重视读者反馈 提高一线服务质量——广东工程职业技术学院图书馆读者问卷调查分析有感

罗 会 玲

(1.武汉大学 信息管理学院，武汉430072;2.广东工程职业技术学院 图书馆，广州510520)

为了全面检验图书馆服务工作的质量，进一步了解读者对图书馆的服务情况、利用图书馆的资源和对图书馆的查找服务中存在的问题，以及对图书馆的满意度和对文献资源建设的意见和建议，以便及时优化馆舍设施及环境，调整馆藏文献结构，改进工作方式和方法，全面提升图书馆整体服务质量，使图书馆建设得到更广泛的理解和更有力的支持[1]244，广东工程职业技术学院图书馆于2012年6月11日至16日开展了一年一度的读者问卷调查活动。

1 读者问卷调查的基本情况

1.1 问卷调查的目的

为了能够及时了解和掌握读者对图书馆信息资源的需求和利用情况，优化馆藏体系，完善服务内容，提高文献资源利用率，提升我院图书馆文献资源建设的质量和水平，更好地为学院教学科研服务。

1.2 问卷调查的方式和内容

此次问卷调查采用对到馆读者随机发放问卷的调查形式，调查对象主要是来馆的学生读者，共发放问卷100份，回收100份，回收率达100%，调查内容包括:流通阅览、馆藏建设、数字资源三个方面，共25个问题。

2 问卷调查结果与分析

2.1 图书馆的总体服务和流通阅览

与去年同期相比，在图书馆规章制度、开馆时间、馆藏资源分布、读者服务等各方面读者的满意程度基本上都是呈上升趋势，读者选择“满意”、“基本满意”、“一般”的比例为98.6%，选择“满意”的读者比例比2009年上涨了16.3%。2012年，在全体馆员的共同努力下，在总结以往工作不足的基础上，本馆的整体服务水平得到大幅度的提升，感到满意的读者数量也大幅增加。读者满意表明我们的工作得到了读者的肯定，我们将会继续努力，为读者提供更好、更优质的服务。

2.2 馆藏建设

2.2.1 馆藏满意度。通过调查显示，读者对于我馆现有的藏书和专业书刊还是比较满意的，满意率为23%，66%的读者表示基本上能满足他们的需求，而11%的读者表示不满足。

2.2.2 文献需求。在“图书馆目前的文献采集重点”的指标项上，读者的需求主要还是以与专业学科相关的纸质图书为主，比例为62%，选择“各学科重要核心期刊”的有27%，外文文献的采购重点在英语，同时读者对各学科重要数字资源的需求也提高了。

2.2.3 检索能力。读者通过图书馆公共联机查询系统查找文献的人数比去年多16%，这说明读者对图书馆的利用能力提高了，且文献的检索能力也大有提高。

2.3 数字资源及其他

2.3.1 数字资源需求。调查显示，读者对图书馆的电子资源是否能够满足学习需求的满足率达到62%，低于读者对纸质文献的评价。但电子资源的利用率较去年有所提高，说明读者对电子文献的认识和使用率在逐步提高。

2.3.2 数字资源利用情况。数字资源使用率尽管比往年有所增长，但馆内目前已购买的电子资源使用率普遍不是很高，从调查问卷分析，使用较多的中文数字文献资源排列顺序分别是CNKI、超星数字图书馆、万方数据库、维普中文期刊数据库，存在的主要问题是有些读者不知怎么样去检索，或者是有些读者查不到自己想要的资料。因此，图书馆为了提高读者利用电子文献资源的能力和信息素质，从而适当加强电子文献资源的宣传和读者培训工作，使电子文献资源得到读者们更充分的利用。

2.3.3 图书馆网页。从图书馆主页获取信息的读者还不是很多，占37%，读者希望在图书馆主页上提供一些个性化的服务，对此，我馆将进一步改进图书馆的网页，考虑将电子资源的链接地址放在主页的醒目位置，以方便用户的使用与检索，提供更多的信息，使网络成为图书馆与读者之间有效交流的窗口，办好图书馆网站，也是服务工作的一个重要方面。

2.3.4 咨询指导。读者在利用图书馆的资源、服务过程中遇到问题或困难时，现在79%的读者基本都会向工作人员咨询，向同学寻求帮助或者是自己想办法解决的读者比例很少。这反应出我馆的咨询工作已经得到了读者很大的认可，在今后的工作中，图书馆会向读者提供更多有效的咨询途径和方式，为读者及时解决在使用馆藏资源中遇到的各种问题。

