增设医院服务项目成立入院、出院病人接待处

杨媛媛

(广西柳州市人民医院，广西柳州545006)

由于竞争的日益激烈，越来越多的医院意识到除了要拥有高超的医疗技术外，还需要在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位。全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意[1］。服务水准的高低是医院形象的重要标志之一，当医院的医疗技术处于相似水平上时，能否为病人提供具有差异性的医疗服务，就成为医院能否在病人心目中建立长期良好品牌形象的关键因素。为保证病人在医院得到连贯的、持续的、高质量的护理服务，加强各个部门的环节管理，使患者得到妥善周到的服务[2］。我院于2010年10月建立入院、出院病人接待处(以下简称接待处)，打造医院的优质护理服务品牌，让患者满意、社会满意、政府满意，具体实施方法如下。

1 前期调查分析

通过对150名入院、出院病人的满意度调查，90名医院服务状况员工问卷调查以及环境和流程调研等形式，结果入院病人满意率63%，出院病人满意率75.5%，服务状况员工问卷调查满意率为71%，分析重点原因为病人办理入院时排队长、填写慢、找住院病区及出院结账处难等。

2 提高思想，转变观念，统一认识

成立以院长为组长的医院入院病人接待处领导协调小组，多次召开相关人员会议，集思广益，对医院的现在服务状况和服务中存在的问题共同探讨达成初步的共识，提出让医疗服务前移的新思路、新举措，根据病人的实际需求成立接待处制定并开展具体工作，提供入院、出院优化护理服务，以决解存在问题提高病人的满意度。

3 入院、出院病人接待处工作的实施

3.1 营造人性化服务环境:接待处设有开放式可活动的护士站及病人办理手续的等候区域，让护士与患者全方位面对面的交流[3］，实现零距离接触。

3.2 接待处护理人员的准备，从临床一线选拔护龄满20年，具有丰富临床经验，与病人沟通能力及亲和力较强的护理人员5名，通过集中培训学习考核合格后方能担任此项工作。

3.3 制定接待处实施方案、入院接待服务流程、出院院接待服务流程、护士语言规范(包括规范用语、电话礼节)、工作制度及消毒隔离管理制度、各岗位工作职责及护理服务考核细则;规章制度的完善使各项工作规范化、制度化、程序化、起着提高工作效率的重要作用[4］。

3.4 开展病人入院接待服务项目

3.4.1 护士每日通过信息化管理系统全面掌握各科的床位使用情况，动态掌握各病区空床位(男∕女)数，并进行合理协调，既满足患者住院的需求，又使医院的病床位得到合理使用。

3.4.2 指导病人(或家属)准备相关证件、证明，协助填写病人基本信息，如:姓名、年龄、性别、科室、床号、身份证号、家庭住址、工作单位、联系方式等内容，引领办理交费及办理就餐卡等手续。

3.4.3 对情况特殊的病人(产妇、残疾、无家属老人、病情加重、行走不便者)，护士为病人代办理入院手续，根据病情护送病人到相应病区住院。

3.4.4 对当日不能办理入院的病人记录联系方式，根据病人需求为其提供预约住院的服务。

3.5 开展病人出院接待服务项目

3.5.1 护士指导患者(或家属)准备相关证件、证明，指引患者到出院结账处。

3.5.2 对情况特殊的患者护士安排患者在等候区，同时收集患者相关资料为患者代办理出院手续，同时还协助为新农合、医保等病人复印相关资料。

3.5.3 了解病人住院过程中的满意度，如遇特殊情况及时报告并与相关部门沟通协调解决。

入院、出院病人接待处是医院门诊与病房之间的重要枢纽，根据病人的需求做到入院、出院时有专人迎接、协助办理或代办理、引领护送等一条龙的无缝隙高效、优质护理;通过开展此项工作，改变原有的入、出院办理模式，加快办理速度，将以往等候办理入院时间20～30min/人，缩短为5～6 min/人，住院大厅已无排长队等候办理现象，保证了住院大厅环境的安静、舒适，对全院的住院床位进行合理协调的同时提供预约住院服务，保证来院病人不因无床住院而流失，充分利用资源。在为病人提供基本服务、满意服务的同时进一步提供超值服务，满足患者住院的实际需求，从细微之处体现医院的人文关怀，同时提高病人的满意度。

[1]孙建霞.现代医院服务理念与服务模式[J］.中华临床医药与护理，2006，4(9):94 －95.

[2]李武平，王宁，赵京霞，等.总护士长在推行ISO9000质量保证体系中的作用[J］.护理管理杂志，2005，5(2):32 －35.

[3]袁庆昌.医院服务理念解读[J］.现代医院，2003，3(6):2668.

[4]阖吉顺.更新服务理念提高现代化医院护理质量[J］.现代医药卫生，2007，23(17):2668.