服务等。竞争情报服务业的发展任重而道远，处于探索、研究阶段的众多图书馆应紧紧围绕已有优势，不断发挥长处，坚持走有特色的发展之路，将竞争情报服务做得更好、更出色，从而促进我国竞争情报服务业的繁荣。

3 提高高校图书馆竞争情报服务效益的措施

高校图书馆开展竞争情报服务不但要取得显著的社会效益，更要善于将“静止的资料”转化为生产力和经济价值，要实现这一点必须采取行之有效的措施。

3.1 强化竞争意识，打造高水平专业队伍

高校图书馆首先要正视时势，不断地审视自身的现状和发展方向，解放思想，转变观念，树立强烈的竞争情报意识；二是要不断引进和培养竞争情报学科带头人、业务骨干，在科研、服务、管理等方面形成优势；三是要引入激励竞争机制，用人唯贤，人尽其才；四是要重视馆员的合理需求，为馆员提供一个参与管理和决策的平台，充分调动馆员的积极性，激发馆员的创造性。图书馆专业人才的素质和能力直接影响服务的质量和数量，只有高素质的人才才能保证向企业提供优质的竞争情报服务。高校图书馆应集中资源优势，精心构建一支综合能力强、在情报处理方面具有丰富经验等的竞争情报专业人才队伍。

3.2 服务与宣传并行，树立品牌形象

我国中小企业是一个巨大的市场，竞争情报服务是图书馆开创的新服务，极具发展前景。图书馆的发展离不开社会的支持和认同，高校图书馆应利用开展竞争情报服务之机，与企业进行联系和合作，使更多的企业了解和利用图书馆的服务，以此创建自己的服务品牌，扩大图书馆在社会上的影响和渗透力，奠定图书馆的社会地位，赢得社会各界的信任和支持。

3.3 建立馆际联盟，实现资源共享

程焕文教授说，在地球村中只有“攻守同盟”才有立足之地。合作不但是提高竞争力的需要，更是发展的需要。每个图书馆的资源各不相同，且各自有限，面对不同企业的需求，或者同一企业的不同需求，难免一时无法满足急剧扩大的信息需求。而高校图书馆通过合作可以实现资源共享，更好地结合彼此的技术优势，还能降低成本，从而提高服务能力和服务效率，更好更快地满足企业多元化、多层次的信息需求，确保竞争情报服务的效益。

3.4 从政策上为图书馆与企业创建合作机制

一方面，各地政府应该出台有关政策，鼓励企业每年向有关部门交纳一定数量的竞争情报服务经费，由政府拨给图书馆，刺激并激活企业对竞争情报服务的需求，促使企业与图书馆合作。另一方面，政府出资给图书馆为企业开展竞争情报服务，规定每年必须完成的竞争情报服务项目数量，促使竞争情报服务在国内形成气候，从而促进竞争情报业、图书馆事业及企业繁荣发展。

［1］丁贤来.中小企业建立竞争情报体系的思考［J］.安庆科技，2010（4）：28.

［2］范少珍，蔡艳青.困扰公共图书馆竞争情报服务的要素分析--以山西省图书馆为例［J］.图书馆学刊，2010（10）：53.

［3］彭俊玲.专门（专业）图书馆开展竞争情报服务的机理分析及展望［J］.图书情报工作，2005，49（4）：44-47.