护士情绪智力对情绪劳动策略影响的研究

胡振娟，朱 桔，张晓菊

(复旦大学附属肿瘤医院，复旦大学上海医学院肿瘤学系，上海 200032)

情绪智力是与智力相对应的一个概念。情绪智力是社会智力的一部分，包括觉察自我和他人情感和情绪的能力;识别情绪并使用情绪信息引导思维和行为的能力。情绪智力对职业倦怠有负向预测作用，情绪智力高的护士职业倦怠感低［1］。情绪劳动是由Hochschild在其组织行为学研究中提出的与体力劳动和智力劳动相对应的一个概念，意在强调以组织所期望的方式表达和调节情绪是员工工作中不可或缺的成分［2］。研究表明，表层行为和深层行为与职业倦怠3个维度，情感枯竭、去人格化和个人成就感降低均呈现显著相关［3］。骆宏等［4］研究表明，表层扮演会导致情感耗竭和去人格化，而深层扮演能够缓解情感耗竭和去人格化的产生，有利于护士个人成就感的获得。由于护理是情绪劳动密集和高工作倦怠的行业，作为情绪处理加工的重要能力，情绪智力与情绪劳动表现策略存在相关［5］。本研究针对护士的情绪智力对情绪劳动表现策略的影响进行探讨，以寻求有效的措施，使护士采用更优的表现策略处理情绪劳动，从而减轻情绪劳动带来的负面影响。

1 对象与方法

1.1 对象 2012年12月采取便利抽样方法选取我院护士520名，采用情绪智力量表和情绪劳动量表进行问卷调查。纳入标准:中华人民共和国注册护士;从事临床护理工作半年以上;自愿参与本研究。

1.2 调查方法 采用横断面调查法，通过护士长分发问卷，告知填写问卷指导语，调查者填写完后7 d内收回。共发放问卷520份，回收问卷488份，有效回收率93.8%。

1.2.1 一般情况调查 包括护士年龄、性别、工作年限、科室和职称等资料。

1.2.2 情绪智力量表 采用王叶飞［6］翻译修订英文版情绪智力量表(WLEIS)基础上建立的中文版情绪智力量表(WLEIS－C)。总量表的Cronbach’α系数为0.91，4个分量表:自我情绪评估、他人情绪评估、情绪运用和情绪管理，Cronbach’α系数在0.69～0.79之间。各条目因子负荷在0.501～0.803。WLEIS－C属于自我报告测验，采用7点计分，0代表非常不赞同，6代表非常赞同。总分0～96分，得分越高表明情绪智力越高。

1.2.3 情绪劳动量表 采用经曾慧婷［7］修订台湾学者邹佩君翻译的Grandey情绪劳动问卷。含表层行为4个条目、深层行为6个条目和自然行为4个条目，3个维度:表层行为、深层行为和自然行为共14个条目。每个条目的因子负荷均在0.4以上，问卷结构效度良好。3个因子内部一致性信度Cronbach’α系数分别为0.668，0.755和0.762，量表整体信度0.63。

1.3 统计学方法 采用SPSS 18.0软件进行描述性统计，Pearson相关分析和多元逐步回归分析。

2 结果

2.1 一般资料 488名护士中，女482名，男6名;年龄21～53岁，平均年龄(29.0±5.7)岁;学历:中专22名，大专331名，本科及以上135名;工龄:≤5年260名，＞5年228名;职称:护士249名，护师216名，主管护师及以上23名。

2.2 情绪智力量表得分情况 488名护士中，自我情绪评估维度得分平均(4.0±0.9)分;他人情绪评估维度得分平均(4.4±0.9)分;情绪运用维度得分平均(4.2±1.0)分;情绪管理维度得分平均(3.9±1.0)分。

2.3 情绪劳动量表得分情况 深层行为维度得分平均(4.6±0.7)分，自然行为维度得分平均(4.3±1.0)分，表层行为维度得分平均(3.1±1.0)分。

2.4 人口社会学变量与情绪劳动的相关性分析 见表1。

表1 人口社会学变量与情绪劳动的相关性分析 (r值)

2.5 护士情绪智力与情绪劳动的相关性分析 见表2。

表2 护士情绪智力和情绪劳动的相关性分析 (r值)

2.6 护士情绪智力对情绪劳动的影响 见表3。

表3 护士情绪智力对情绪劳动的影响 (r值)

