高校图书馆语言陷阱现象及应对措施

□文/樊秋萍

（渭南师范学院 陕西·渭南）

语言是以人的内部思想作为表达对象，通过声音传播唤起接受者内部思想世界共识的意识内容，从而达到表达自我意图的目的和作用。由于人的内部思想世界的诸多不确定因素，故而在管理过程中，馆员和读者之间经常出现由于语言运用不当造成彼此之间的误会、摩擦、乃至争执，引起图书馆日常管理中的矛盾纷繁。因此，有必要对高校图书馆馆员与读者，尤其是学生读者之间的语言陷阱进行分析，通过行之有效的对策，有针对性地定期培训员工，并在入馆教育的过程中引导学生读者，从而提升图书馆书库馆员在管理过程中的主动权，有目的地引导读者清晰地表达自我思想，促进图书馆的和谐发展。

一、语言陷阱的涵义

人脑中内部世界是人利用各种感觉器官去感受和认识外部世界的结果。语言正是以这样一个内部世界作为自己的表达对象，利用意识焦点的融合作用使内部世界的内容和语言形式相结合，通过语言唤起接受者内部世界中相似的意识感觉内容，从而达到表达的目的。但是由于说话者与听话者内部世界的不同，以至于说话者表达的信息到听话者那里有了很大的偏差，也就出现了所谓的“语言陷阱”现象。

二、高校图书馆存在各种语言陷阱现象

1、称谓混乱现象。在高校图书馆，女性馆员常常被学生称呼为“阿姨”，而少数学生则把男性馆员称为“师傅”。图书馆员则普遍把女学生称呼为“姑娘”、“女子”、“娃”等，把男学生称呼为“小伙子”、“年轻人”等。还有个别馆员把学生读者统一称呼为“学生”、“大学生”。在我们国家民众的日常生活中，陌生人或者熟悉的人之间常常根据年龄、性别、辈分、职务等区别称呼彼此为大哥小弟、大姐小妹、叔叔阿姨、科长、处长等等，不一而足。但这些日常生活中的称呼并不符合正式场合礼仪规范的称谓。也就是说，这些看似习以为常的称谓若无意使用于正式工作场合。由于语言环境的变化，这些原本在正常不过的称谓就会变成语言陷阱，引起接受者思想不悦、反感、嫌恶、乃至抗拒。人们普遍把从事教育工作的人员统称为教师。处于学校接受教育阶段的人统称为学生。在图书馆正常工作运行的状态下，学生把馆员称谓“老师”，馆员把学生称呼为“同学”才是正确的、规范的称谓。可见，上述日常生活的称谓并不适合日常的工作环境。然而，在图书馆现实环境中，这种混乱的、人尽皆知的称谓却司空见惯。之所以说这种混乱的称谓是错误的，就在于它的不规范，不科学。举例来说，如果馆员称呼学生读者为“学生”，则表明馆员处于强势地位，学生处于弱势地位，不能体现“师生平等”的教育理念。馆员称呼学生为“同学”，则体现了尊重是前提，爱护是根本，以及“师生平等”、“以生为本”的教育理念。这里所讲的“师生平等”，指馆员与学生人格平等，而非指个人地位、年龄、性别、职位等其他方面。

2、无称谓现象。在馆员和学生读者最初的交流过程中，往往会以茫然、不知所措，或以自然之声引起对方注意。比如，学生常常使用“哎”、“喂”等词语引起馆员注意，或者缺乏铺垫，直接而生硬地表达自我意愿，“我要借一本书。”“我想进书库。”在面对入库的学生时，一些书库馆员在表达自我意识时往往比较生硬，直白地质问读者，“你要干什么？”这种现象表明，两者都缺乏基本的礼仪训练，在客观表达自我意愿时显得不够尊重对方，陷入语言陷阱。在不了解交流对象个人信息的前提条件下，具有礼仪训练的人往往表现得神态自然、灵活、放松、友好，并以柔和的目光目视交流对象片刻，微微点头，然后耐心询问，“同学，需要帮助吗？”学生则回答，“老师，您好。我需要帮助。”自然、得体的公共语言规范表现出交流过程的主动意识，不仅体现了馆员和学生双方对公共语言规范把握、运用的熟练程度，也很容易产生彼此之间的信赖效应。

