RFID自助服务环境下的读者抱怨应对策略

车丽娜

(重庆图书馆，重庆 400037)

1 引言

随着信息技术的发展，国家和各地政府纷纷把互联网建设纳入规划。而作为信息知识宝库的图书馆，由于其工作对象及内容的特点，则成为RFID项目实施的前沿。RFID项目的引进，给图书馆的图书管理和图书借还服务带来了福音。但是，由于标签的质量问题以及超高频标签本身容易被某些物质屏蔽的缺陷，也给图书的管理和图书自助借还带来难题。尤其是在图书馆引进该技术的初期，习惯了人工借还的中老年读者，一听到需要自己办理借还手续，就开始大吵大闹。究其原因就在于运行初期的数据转化、超高频标签脱落引起读者对图书馆工作的抱怨，不禁让人开始怀疑RFID技术的可行性。不过，随着时间的推移，通过不断的改进，以及读者对自助服务的慢慢适应，自助借还服务越来越受到读者的欢迎，抱怨声也转换成了称赞声。

2 自助服务环境下读者产生抱怨的原因

2.1 文献需求不能满足

工作中，我们往往听到一些读者怅然若失地抱怨:“明明查有此书，架子上怎么也找不着?哎，不来了，浪费时间。”作为图书馆员的我们听了也是面有愧色。图书馆历来以阮冈纳赞的图书馆学五定律——“书是为了用的”、“每个读者有其书”、“每本书有其读者”、“节省读者时间”、“图书馆是个生长着的有机体”作为我们职业最为简明的表述，同时也以此作为我们工作实践的准则。可是在读者的抱怨声里，好像我们已经违背了图书馆学中的前四条定律。在现行的RFID定位自助借还服务下，出现这样的读者抱怨，原因有四:一是读者所需文献缺藏;二是经典畅销类图书复本量过少;三是读者在RFID三维定位系统上查到所需图书的位置，却找不到，所谓的定位在一定程度上成了空谈;四是图书馆的地理位置比较偏僻，不便于读者使用藏书。

2.2 人文关怀的缺失

现行的RFID图书自助借还系统借助馆内配备的馆藏自助查询终端，读者在查询到自己所需文献后，借助RFID图书的精确定位，找到自己所需图书。然后利用自助借还系统设备，在系统识别读者证的信息后，读者将所需图书一次性通过阅读器扫描成功后，即可将图书带回家。整个过程极大地提高了读者借还书的效率，同时也无需工作人员的参与，充分发挥了读者的自主能动性，在一定程度上也保护了读者的隐私。然而并不是所有的读者都欣然接受，在自助借还运行初期，习惯了人工借还的中老年读者，对自助借还很是反感，经常找茬。尤其是遇到临近中午和周末临近下班的最后一两个小时，工作人员指导借还忙不过来时，个别读者更是怨声载道，即便自助借还系统上有语音提示借还步骤，也还是有读者以我们没有及时上前指导他怎样借还为由，将我们投诉到馆长办公室。在处理这件投诉的过程中，从读者口中了解到，年老了，听力和视力都不见好，对新的技术也不敏感，所以更倾向于人工服务，希望借助银行的操作模式，让人工服务和自助服务同时存在。随着读者对自助借还系统的熟悉，工作人员的参与也越来越少，工作人员的人事安排也随之变化，一般只有一个员工负责解释指导工作。职业倦怠也让个别工作人员在遇到读者询问时，就告知读者自己看服务指南和说明等，耐心细致的解释、和颜悦色的帮助，轻言细语的提醒渐行渐远。因此就有了呼吁人工和自助相结合的呼声。

2.3 超高频标签的质量问题和技术问题

目前的RFID技术，相关的产品标准还不统一。读写器技术和标签技术还有待进一步提高。对于外力和金属物资造成的干扰还没有找到好的解决办法。比如以锡箔纸作为封面的图书，由于标签受到干扰，读者在不知晓的情况下就不能办理借还手续，同时在读者知道这一弊端之后，就可堂而皇之地将图书和办理了借阅手续的图书带出图书馆，造成图书丢失。标签的黏胶质量也是个亟须解决的问题，由于粘贴不牢，易掉落，读者在翻阅的过程中，标签掉落，造成借阅成功，归还失败。由于标签存在的质量问题，给读者造成了诸多不便，比如排了长队，准备借书时，才发现图书无法识别，需要继续排队到工作人员处等待处理再排队自助借书;要么就是无法归还，在服务台处理时，还需交纳由于标签掉落造成的成本加工费;要么就是本来拿着所借图书到馆归还，由于疏忽大意没有确定图书是否识别成功，就把图书放到还书箱，等借书时才发现图书没有归还，如果超期，还得交纳超期费。

