高校图书馆服务质量评价差异性分析--宁夏医科大学图书馆读者满意度调查与思考

●张敏娟（宁夏医科大学 图书馆，银川 750004）

1 前言

目前已有不少高校图书馆应用LibQUAL+TM服务质量评价体系，实践表明，LibQUAL+TM的评价内容容易被用户所感知和接受，能够反映出图书馆服务的本质和规律，成为国内图书馆读者满意度测评的主要工具和方法。宁夏医科大学图书馆借鉴多所高校图书馆LibQUAL+TM评价模式，制定出适合本馆的五类层面22项服务指标，于2010年3月抽取本校500名在校本科生、300名研究生两个不同类型用户为调查样本，展开了本馆服务质量的测评。

2 调查过程与方法

2.1 大学图书馆服务质量评价问卷设计

问卷共分三部分。（1）读者的基本信息填写说明。（2）测度图书馆服务质量的五个层面22个指标为问卷的核心部分。读者需对各指标从可接受的最低值、实际感受值、期望的最佳值三个角度加以评判。每个角度设置很差、较差、一般、较好、好（分别表示为1、2、3、4、5） 五个评分等级供读者选择。（3） 由于不同用户层面的“图书馆阅历”存在差异，要求用户对问卷第二部分的图书馆员、服务效果、馆藏资源、图书馆设施/设备、图书馆环境五个层面按重要性加以排序，这一部分设计的目的旨在为数据统计中的各层面加权运算提供依据。

2.2 调查问卷发放

利用文检课和学校各院部联系给学生集体发放；向各借阅室、阅览室的学生读者发放调查表，并当场回收。

2.3 有效问卷判定

（1）有效答题的判定：每项指标的三个评分值均作答，且可接收最低值小于期望值。（2）有效问卷的判定：一份问卷中有效答题数超过15道（即≥总题数的 2/3）。

3 调查结果

3.1 统计参数

3.1.1 平均期望值Ei、平均感受值Pi、平均可接收最低值Ai、相对感受满意度S［1］

平均可接收最低值Ai=∑可接收最低值/有效答题数。

相对感受满意度S=（平均实际感受值-平均可接受的最低值）/（平均期望的最佳值-平均可接受的最低值）×100%。

3.1.2 服务合格度MSAi、服务优秀度MSSi

服务合格度MSAi是指实际感受值与可接受最低值的差值，若出现负值则表示读者感受的服务质量低于他们最低可接受的服务质量。

服务合格度平均值计算公式为∶

服务优秀度MSSi是指实际感受值与理想期望值的差值，若出现正值则表示读者感受的服务质量超过了他们期望的服务质量。服务优秀度平均值计算公式为∶

3.2 平均值、相对满意度、服务合格度MSAi、服务优秀度MSSi的统计方法和结果

3.2.1 22项指标平均可接受值、平均感受值、平均期望值及相对满意度统计

22项指标的具体内容为：（1） 读者可以随时找到工作人员寻求帮助；（2）图书馆开设的文献检索和利用图书馆的讲座对读者有帮助；（3）图书馆开馆时间的合理程度；（4）图书馆能够向读者有效传递最新信息，包括电子资源、培训通知、优惠活动等；（5）图书馆能及时回复读者的意见与建议，并改进工作；（6） 数字资源容易检索；（7） 图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求；（8）图书馆能够提供专业、高效的参考咨询服务；（9）印刷型图书满足需求的程度；（10） 印刷型期刊满足需求的程度；（11）电子资源满足需求的程度；（12） 馆际互借与文献传递服务快捷方便，高效补充了馆藏资源；（13）图书馆各种资源布局合理、易于查找；（14） 图书馆提供必要的设备（网络环境、计算机、打印机等）；（15）图书馆各种指引、标识明确、美观；（16） 图书馆联机目录能够提供全面、准确的文献信息；（17）图书馆（桌椅、室温、饮水、卫生间、通风、安全等） 条件适宜；（18） 图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围；（19） 图书馆环境便于读者安静学习、思考；（20） 图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿；（21）图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能，提供的服务准确、可以信任；（22）图书馆员的仪表整洁，举止文明、得体。

本次调查采用EXCEL软件作为统计工具，对收集到的原始数据通过算术平均法计算出每项指标的平均可接受值、平均感受值、平均期望值（见表1）。

从表1可以看出，本科生、研究生读者满意度的测评结果不同，本科生用户测评满意度最低指标为15项，图书馆各种指引和标识设置。研究生用户测评满意度较低几项指标为：第2项图书馆开设的利用图书馆和文献检索方面的培训讲座或课程对读者有帮助、第4项图书馆能够向读者有效传递最新信息、第6项数字资源容易检索、第11项电子资源（如各类数据库）满足需求的程度。

相对满意度结果统计学处理。（1）建立假设和确定检验水准。H0：两个层面读者对图书馆相对满意度测评结果相同，检验水准α=0.05。（2） 计算统计量T值（求差）。计算研究生、本科生相对满意度，并求每项相对满意度之差d，按顺序编秩次见表1。（3）求秩和：分别求正、负秩次之和。正秩和T+=209，负秩和 T-=-21.5。 （4） 确定 P值：n=21,正秩和T+=209,T+落在T界值范围之外，故p＜0.05。 （5）结果判断：按α=0.05水准，拒绝H0，故认为研究生、本科生对图书馆相对满意度测评结果有差别。