3 读者对图书馆其他的意见与建议以及解决措施

3.1 读者提出的其他意见与建议

主要集中在文献资源建设方面，以及要求延长或调整开馆时间、四楼书库开放时间、增加自修室的位置和随书光盘的借阅等。

3.2 对策与措施探讨

3.2.1 加强文献资源的建设。馆藏文献资源总是或多或少地难以满足读者日益增长的需求，在调查中，读者对图书馆的纸质文献资源的需求量还是很大，尤其是专业类书籍，我馆本年度文献采购工作正在进行中，向各系部和学生读者多次发放了读者需求调查，图书馆会结合学院发展需求，合理配置馆藏结构。会在在现有条件下最大限度地实现自身的资源优化配置[2]。

3.2.2 关于开馆时间和加强基础设施建设。我馆的开馆时间由去年的80小时/周到现在的82.5小时/周，开馆时间明显增加。针对我馆读者提出延长开馆时间的建议，应该指的是二楼自修室时间，自修室周一至周五开放时间是13.5小时/天，周六日是7.5小时/天，我们公共假期仍然有安排开馆时间。每个劳动者都享有工作和休息的权利，这是宪法规定的，笔者认为读者也不可能让教师们工作10个小时或以上，我院图书馆现人手相对紧张，无法实现所有部室轮班制，因此目前无法再延长开放时间。但我们会严格遵守图书馆的规定，确保各部室的正常开、关时间，不无故关闭各服务窗口，不影响广大读者的正常借阅。我馆在四楼书库开放伊始，就对时间作了调整，周六上午开放三楼书库，周日上午开放四楼书库，为了更好地服务读者，方便读者借阅图书。对于目前图书馆自习室少的问题，希望读者从整个学校的资源去考虑，图书馆本来空间就不是很充足，又因为本年因采购大量图书，使原有的一间自修室改为了图书加工地，也是没办法。但图书馆在仅有的一间自修室里增加了很多桌椅，供学生学习之用。在今后的工作中，图书馆会与学院加强对图书馆基础设施建设的沟通，等这次采购完成，我馆会对自习室进行重新规划布局，以全新面貌展现在学院读者面前。现在学院也正在建设新的图书馆，希望读者给予理解和支持。

3.2.3 科学管理，充分发挥随书光盘的作用。为了防止光盘丢损坏等，不影响读者对光盘利用，我馆对随书光盘单独登录、造册，在光盘外包装上贴上与图书相应的索取号，加工完毕移交电子阅览室，由两个部门分别管理书和光盘。这种做法的优势是利用方便、管理有序，减少人为损坏而且不易丢失;缺点是不方便读者需要时能够及时得到使用，外借手续以及这种管理模式直接受到电子阅览室空间的限制，大大影响了随书光盘的使用效率和利用率。针对光盘目前的管理和利用情况，我馆正在完善中。随着图书馆非书资源管理系统的进一步发展，随书光盘的不断增多，怎样方便读者有效利用这些资源，这也是高校图书馆面临的一大问题。只有高度重视，不断探索，科学管理，加强宣传，加强读者指导，积极创造条件提高随书光盘的利用率，才能充分发挥随书光盘的作用，使图书馆的这项业务能更好地服务于读者。

4 问卷调查后的感想与思考:如何提高一线服务质量

图书馆属于教育服务机构，是正规课堂之外的又一课堂，当代图书馆更赋予了情报和信息中心的浓重色彩，它的任务就是服务读者，为读者解难释疑，提高读者的素质[1]244。诺贝尔和平奖获得者特里莎曾说过:“让每一个来接受你服务的人都幸福、满意而归吧!用你的笑脸，用你的笑眼，用你的笑容，让他感受到亲切，让他感受到幸福!”我馆秉承“读者至上，创新服务”的宗旨，追求服务质量是图书馆一切工作的终极目标。笔者认为，作为一线岗位上的馆员，是图书馆读者服务行为的主体，面对读者的第一线服务窗口，提高自身的业务素质和服务水平，倡导职业精神就显得尤为重要。

4.1 树立正确的服务理念

“文献”是图书馆的有形产品，“服务”是图书馆的无形产品，将无形与有形完美融合，将读者服务寓于知识传播之中，是图书馆对新时代图书馆员的要求。身为一名图书馆员，我们坚持一切想着读者、一切为了读者、一切方便读者的服务理念，秉承“读者至上，创新服务”的宗旨，为实现这个目标，我们会不断地改进服务，坚持以文化人、以知识育人、以服务爱人。

