外刊速递

利用语音分析驱动更好的客户体验

各种组织部署语音分析的原因有许多，在呼叫中心中应用语音分析有两个显然的赢家——趋势分析（判断客户为什么呼入）提升客服代表的绩效。

设身处地理解客户

语音分析的核心力量是有能力向高层管理者提供数据，使其以此为依据做出决策。过去管理层只能从满意度调查和质量监控的结果中获取数据。有了语音分析之后，公司可以了解客户对呼叫中心的客服代表说了些什么。

提升客服代表的绩效

没有语音分析的话，在大多数情况下质量监控是一个极其耗费劳动力的工作。受到质量监控资源的限制，只有很小一部分的电话被分析。而语音分析可以监控百分之百的电话，标示出需要人工干预的电话。

反思接触中心

为了理解反思的前提，请考虑几年前当呼叫中心变为接触中心的语义转变。这一改变很微妙，但却深刻反映了技术和客户服务动态的改变。

基于电话的呼叫中心技术当然已经进化，但是我们正快速进入一个多模式、多渠道互动成为常态的世界。客户不仅仅习惯用语音之外的多种模式和客服代表互动，更多的人还同时使用多种模式。这和传统的客户服务方式完全不同，也因此，接触中心这个术语更加合适。

尽管技术在发展，客户的期望也在发展，但语音仍然是提供好的服务的核心。VoIP、SIP等技术的出现不仅提供了优质的语音体验，相对TDM服务来说，还降低了成本。

电子商务的神秘客户

为什么线上顾客中止了购物？调查显示：

57%的消费者放弃购物是因为他们在进行“橱窗购物”（只是浏览）。

56%的顾客在购物车内存放物品是为了以后的购物。

38%的消费者放弃购物，因为他们发现送货时间预计超过七天。

60%的消费者认为确定的送货日期很重要。

73%的消费者希望在结账时看到免运费。

56%的线上顾客希望有多种付费方式。

32%的线上顾客想要在购物车内看到产品推荐。

在三分之二的情况中，线上消费者选择最便宜的送货选项。

45%的线上商店赚钱，而45%的商店在送货上亏钱。

以上的一些情况是可以测试的：免运费对比收运费，价格，支付方式等等。但是没有一位坐在办公室里的人可以做这个测试，你只能通过外部的消费者——神秘客户来做测试。

家庭座席成功的五个关键因素

技术和员工组成改变了工作方式，最有力的证据体现在在家办公的领域。对于考虑启动远程办公和大规模扩张的组织来说，必须要认真考虑以下五个在家办公的关键因素。

理解什么是能实现的。对于刚刚开始考虑实行在家办公的公司来说，有利条件是能采用那些反映了员工和客户偏好的带来创新流程的新技术，这些流程通常更有效率、更为经济。

为员工协作和同事关系创立一个在线社区。在办公室环境中的文化联系是不可避免的，为了培育这种联系，组织花费很大精力将自身的价值观和信仰通过面对面的会议、员工大会、协作、成就认可项目和激励项目投射出去。

雇用合适的人。适合在家办公模式的人的特点包括技术能力、解决问题技巧和在封闭环境内工作的能力。

有效的培训和沟通。在最近的调查中发现，70%至75%的组织的反馈是员工缺乏每日阅读和培训更新的时间，因此客户满意度低于预期也不足为奇了。

准备好支撑人员。在缺少面对面交流的情况下，辅导和培训必不可少，而且要求不同的技能，在会议室里开团队会议或是在实体教室中培训和虚拟地与员工一对一的交流要求的技能有所不同。