3 讨论

3.1 护士情绪劳动现状和特点 情绪劳动的3种策略中表层行为是指个体内心感受与组织的情绪表达规则不一致时，个体调节情绪的可见方面如表情、肢体语言等情绪假装来使得自身的情绪表达与组织要求达到一致。深层行为是指是指个体通过情绪的控制管理等调节过程，使用认知、思考、想象和记忆等方法，抑制组织规则所限制的情绪，并激发情绪规则要求的情绪来应对内心感受与组织情绪规则不相符的状态。自然行为是指个体未经情绪假装和情绪控制调节直接表达出的与组织情绪规则相符合的情绪行为。研究结果说明，护士在面对患者时，常用的互动模式是深层行为，其次是自然行为，而表层行为情况最少，与王慧等［5］的研究基本一致。因为护士在临床工作中看到患者的病痛和疾苦时，会发自内心地同情他们的处境，理解他们的痛苦，从而自然表现出护理职业需要的同情、宽慰的情绪［3］。即使自身情绪受到家庭生活等其他事件的影响，也会从自身的职业形象和职业道德角度来调整内在情绪，激起关怀同情的感受，控制与其冲突的感受，这就是运用深层行为来处理情绪劳动。仅在少数情况下，比如受到严重情绪事件冲突或产生高度工作倦怠等，不愿在主观上积极进行调整，而是通过调节情绪的外在表现表层行为，假装出合适的情绪。

3.2 情绪智力对情绪劳动的影响

3.2.1 情绪运用对情绪劳动的预测 情绪运用能力是指一个人通过运用情绪从事具有建设性的个人表现活动的能力［8］。这部分能力比较突出的人能够在面对极端心理状况时控制自己的行为，或者运用情感推动自己的工作表现。表3显示，情绪运用对情绪劳动策略的表层行为的负向预测作用具有统计学意义。情绪运用对情绪劳动策略的深层行为、自然行为的正向预测作用具有统计学意义。

3.2.2 情绪管理对情绪劳动的预测 情绪管理能力是指是一个人控制自身情感，从心理挫折中迅速恢复的能力［8］。这部分能力比较突出的人大部分时间能够保持积极的心态。表3显示，情绪管理对情绪劳动策略的表层行为的负向预测作用具有统计学意义。情绪管理对情绪劳动策略的深层行为的正向预测作用具有统计学意义。

3.2.3 情绪运用和情绪管理在工作中的作用 情绪运用和情绪管理能力强的护士在工作中倾向于使用深层行为和自然行为两种策略，深层行为和自然行为已成为她们工作中的首选情绪劳动策略，包括在面对极端心理状况时控制自己的情绪并且能理智地处理问题，运用自我激励的方法使自己能充满活力，面对患者和家属的各种要求都能换位思考，从患者的角度理解体谅患者，从而能发自内心地表现出合适的情绪劳动，而不是简单的通过外在的手势和表情等来表现出恰当的情绪。情绪运用、情绪管理能力强的护士往往在工作中已经通过情绪整合调节，保持积极的心态，在面对患者的各种要求时，耐心地与患者沟通，及时解答患者各种与疾病相关的问题，或者满足患者对医院物理环境的要求。Ashforth Humphrey的模型理论认为，如果顾客感知到员工的表达是真诚的，情绪劳动与工作效果是积极相关的。如果员工不是表达真实的感受，员工可能产生自我偏离的需要，而导致情绪劳动无效，特别是表层扮演［9］。因而，情绪智力高的护士通过深层行为、自然行为获得积极的工作效果，而情绪智力低的护士倾向于使用表层行为，导致情绪劳动付出无效。

4 小结

护士情绪智力对情绪劳动的预测作用具有重要意义。护理管理者应充分重视护士情绪智力的培养和提高，从而改变和影响护士情绪劳动策略的选择，多使用深层行为和自然行为，减少表层行为的使用，降低因表层行为导致的职业倦怠。

［1］Mayer JD，DiPaolo M，Salovey P.Perceiving affective content in ambiguous visual stimuli:A component of emotional intelligence［J］.JPers Assess，1990，54(3－4):772－781.

［2］Hochschild A.The managed heart:Commercialization of human feeling［M］.Berkeley，CA:University of California Press，1983.

［3］王慧，杨敏，高伟，等.护士情绪劳动表现策略与工作倦怠相关性分析［J］.护理学杂志，2008，23(3):1－3.

［4］骆宏，孙庆龄，顾利慧.护士情绪工作能力对职业倦怠的影响研究［J］.中华护理杂志，2008，43(11):969－971.

［5］王慧，杨敏，高伟，等.护士情绪劳动与情绪智力的相关性分析［J］.中国实用护理杂志，2008，24(9C):71－73.

［6］王叶飞.情绪智力量表中文版的信效度研究［D］.长沙:中南大学，2010:5.

［7］曾慧婷.护士的人格特质、情绪劳动策略和职业倦怠的相关性研究［D］.广州:暨南大学，2011:6.

［8］胡伟科.情绪智力水平与领导绩效关系的实证研究［D］.北京:清华大学，2007:1.

［9］李进.情绪劳动的概念模型及其内在机制评述［J］.商业时代，2009，9:32－33.