辅导员调解与和谐班集体建设

雍自元

(安徽师范大学法学院，安徽 芜湖 241003)

调解通常是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动，旨在修复受损的社会关系，使冲突双方恢复到和谐的状态。作为一种“东方经验”，它被我国司法机关、行政机关、社会组织广泛地采用。高校班级的直接管理者——辅导员也时常运用调解处理学生之间的纠纷。但现有研究大多只在讨论辅导员素质时，对辅导员调解工作一笔带过，对该问题缺乏细致的研究。实际生活中，辅导员在进行调解时还存在很多困惑，本文将对辅导员调解的原则和方法进行重点研究，抛砖引玉，以期引起学界对此问题的重视。

一、调解班级矛盾是辅导员的重要职责

毛泽东说过，不论是客观现象或思想现象，矛盾是普遍地存在着，存在于一切过程中。高校班级作为一个人员集中的组织，矛盾的发生在所难免。由于大学生个性差异大，兴趣、爱好、习惯各不相同，而且由于他们情感还处于形成发展过程之中、各种情感还未获得固定的形态［1］、情感波动性比较大、自我管理情绪能力差等原因，他们更容易与外界发生冲突，因而班级常常成为各类矛盾的滋生地。这些矛盾主要表现为学生与任课教师之间的矛盾和学生之间的矛盾。有的教师举止不文明，或者言辞偏激让学生反感;还有的则由于学生不遵守考勤、考试制度或者违反课堂纪律被教师批评，产生矛盾。学生之间的矛盾不仅包括学生和班委之间的矛盾、班委成员之间的矛盾，也包括宿舍矛盾以及普通同学之间的纠纷。另外，班级中贫困生认定、综合测评排名、评优评先名额分配、入党人选推荐等事项关涉学生切身利益，也容易成为引发学生间矛盾的导火索。班级矛盾错综复杂，人际交往已经成为大学校园生活的第一大问题。一项调查表明，对这一问题感到束手无策，或不能很好解决的占了80%以上［2］。人际矛盾若得不到妥善处理，不仅会影响班级内部的团结，还可能由于矛盾的积聚引发学生违法犯罪行为，危害社会的稳定。

辅导员是班级的管理者，是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是化解班级矛盾、促进班级和谐的直接实施者。在进行班级管理的过程中，辅导员应当重视班级矛盾的化解。在化解矛盾的方法中，调解因其简便易行，效果明显而备受亲睐。有学者统计发现，调解在解决学校冲突中成功率达到85%以上［3］。基于调解的价值和优势，在教育部出台的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》已将调解纠纷作为辅导员工作职责之一，其第五条明确规定，辅导员应针对学生关心的热点、焦点问题，及时进行教育和引导，调解矛盾和冲突。

班级矛盾类型和引发事由各不相同，辅导员在调解班级矛盾时，不能千篇一律，但也不能毫无章法，而要遵循一定的原则，采用一定的方法进行。

二、辅导员调解的原则

1.先调查后调解

调查是指通过各种途径，运用各种方式方法，有计划、有目的地了解事情真实情况。没有调查就不知道真实情况，就没有发言权，也就不能对症下药找出解决问题的办法。在进行矛盾调解之前，辅导员不能只听当事双方的一面之词而妄下定论，因为在冲突双方的眼中，对方的形象是被歪曲的，从他们口中得到的信息是被主观加工过的，兼听则明，偏信则暗，辅导员一定要围绕纠纷的起因、双方的性格、爱好、习惯、一贯表现、人际关系等方面向其他人调查了解详实的信息。切忌主观臆断，在没摸清冲突原委的情况下胡乱劝解，这样不但于事无补，反而可能将冲突复杂化，甚至激化矛盾，只有以事实为依据进行调解，才能使相关各方心悦诚服地接受。

2.在法律允许的范围内调解

调解是一种解决纠纷的有效方式，但调解不能违法进行，对一些学生之间发生的严重违法甚至犯罪案件，辅导员不能进行调解，如学生之间的重伤害，长期盗窃数额较大财物，构成犯罪的行为，或者强奸、抢劫等案件。这些案件性质严重，犯罪人的主观恶性大，其行为已触犯了国家的《刑法》，构成犯罪，如果通过调解解决，一方面会严重损害受害人的权益，另一方面也是对加害人行为的姑息与放纵，更为重要的是，这样做的结果会使其他人错误地以为这些行为可以不受法律的惩罚，难以起到警示他人、预防他人犯罪的作用。因此对这些严重犯罪行为引起的纠纷，辅导员不能为了息事宁人，强求受害方接受调解，而只能严格按照法律规定将案件移送司法机关处理。

