重读《茶馆》——论王利发的经营之道与现代经营理念

吴 彦

(琼台师范高等专科学校中文系，海南海口571127)

三幕剧《茶馆》是老舍戏剧代表作，它以“裕泰茶馆”为中心，选取茶馆在维新变法失败后、民国初年军阀混战、抗战结束后三个不同时期变化，把近五十年历史融于三幕戏剧之中，借此反映中国近半个世纪的社会变迁，揭示了半殖民地半封建社会黑暗腐朽和人世间冷酷无情。

以人物命运浮沉变化来反映时代本质和历史发展趋势，是《茶馆》深刻思想性的鲜明体现，剧中有名有姓人物达70余人，在这些人物中，掌柜王利发是头号主人公，贯穿全剧始终。“在王利发这个人物身上，生动地再现了一个旧社会中精明、干练、富于混世经验的北京茶馆老板的形象，刻画了一个自私、圆滑怕事，却一心向上爬的小商人、小资产阶级的典型。”①王云缦手稿:《戏剧名珠重生辉——试论老舍名剧＜茶馆＞的艺术特色》。这是许多学者对王利发这个人物形象的基本看法。因此，在人们心目中，王利发成了一个带有贬义色彩的人物。对他的“改良”，学者们多半持否定态度，认为“所谓改良，就是适应时代变化的形势，做生存挣扎的努力”②郭汉城:《＜茶馆＞的时代与人物》，中国戏剧出版社，2004年10月第1版。。而他经营茶馆的理念更为大家所忽视。本文将从王利发经营之道入手，谈其经营理念与现代餐饮业之间关系。

《茶馆》所选择的三个不同历史时期，分别展现了掌柜王利发在青年、中年和老年三个不同年龄阶段经营理念，其对茶馆经营理念，也是随着社会变化而变化的。从这些变化可以看出他对经营之道非常精通，可惜其生不逢时，但其经营理念值得我们探讨与学习。

餐饮业是服务性行业，茶馆经营是餐饮业重要组成部分，作为服务业，服务质量高低好坏与经营理念先进落后直接影响行业兴衰发展，有经济头脑的王利发对此理解透彻，并能运用自如。笔者将从以下几方面分析王利发经营理念。

一 人际关系对企业发展制约

做生意要善于和各种人打交道，因为商业经营以赢利为目的，不管是好人还是坏人，都要殷勤接待。人际关系好坏，对企业发展至关重要，是企业生存与发展的重要生命线。人缘好，则顾客盈门;人缘差，则门可罗雀。因此人们在商业经营中非常注意人际关系维持与发展。

作者老舍先生曾说过:“茶馆是三教九流会面之处，可以容纳各色人物。一个大茶馆就是一个小社会。”[3]确如老舍先生所说，茶馆中描写的人物也是形形色色的:有颇有财势、以实业救国为目的的民族资本家秦仲义;有以打架为生、欺软怕硬的流氓头子黄胖子;有落魄江湖、相面为生的唐铁嘴;有强买妇女、无恶不作的庞太监;有拐卖人口、说媒拉纤的地痞无赖刘麻子;有胆小懒散，游手好闲，整日喝茶玩鸟，又不愿自食其力，却留恋旧生活，宁愿自己挨饿，也要喂鸟的松二爷;有正直、倔强，敢作敢为，富于正义感，乐于助人的常四爷;有官府看见害怕、流氓看到毕恭毕敬，吃洋教，威风一时的马五爷;有横行霸道、蛮横无理的巡警和大兵;有大批流落街头、到处乞讨的贫苦人们……他们都是各行各业的代表，他们的言行举止可以反映当时的社会面貌。王利发对这些人物的方式和态度，透露出他待人处世的原则。

“和”是中国传统文化精髓，天地之间和为贵，《论语》就有“礼之用，和为贵”、“知和而和”之说，这就是儒家的“太和”观念，它包含自然之间的和谐、人与自然的和谐、人与人的和谐以及自我身心的和谐。其实“和”的思想，早在《尚书·尧典》就有记载，在协调诸侯国关系时用了“协和万邦”，之后《周易·乾·彖传》在协调人际关系时用了“各正性命，保和太和”，《国语·郑语》提到郑桓公在纵论如何成就天下大功时，史伯向其言即为“和合五教”;及至许多后世先哲，均将“和”视为处理个人、社会、国家诸种关系大原则。善于经商的人能够把“和”的思想广泛运用于商业领域，使自己在经商过程中达到和谐、和睦、合作与均衡。因此就产生了“和气生财”这一商业经营重要理念，和气可以化除误解，和气可以迎人，和气带来的是顾客盈门、财源茂盛。