3、交流恐惧现象。交流恐惧现象是由于语词表达能力有限，缺乏训练的结果。这些现象不仅出现在学生读者一方，还出现在文化程度较低，个人综合素养不高的馆员一方。笔者常常观察到，一些馆员对学生读者的询问，尤其是知识性询问、咨询，往往表现出低头、走开、不应答等恐惧、退缩现象。一部分学生读者在出现违反管理制度等问题时，面对馆员并不高明的、甚至粗鲁的质询，则表现为怒目而视、不应答、走开、逃跑等恐惧退缩现象。这种现象一方面说明一些馆员个人综合素养不高，缺乏礼仪常识、管理能力和应急处理问题的能力；另一方面这些现象也说明，图书馆普遍缺乏对馆员的公关培训、语言能力培训、综合素质培训，对学生的入馆教育也存在简单的、应付了事的倾向。

4、交流过程的摩擦现象。馆员与学生读者进行交流时，两方面都表现出对语言把控的非理性现象。比如，肢体僵直，情绪无把控，声音高亢，引起学生反感，从而导致摩擦。例如，图书馆馆员常常出现的一些比较常用的语言，“你在说什么？”“我听不懂。”“不要问我。”“我不知道。”“这不是我管的事。”等等。这些语言陷阱大都是无意识的应激反应，即不是馆员内心的真实意图，但却导致馆员与读者摩擦不断。在得不到满意服务的时候，学生读者往往质问馆员，“你是干什么吃的？”或者“如果你不知道，为什么要在图书馆工作？”“你不配当一个称职的馆员。”这些由于语言不当，或者陷入语言陷阱而引起图书馆馆员与读者之间摩擦现象非常普遍，却很少引起管理层的足够重视，更缺乏具体的应对之策。

三、图书馆语言陷阱的危害性及其成因

1、危害性。其一，语言陷阱造成馆员与学生彼此之间缺乏互相尊重、互不信任的局面；其二，语言陷阱导致馆员严重的工作倦怠现象，与读者之间的零对话现象。这些现象已在很多文章中论及，在此不再赘述；其三，语言陷阱引起读者得不到完美的服务，对图书馆的本质和图书馆员的工作能力产生误解，导致图书馆社会形象受损。

2、语言陷阱形成的原因。首先，人的内部思想世界外化的局限性引起语言陷阱。人类利用多种感觉器官从多方面来内化外部世界，这样得到的内部世界肯定是丰富多彩的，但人在外化内部世界时却只有语言这一种介质，这种局限性是显而易见的。一些馆员和读者常常由于语言的局限性，不能够完全清晰地表达内部世界的意图，引起语言陷阱；其次，内部世界的信息差异引起语言陷阱。不同的生存环境、性别、年龄、教育程度等等都是引起内部世界信息差异的成因；第三，内部世界意识焦点融合的内容与形式差别引起的语言陷阱。人的意识焦点会把不同的内容与语音形式连接起来，并融合在一起。但是在不同的内部世界中相同的语音形式可能会和不同的内容联接融合在一起，或者相同的内容会和不同的语音形式联接融合在一起。这种联接融合之间的区别也导致语言陷阱；第四，内部世界中意识焦点所关注的对象区别引起语言陷阱。不同的内部世界对于同一种语言信息的意识焦点关注的对象是有区别的，有时候是根本区别。商贩们在买卖过程中往往巧妙运用意识焦点，引起不同的商业效果。比如，“四斤橘子十块钱。”与“十块钱四斤橘子。”的意识焦点运用就不同，前者的焦点在于橘子多钱少，后者的焦点在于钱多橘子少。

四、预防语言陷阱的思路与措施

1、提高对“语言陷阱”危害性的认识。应从提高服务质量，维护图书馆社会形象为高度，认识预防“语言陷阱”的重要性和迫切性。

2、建立图书馆员工教育培训的长效机制，提高规范性语言的表达能力。建立健全图书馆制度，防止语言陷阱的侵害，着力培养馆员和学生读者相沟通的语言能力，促进馆员在管理过程中赢得主动权，预防语言陷阱引起的矛盾纠葛。制定处置突发事件的预案。着力于培养馆员沉着、从容、练达、稳重的知识分子形象，以便在出现诸如语言陷阱等现象时，以包容的胸怀，理解态度对待，赢得读者的信赖，避免不必要的矛盾纠葛。

3、加强对学生的入馆教育，并使学生在图书馆的教育工作常态化。目前，我国的大学生基本都处于从学校到学校的现状下，个性独特，我行我素，学业负担重，又缺乏基本的社会实践活动的经验和能力，对社会规范把握不到位，理解偏差现象严重。因此，图书馆急需聘请公共关系等方面的专业人士，定期培训员工。

[1] 魏悦.从人的内部世界浅析语言陷阱[J].渭南师范学院学报，2012.7.