3.客观公正

客观公正是指按事物的本来面目去反映，不掺杂个人的主观意愿，不偏不袒，居于中立位置，平等对待双方、公平解决纠纷。之所以要求辅导员客观公正，是因为调解时辅导员扮演着矛盾裁决者的角色，裁判的本质要求就是公正，这是人们需要裁判的基本理由，人与人、社会与社会之间的矛盾、纠纷和冲突之所以需要裁判，就是寄希望于一种不偏不倚的公正，所以裁决者应当是公正和客观的化身，如果不能公正对待双方，便会失去冲突方的信任，也就丧失调解人的资格，违背了裁决的本意。培根说过:“一次不公的判断比多次不平的举动为祸尤烈。因为这些不平的举动不过弄脏了水流，而不公的判断则把水源败坏了。”如果辅导员调解不公，必然会降低其在学生心目中的威信，损害辅导员乃至学校的形象。有的纠纷其实很简单，但由于对事件的处理不公正，结果反而会恶化纠纷或者引发更严重的矛盾。

亚里士多德说，公正比星辰更让人崇敬，公正是一切德性的总括［4］，如果人们不具有公正的美德，就不能平等待人。这一名言辅导员应当牢记在心，并时刻践行。在面对学生间的冲突时，辅导员要以一个公平、公正的裁判角色出现，对双方平等相待，一视同仁，特别是在涉及班委或者学习尖子与那些曾经违纪的学生或者成绩差的学生之间的矛盾时，不可带有偏见进行调解，而只能根据事实，依据情理或其他社会规范区分是非对错，对双方行为作出准确的评判。

4.保护隐私

隐私权属于人格权的一种，是公民依法享有的对其私人信息、私人活动和私人领域进行支配的一种人格权［5］。设定隐私权的目标和宗旨，在于保护自然人的生活不受他人非法干涉搅扰和精神安宁，从而维护自然人的独立人格和个人尊严，实现个人与社会的基本和谐。作为公民，大学生理所当然享有法律赋予的隐私权，尊重和保护大学生的隐私，是尊重其人格的体现。辅导员在调解纠纷的过程中，很多时候可能会涉及到学生的隐私，这会让学生欲言又止，此时辅导员要尊重学生的隐私权，不能以自己是高校管理者，自然拥有知情权为由对学生的隐私刻意进行追问，甚至逼迫学生道出自己的隐私。如果学生基于对辅导员的信任或者想寻求辅导员的帮助将自己的隐私和盘托出，告诉了辅导员，如学生家境贫寒、生于单亲家庭、有失恋史或有家族病史等，辅导员在知悉学生的这些隐私后，出于对学生的尊重，也出于对职业道德的遵守，需负起替学生保守隐私的责任，不能将学生隐私作为谈资肆意泄露或者扩散，更切记在班级同学中传播。由于大学生生活环境的特殊性，决定了对其隐私权的侵害主要来自于学校，辅导员一定要提醒自己，不能以侵犯学生权利为代价去解决矛盾和纠纷。如果因自己的侵权行为造成严重后果的，需承担相应的法律责任。

5.跟踪与回访

心理学家凯尔曼研究表明，态度的形成过程是从服从到同化，再到内化的过程。有时候，学生迫于老师的压力，表面上服从了老师的教育，但因为不是自己真心愿意的行为，所以效果往往是暂时的、不稳定的。有些学生虽然当时表示接受调解，但事后情绪变化出现反悔也是很正常的，因此在处理完班级纠纷后，辅导员不可有一劳永逸的思想，必须要做好后续观察回访工作，以巩固调解的效果，辅导员应当通过短信、QQ 聊天等形式加强与学生的联系，继续做大量耐心细致的思想教育工作，使学生从内心深处真正相信并接受辅导员的观点从而彻底转变自己的态度，并自觉地将其用来指导自己的思想和行动。

6.个案处理与整体预防相结合

化解学生个体之间的矛盾是一种事后处理方式，辅导员此时充当的是消防队员的角色，虽然一起纠纷解决了，但仅仅是治标之举，如果辅导员不抓住契机对班级其他学生开展教育，并杜绝其诱发因素，类似问题还会出现，那么辅导员将永远只能限于被动应付的灭火状态，因而辅导员绝对不能满足于纠纷的事后调解，而应当对矛盾产生的缘由进行科学分析，找出其发生规律，总结矛盾解决的经验，有意识地实现从个体纠纷处理到整体预防的飞跃。这需要辅导员注意做到以下两点。