2.4 突发事件

图书馆在读者服务的过程中，由于管理不到位，应急机制缺乏或其他不可抗拒因素，偶尔会出现一些突发事件，从而使读者产生抱怨。一是图书馆网络系统故障而造成图书查询不便，自助借还系统无法使用，读者不能及时借还图书;二是防盗系统偶尔失误报警，需要检查读者物件，使读者尴尬产生抱怨;三是在借书过程中，发现有图书超期未还，但在书架上又找到所借图书时产生抱怨。

2.5 读者自身的原因

读者抱怨也有其自身原因。一是对图书馆期望值高于图书馆现有服务水平和资金力量。比如:很多读者都把图书馆等同于书城，等同于网络，认为书城和网络上有的书，图书馆就应当有。所以当他们满怀希望地来借书却不能满足时，便会产生图书馆文献资源欠缺的意识，进而对使用图书馆产生消极情绪。二是读者自身的文化素养不高，性格怪癖，自我意识太强，要求苛刻，稍有不满就和工作人员发生争吵。三是读者对图书馆的规章制度、设施设备、检索系统不够熟悉，就颠倒是非，抱怨服务不够人性化。

3 应对措施

3.1 调查了解，满足合理需求

加强对读者需求的调查，满足读者的合理需求，是赢得读者好口碑的一个重要途径。一是针对没有满足文献需求的读者，可以通过图书荐购，读者留言簿等渠道，了解读者需求，根据本馆实际情况和图书阅读价值及使用率的分析，确定图书的购买。不管是否购买，都给读者一个合理的回复。二是针对不熟悉图书馆业务系统的读者，工作人员要积极主动热情地加强对他们的指导，做到有求必应，不推三阻四，不说“不知道”，同时简化实用程序，做好使用步骤说明。三是增加爱心岗:给老弱病残者专设一个自助借还服务机，人工借还服务和自助借还服务相结合。增加查询机，读者及时知晓自己的图书归还清单，避免读者借书失败或还书失败而产生图书超时费。

3.2 超高频标签的处理

RFID超高频标签的质量有待进一步提高。图书馆方面做好标签的隐蔽性的同时，还要固定好标签的位置，不让标签影响读者翻阅图书，以免读者误以为是书签令其掉落给图书借还造成不便。扎实基础工作，减少图书馆和读者带来经济损失。

3.3 快速受理，耐心倾听，以理服人

接到读者抱怨信号后，图书馆必须高度重视，认真分析。不管问题的责任方是谁，工作人员都应积极主动在第一时间将读者带离工作区，以免影响其他读者。不管读者的理由多么刁钻，说话多么尖刻，情绪多么激动，都要以礼相待，尊重读者，认真倾听读者诉说，不能出现随意打断、反驳或者不耐烦的表情和肢体语言。待读者诉说完后，站在读者的角度换位思考，平息他的怨气后，再告知我们的理由。通过协商，达到双方都满意后，再做出最终的解决方案。最好的效果就是让曾经抱怨的读者成为解决图书馆读者抱怨的有力助手。

3.4 防患于未然，制定读者抱怨应急处理机制

读者抱怨可以是图书馆服务工作创新的灵感，但也可以成为图书馆服务工作的“毒瘤”，当这个“毒瘤”没有得到及时处理而蔓延后，就会让图书馆这个生长着的有机体出现一系列的连锁反应——图书的使用率降低，读者减少，图书馆的价值逐渐减弱。因此，图书馆应成立应急小组，制定一套读者抱怨应急机制。并对员工做好相应的培训，尤其是要鼓励一线馆员坦然面对并赋予其职责范围内的处理权，让读者抱怨在第一时间得到有效处理。

3.5 加强用户教育，增强用户对图书馆的了解

图书馆可以通过“阅过无痕”和“不堪阅目”两种图书进行对比展出，对读者进行珍爱图书的教育;通过滚动视频和发放宣传资料让读者对图书馆相关规章制度和相关服务指南增进了解，避免因不了解而引起的不必要争端。

在图书馆高度自动化的今天和将来，在读者服务过程中，我们或许会遇到这样或那样的读者误解和抱怨。通过改进工作方法，改善工作态度，努力化解读者抱怨，将读者抱怨转化为更好地为读者提供服务的契机，这将是我们在读者服务工作中的一堂必修课。

［1］ 李超.RFID技术在图书馆的应用分析［J］.农业图书情报学刊，2012(1)：147.

［2］ 李小燕.正确对待读者抱怨 不断提高图书馆服务水平［J］.科技文献信息管理，2010(1)：29.

［3］ 刘广普.RFID技术在图书馆安全运用探析［J］.农业图书情报学刊，2012(1)：88.