因此对待落魄且常来蹭茶喝的唐铁嘴，王利发虽无奈，却忘不了教训和规劝;眼见二德子要与常四爷动手，王利发急忙跑过来，并说:“哥儿们，都是街上的朋友，有话好说。德爷，你后边坐!”对待吃洋教的马五爷，王利发了如指掌、引而不发;对待特务宋恩子、吴祥子，他是小心应付并劝常四爷说话留神……以及“莫谈国事”这几个字，这些都是“和”这一思想的体现。“莫谈国事”四个字，不只是贴在“裕泰茶馆”里、挂在王掌柜嘴上，还是他处世的人生态度，正因如此，王利发才能与当局及一切权势和睦相处。

特别是那句:“在街面上混饭吃，人缘儿顶要紧”道出了他处世原则的真谛。在第二幕中，巡警来摊派战时供应品，王利发对巡警又是递钞票，又是谦谦恭维，可以看出王利发处世是非常精明的。

紧接着大兵又来了，他们比巡警更为野蛮、蛮横和无理，当王利发递上钞票的时候，大兵们还语气粗鲁地喊到:“谁要钞票?要现大洋!”走的时候还随手拿走了两张桌布。要不是巡警反应较快，及时替王利发支招:“王掌柜，孝敬老总们点茶钱，请他们到别处喝去吧!”，“裕泰茶馆”真有可能“连一个茶碗也剩不下”。

由于王利发善于处理社会关系，建立了较好社会联系，使其能够在权大勢大压人一头的太监、官差和地痞面前，左右逢源，八面玲珑。使得“裕泰茶馆”不但没有灭亡，反而有了新发展。

二 强化微笑服务

“微笑服务”一词是由世界著名“饭店经营之王”希尔顿首先提出。50多年来，美国希尔顿集团从一家旅馆扩展到70多家宾馆酒店，分布于世界五大洲，成为全球最大旅店类企业，其秘决之一，就在于服务人员充满魅力的“微笑”。董事长唐纳·希尔顿先生向服务员和经理说的第一句话总是:“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是微笑魅力帮其度过了30年代美国经济大萧条。

“微笑”是人类愉悦情感的流露，是人与人交流沟通的最原始手段。世界名画《蒙娜丽沙》的魅力源自于“微笑”，“蒙娜丽莎的微笑”被誉为“永恒的微笑”，“最具魅力的笑”，几百年以来，一直为人们所推崇。美国心理学家艾伯.梅拉比安曾经提出一个公式:信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情、动作、举止。在人际交往中，55%的信息传递是通过体态语进行的。微笑作为体态语言和无声语言在人际交往中起到“润滑剂”作用。正如英国诗人雪莱所说:“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

微笑服务是商业经营的优良传统，也是现代经营的服务艺术。微笑是资源，是无形服务，也是一种接待艺术。

在餐饮服务业中，“态度”是服务因素，它本身具有价值，同时也带来价值。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，所以备受餐饮业重视。微笑作为一种特殊语言——“情绪语言”，可以和有声语言及行动相互配合，达到沟通心灵，架起友谊桥梁，给人以美好享受目的。

当唐铁嘴说:“王掌柜!我来给你道喜!”王利发听后，开始还生着气，并且说道:“哟!唐先生?我可不再白送茶喝!”但经过对唐铁嘴的一番打量之后，脸上有了笑容，然后说:“你混的不错呀!穿上绸子啦!”本来王利发对唐铁嘴非常讨厌，但还是面带微笑去接待。掌柜王利发对地位较为低贱的唐铁嘴是这样，对其他顾客更是如此。“千金难买一笑”，“笑”在服务业中力量是无穷的，“裕泰茶馆”之所以生意愈加红火，最主要原因就是王利发领悟到微笑在商业经营过程中的极大魅力。

三 善用柜台语言

恰当合理的柜台语言使顾客精神愉悦。我国是礼仪之邦，历来主张“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。也有“脱货求财说好话，切莫开口就伤人”之说。做生意最忌“失人于口”。

掌握好柜台语言，不仅可以促进业务经营，满足顾客消费需要，也可以在经营中体现商业文明。剧本开头王利发对唐铁嘴说:“唐先生，你外边溜溜吧。”这句话讲得非常有水准，王掌柜不怎么喜欢唐铁嘴，打心里就瞧不起他，甚至感到讨厌，但他没有把话语给挑明，给他留了一个回旋余地，既照顾了唐铁嘴，留给他面子，又给他下台机会，不伤其自尊心。因为他喝茶从来不付钱，剧本中王利发就说了这样一句话:“这十几年，你白喝了我多少碗茶?你自己算算!你现在混得不错，你想着还还我茶钱没有?”

秦二爷为了长房租，亲自到“裕泰茶馆”跑一趟。而其中王利发和秦二爷的一段对话，更是展现出王利发高超的语言驾驭能力:

王利发 哎哟!秦二爷，您怎么这样闲在，会想起下茶馆来了?也没带个底下人?

秦仲义 来看看，看看你这年轻小伙子会作生意不会!