一是把已经出现的纠纷以恰当的形式交由全体学生，由同学对纠纷发生的原因进行讨论，对如何预防纠纷发表意见，最后辅导员作出总结，给出指导性的教育意见，要求全员反思，引以为戒，这样做便把教育结果从冲突双方延展至班级全员，可达到“润物细无声”的效果。二是辅导员在对纠纷原因进行分析的基础之上，需采取措施及时消除矛盾产生的原因，减少矛盾发生的条件，做到防患于未然，实现整体预防的效果。大多数班级矛盾都是由于缺乏有效的沟通而导致，因为冲突是被知觉到的行为或者目标的不相容，很多冲突中真正对立的目标只是核心的一小部分，更大的问题来自对对方动机和目标的误解［6］。因此开放、明确而坦诚的交流能消除人与人之间的不信任，减少误解。为此辅导员可以组织班级经常开展文体活动，给学生提供增加互相了解和信任的沟通氛围，促进同学之间、寝室之间的交流与合作。由此及彼，由特殊到一般，利用冲突资源，扩大教育效果，由典型事件处理到整体预防的教育方式能起到防微杜渐，事半功倍之效，此举是减少班级矛盾的治本之策。

三、辅导员调解的主要方法

1.冷处理法

冷处理法是指针对当事人需要一定时间反省的个案，采取搁置冲突，不急于解决的方法。冲突方处于情绪激动状态时，只站在自己的立场，以个人喜好作为评判的出发点，往往带有非理性的色彩［7］。在一个具有威胁性的、剑拔弩张的冲突中，激动的情绪经常阻碍人们站在对方的立场看问题，也难以听进别人的意见，调解必定是事倍功半，此时辅导员不妨让当事人回去考虑一段时间。在这段时间里，辅导员可安排其他同学去做一些和解工作，帮助解开一些思想疙瘩和消除一些误会，即使不能和好，当事人也会有不同程度的动摇。此时，辅导员再因势利导，指出双方言行不当之处，加大调解力度，和好的可能性就会大大增加。在班委之间发生矛盾时或者班委与同学之间发生矛盾时这种方法较为适用。

冷处理的必要性在于:从主观上来看，由于调解者在认识矛盾、分析矛盾、解决矛盾时常常不能一蹴而就［8］。从客观上看，由于内部矛盾往往牵涉到各个环节和很多人，要做大量的调查研究工作和思想工作，这些都需要有比较多的时间和精力进行处理。所有这些单凭主观热情，限定寅时卯刻是不能奏效的。如果急于求成可能会导致处理不当而激化情绪，使冲突升级。

2.迂回包抄法

迂回包抄也可称为“欲擒故纵”，先不直接切入主题，而是环顾左右而言他，先敲边鼓，到一定的时候主题自然露出来。这种方法适用于一些个性较强、性格高傲的学生，如果对其直接进行批评，往往会激起其逆反心理，伤害其自尊心，起不到教育的效果。如某同学因在课堂上随意讲话被老师批评，他竟当堂和老师顶嘴，引起课堂秩序混乱，他却因为挑战了权威而沾沾自喜。此时，辅导员不宜直接对其行为定性，而是要先侧面了解事件发生的原委，事后找当事学生谈谈对人与人之间关系的理解，对教学改革的观点，对教师职业的看法、对学生身份的认识和课堂纪律维护的意见，在学生完全顺着辅导员的思路思考时，辅导员转而指出，不管出于什么动机，在课堂上顶撞老师都不合适，是不尊重别人劳动的一种表现，人际交往应把握其底线，有意见可以通过合理的渠道反映，当堂顶撞教师的结果既会导致人际关系紧张，也是违反纪律的行为。

采用迂回包抄的反心理战术就是利用心理学和管理学的相关知识，在揣摩学生心理状态后反其道而行之，使学生捉摸不透你的心理状况，不停地揣摩你的心思，从而将他那“勇敢”地接受老师批评的信念击碎，在出其不意的情况下，给学生来个措手不及，进而跟着教师的思维，一步步落入辅导员预先准备好的“圈套”中，顺理成章地得出与自己原先的行为或者言论相反的结论，最终否定自己，承认错误，自觉接受批评教育。在处理冲突事件时采用这种迂回包抄柔性管理措施可以避免在学生冲动的情绪下火上浇油，避免因冲突的再次升级而导致事态的进一步恶化。