表1 22项指标测试统计

3.2.2 五类服务层面的服务合格度MSAi、服务优秀度MSSi统计结果

在22项指标平均值的统计结果基础上，统计五类服务层面的期望值、感受值和可接收最低值，计算服务合格度MSAi、服务优秀度MSSi，见表2。

表2 五类服务层面数据统计结果

3.2.3 权重值Pj

由于不同层面的服务对用户的重要性存在差异，这在一定程度上会影响用户对其服务质量的评判,为了使调查问卷统计数据结果更具有客观性和可靠性。因此本研究根据读者对五类层面重要程度排序（见表3），对五类层面服务优秀度MSSi、服务合格度MSAi分别赋予权重。

我们对权重的确定方法采用乘积标度法，即设定最不重要项的权重为1，比它稍微重要项的权重为1×1.354，以此类推。若按照重要程度从大到小设定一个序列i（i=1,2,3,4,5），则第i个位置对应的重要程度权重值Ki=1.354n，n=5-i采用以下公式计算五类服务层面最终的权重值 Pj（j=1,2,3,4,5）：Pj=∑5i=1（Kj×第j类服务在第i个位置出现的次数÷第i个位置出现各类服务的总次数） E，［2］见表4。

表3 读者对五大层面重要程度排序统计

表4 五类服务层面的权重值

3.2.4 五类服务层面加权后统计结果分析

根据表2中的五类服务层面Ai、Ei、Pi分别乘以表4中的权重值Pj，计算出五类服务层面加权后服务合格度MSAi、服务优秀度MSSi结果，见表5。

表5 加权后五类服务层面统计结果

表5统计结果显示：（1） 本科生和研究生对图书馆服务质量评价的相同点，五类层面服务优秀度MSSi均为负值，表示读者实际感受到的服务水平均低于期望的服务水平，馆藏资源层面MSSi值均为最低，图书馆员层面服务优秀度MSSi也较低；（2）本科生和研究生对图书馆服务质量评价的不同点，本科生用户感受的五类层面服务质量高于他们最低可接受的服务质量（MSAi均为正值），研究生读者感受到的馆藏资源层面服务质量低于他们最低可接受的服务质量（服务合格度MSAi值最低为-0.76），其他四类层面的MSAi均为正值。

4 影响本次调查因素分析

4.1 读者随机性和片面性

由于LibQUAL+TM通过读者感知来测量图书馆的服务质量，读者感知的随机性和片面性容易影响图书馆服务质量的真实结果：读者对这一新的问卷方式还不太了解，对于问卷所提的满意度及期望度了解得不够，有些读者在填表时产生疑惑，产生误解，造成一些问卷回答的可用度不高。

4.2 调查问卷的质量问题

有些读者填表时，不认真，对我们设计的条目文字概念理解不透，影响下一步的数据汇总、计算及结果。在进行该模式的调查之前缺乏宣传工作，从而影响问卷的有效性与数据的准确。

5 结果分析

从表5统计结果看出读者对服务层面的实际感受与期望的服务水平差距都较大,甚至低于研究生读者可接受的服务水平。本科生用户主要需求是馆藏的纸本资源，但是由于对分类法的不了解，图书馆培训工作不到位，现在实行全开架的借阅模式，带来的乱架错架现象，导致本科生用户不能迅速便捷地从借阅室找到所需的藏书，因此产生了不满情绪。研究生用户因科研课题的需要，他们主要需求与课题相关的国外电子文献，但是由于经费的问题，图书馆购买的外文资源有限，且一些研究生用户缺乏文献检索和使用馆藏数据库的基本技能，使他们不能及时获得所需文献，不能满足研究生用户的需求。此次调查，22项指标中，研究生和本科生对图书馆服务质量相对满意度值存在差异性，研究生用户不满意因素体现在对电子资源及服务效果层面的图书馆开设的各种培训讲座或课程方面；本科生用户不满意因素体现在图书馆各种指引和标识设置、读者可以随时找到工作人员寻求帮助这两项指标上。两个不同类型的用户在图书馆服务质量的满意度评价上存在差异性的原因是：本科生、研究生用户 “图书馆阅历”的差异。

6 结论

LibQUAL+TM服务质量评价体系使图书馆评价方式由经费投入和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价，用户不再只是图书馆服务的接受者，而成为服务质量的评判者。图书馆根据用户的期望，不仅要调整自己的信息服务，还可以通过基准检查，与同行进行比较，缩小差距，不断改进服务质量，最终达到超越用户的期望，实现最优信息服务的目的，从用户满意的影响因素入手、有针对性的投入资源，有的放矢改进图书馆服务质量，进而提升用户满意度。［2］

［1］张敏，等.基于LibQUAL的图书馆服务质量评估与提升--复旦大学图书馆读者满意度调查案例分析［J］.上海高校图书情报工作研究，2009（4）：1-5.

［2］王翌.基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价研究［D］.山东：山东大学，2009.