4.2 加强馆员培训

馆员培训是提高服务质量的关键，对馆员的素质应该有更高的要求，不仅需要有较强的读者服务意识、掌握图书馆专业知识，也要具备网络信息检索与利用能力，同时馆员还要树立终身学习的理念，不断提高自身的素质和修养，不断地了解、学习、跟踪学科发展的动态，熟练运用现代化信息手段从事各层次的信息服务工作。对图书馆而言，一线员工就是面对读者的第一线窗口，他们的服务品质直接影响到读者对图书馆的第一感观，因此，对一线员工的培训就显得尤为重要。培训的内容除了操作技巧、沟通技巧、社交礼仪外，还应包括心理学，因为读者服务是一种充满感性的经验，心理学有助于员工学习如何应付读者压力、建立信任、提供用户愉快的经验。

4.3 提高馆员自身修养

馆员自身修养的提高是提高服务质量的前提，为了让每一个读者特别是学生读者在图书馆享受热情、享受温暖、享受知识、享受教育，对读者表示尊重、理解、亲近和关爱，馆员需要经常看一些图书馆管理方面的书籍，这样才能让读者感到轻松愉快。当遇到学生多、工作太忙或有的学生态度不好甚至不礼貌时，抑或遇到学生借阅图书过期产生滞纳金、丢书后需要赔偿或者罚款时，馆员更应多加解释，避免急躁，更要注意说话的方式和语气及处理问题的态度和方法。笔者认为，只要真诚地对待他们，总会得到他们的理解和配合[3]。

4.4 加强对读者的咨询指导

因为并不是所有的读者都知道如何正确、有效地利用图书馆中的各种资源、技术和设备，图书馆应该在服务质量概念中引入参考咨询服务，加强咨询指导。如光盘数据库查询、利用网络服务等。这就要求图书馆通过多种途径、采用多种方式对读者进行主动服务[4]。

4.5 美化馆舍环境

在问卷调查中，读者对图书馆的硬件设施和馆舍环境的满意率不是很高，虽然对图书馆的整体环境卫生等都比较满意，但希望图书馆提供热水的呼声极高，另外，书库空气不流通和网速很慢的问题也相对集中。因此，为读者提供良好的技术设备、设施条件是保证服务质量的一个重要因素。因此，创建舒适的图书馆、加强图书馆硬件设施的建设，仍然是我们图书馆的工作重点，这样才能更好地为读者提供服务。

4.6 注意服务过程中的细节服务[5]

细节服务是图书馆员的敬业精神和服务态度的具体体现。如一线工作岗位上的工作人员经常接受读者公共查询机如何使用的咨询，我们应该做到的就是每次都能微笑并温和地告诉读者，心中坚定地保持“读者至上”的理念，精益求精地做好本岗位的细节服务。这些细微工作，要求图书馆员用心去做，随着细节服务的不断深入，图书馆在高校教学科研建设中的地位就会不断提高，从而激发校领导及有关部门对图书馆现代化建设的投入热情，图书馆实力增强了，必将促进其教学科研服务能力的进一步提升。

5 总结

采用问卷调查方法了解了读者对图书馆文献信息资源与信息服务的需求，对馆舍环境与设施设备的满意程度等，根据分析结果，我们认识到只有通过加强图书馆的内涵建设，不断完善图书馆馆藏，提高信息服务水平和服务质量，才能真正做到为学校教学和科研提供优质服务。一线岗位上的馆员，需要不断地学习、积极地参加各类培训、积累经验、充实知识、全面提高自己业务素质，才能跟上时代的步伐，做好读者的服务工作，推动图书馆工作迈上新的台阶。

[1]王嫚茹，吴谨.重视读者反馈创造优质服务[J].农业图书情报学刊，2010，22(4).

[2]洪文.建立读者评价反馈机制，推进图书馆读者服务工作的质量[J].晋图学刊，2007，(7):61－63.

[3]叶红.评估环境下高校图书馆一线服务工作质量的提高[J].科技情报开发与经济，2007，(23).

[4]童云娟，郑萍.图书馆读者问卷调查方案设计与统计技巧探讨[J].农业图书情报学刊，2005，(174):68.

[5]蔡冰.图书馆读者服务的艺术[M].北京:国家图书馆出版社，2009:序.