3.求同法

求同法是寻求冲突双方的共同之处。求同法的实质是在不同的情况下，发现其相同之处，不因个别分歧而影响主要方面的求得一致。抓住了共同点，就抓住了关键点，找到了解决点。在班级矛盾中，辅导员使用求同法的宗旨在于拉近矛盾双方的心理距离，消除矛盾，使其重归于好。表面看来，冲突双方好像完全对立，没有共同点可言，但只要辅导员细心观察，认真研究，肯定能找出双方的共性或相似之处，如老乡关系、共同的兴趣爱好、相似的家庭背景、共同的目标和追求等。辅导员要以这些共性因素为突破口，循循善诱，将双方联结在一起，要让学生感觉到，彼此在很多方面“同是天涯沦落人”，有着很多共同的利益和追求，这是最主要的。相互间的矛盾微不足道，不值得计较，从而自觉摒弃前嫌，化干戈为玉帛。

4.批评教育法

批评教育法针对一方有明显过错，侵害了他人的权利时较为适用。如有的学生行为上存在不当，侵害了别人利益等。对这些学生首先要旗帜鲜明地进行批评，指出其行为的非正当性，说明其所谓的自由已经妨碍了别人的权利，敦促其及时改正并主动向当事同学承认错误，真诚道歉，求得谅解。辅导员在运用这一方法时，应把握批评的分寸。如果辅导员施以没有分寸的批评，往往会使学生的情感朝两个方向发展:个性较弱的学生可能会屈从于老师的批评，变得消极自卑;个性倔强的学生则可能产生强烈不满，对辅导员失去信心。所以，辅导员要以真诚的爱生之情、炽热的宽容之心去批评教育学生，即使是批评也要让学生感受到辅导员的出发点是出于爱自己，这样就会让学生感到批评也是甜的。

5.疏导安抚法

疏导安抚指在调解纠纷过程中，辅导员与当事人的心理进行沟通，解开当事人的“心结”，进行心理抚慰，消除其心理障碍或误解，达到化解纠纷的目的。它对一方明显受了委屈或者无辜受到另一方侵害时较为适用。在受到侵害后，很多学生都会产生憎恨、厌恶对方，不肯原谅对方的情绪，或者碍于“面子”不愿宽恕对方，这都是很正常的心理反应，此时需要辅导员进行细心的安抚和疏导，辅导员可采用谈心、讨论、现身说法等形式对受害学生进行心理疏导。现身说法值得一提，在调解中，辅导员可以将自己在人际交往中成功的经验、失败的教训、遭遇到的委屈等讲出来与学生共享，在讲解时，将学生间的矛盾穿插其中，并有意识地提出一些建设性意见供学生思考。现身说法所具有的寓理于事、近在咫尺、生动鲜活、真实可信的优点能够弥补疏导客体阅历浅、见识少、分辨能力差的弱点，使他们由“当局者迷”转换为“旁观者清”，在新的视角和层面上重新认识自己的所作所为、所思所想，这将给学生豁然开朗、拨云见日的感觉，对消解“心结”具有极强的感召力和疏导力。

四、辅导员调解与和谐班集体建设

党的十六届四中全会提出构建和谐社会的目标，党的十八大进一步指出社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，必须坚持促进社会和谐。构建和谐社会必须形成平等、融洽和谐的人际环境。这其中就包括建立人与人之间相互尊重、相互关心、相互协调、相互促进的和谐校园人际环境。班级是学校的细胞，学生间的冲突是班级内部矛盾的一种常态形式，是正常现象，没有矛盾、没有冲突的班级是不存在的。关键是当矛盾、冲突出来之后，我们能不能运用各种力量进行化解，将其缓和，不使其激化。黑格尔认为:矛盾是一切运动和生命力的根源。矛盾处理得当能够帮助大学生提高有效沟通、冷静面对和分析问题、情绪管理等方面的能力，从而提高其社会适应能力，促进其社会化发展。因此辅导员应当重视班级矛盾的调解，善于运用调解的具体方法，在调解中传达宽容、理解、互谅的理念，通过妥善解决班级矛盾，促进班级和谐、校园和谐乃至社会和谐。

［1］吴先伍.大学生道德教育要关注情感［J］.高校辅导员学刊，2012，(2):1－5.

［2］王传旭，姚本先.大学生心理健康教育概论［M］.合肥:安徽大学出版社，2005.236.

［3］胡元梓.调解何以能促成冲突的解决: 文献述评与经验研究［J］.学术界，2010，(8):25－52.

［4］亚里士多德.尼各马可伦理学［M］.北京:商务印书馆，2003.130.

［5］曾颜璋，周斌.大学生隐私权的法律保护研究［J］.法治研究，2009，(6):85－89.

［6］［美］戴维.迈尔斯，社会心理学［M］.北京:人民邮电出版社，2006.391.

［7］程海云，姚本先.大学生人际冲突调适与和谐校园的构建［J］.思想教育研究，2006，(10):37－38.

［8］李利.浅议高校大学生的冲突管理［J］.山东省青年管理干部学院学报，2008，(3):60－62.