王利发 唉，一边作一边学吧，指着这个吃饭嘛。谁叫我爸爸死的早，我不干不行啊!好在照顾主儿都是我父亲的老朋友，我有不周到的地方，都肯包涵，闭闭眼就过去了。在街面上混饭吃，人缘儿顶要紧。我按着我父亲遗留下的老办法，多说好话，多请安，讨人人的喜欢，就不会出大岔子!您坐下，我给您沏碗小叶茶去!

王利发 二爷，您说的对，太对了!可是，这点小事用不着您分心，您派管事的来一趟，我跟他商量，该长多少租钱，我一定照办!是![嗻]!

秦仲义 你这小子，比你爸爸还滑!哼，等着吧，早晚我把房子收回去!

王利发 您甭吓唬着我玩，我知道您多么照应我，心疼我，决不会叫我挑着大茶壶，到街上买热茶去!

从秦仲义进茶馆直到被送出，王利发始终是从容应付、巧对周旋并见风转舵、顺水推舟。这里我们能看出王利发半是担心，半是通过玩笑的话来求情。从他们两人的对话中，我们不但可以看出王利发处世老道，涉世经验丰富，还可以看出王利发对柜台语言掌握纯熟。正是由于王利发能说会道，迎得秦二爷欢心，才使“裕泰茶馆”得以长期租用，继续经营。

然而，这段话也是很多人用来说明王利发在秦二爷面前卑躬屈膝的经典范例，说“王利发在有钱有势的秦仲义面前居然可以毫无怨言，心甘情愿地表示同意”①王云缦手稿《戏剧名珠重生辉——试论老舍名剧＜茶馆＞的艺术特色》。。对于这样的评说，笔者不敢苟同。

“商场如同战场”，在这战场上，每个做生意的人必须有高度的语言驾驭能力。笨嘴拙舌、词不达意当然会到处碰壁;巧音如簧、口吐莲花，则自然是柳暗花明，左右逢源。

此外，王利发对各种人物的称呼也是非常得体的，俗话说得好:“见面打招呼，办事先称呼”。称呼得体，留给人良好印象，并给对方亲切温和之感。作为掌柜，王利发所用的称谓语相当讲究，对不同人采用不同称谓，运用十分妥当，称唐铁嘴为唐先生，称秦仲义为秦二爷，称庞太监为总管，对其他客人称主顾等等。

四 在开拓中竞争，在竞争中求发展

首先，看茶馆的布置和摆设。

第一幕场景:一进门是柜台与炉灶。屋子非常高大，摆着长桌与方桌，长凳与小凳是茶座儿。隔窗可见后院，高搭着凉棚，棚下也有茶座儿。屋里和凉棚下都有挂鸟笼的地方。

第二幕场景:“裕泰”是硕果仅存的一家了，可是为避免被淘汰，它已改变了样子与作风。现在，它的前部仍然卖茶，后部却改成了公寓。前部只卖茶和瓜子什么的;“烂肉面”等等已成为历史名词。厨房挪到后面去，专包公寓住客的伙食。茶座也大加改良:一律是小桌与藤椅，桌上铺着浅绿桌布。墙上的“醉八仙”大画，连财神龛，均已撤去，代以时装美人——外国公司的广告画。

从上面两个场景可以看出“裕泰茶馆”的巨大变化。王利发不拘泥传统经营意识和经营手段，对茶馆的门面、内部进行了装修。为追求美观，把厨房移到后面去。为讲究茶馆品味，讲求格调之美，茶馆里面一律用的是小桌与藤椅，壁上悬挂的是外国公司的广告画——时装美人，用的还是浅绿色桌布。内部环境好坏直接影响到茶馆经营，为使茶馆立于不败之地，就必须为顾客提供一个较为温馨舒适的餐饮环境。

为什么王利发会对茶馆作出如此大的改变呢?因为在这个时候，人们的审美趣味已经发生了变化，必须改变传统的审美趣味，才能适应新形势发展。

“审美趣味则是人们在从事物质生活和精神生活的实践活动中，对各种具有审美价值的事物的感受，其特点是以审美理想为基础，以强烈的情感和高度发展的尺度感，通过个人主观爱好的形式表现出来，具有社会、阶级功利的普遍性和个人爱好、情趣的差异性、丰富性。”①《美学研究与欣赏》，重庆出版社1982年版。审美趣味是社会历史发展的产物，随着时代、民族、社会制度、阶级，以及个人生活经历、文化修养、兴趣爱好不同而不同，因此每个时代有每个时代的审美趣味。故有唐代追求“浓丽丰肥”之美，宋代追求“清瘦、秀丽、娇小纤弱”之美。因为时代不同，人们的审美习惯和审美趣味发生了改变，所以要对茶馆的桌椅、壁画进行更新，并对茶馆加以精心摆设和布置，通过茶馆外部变化，来满足人们心理需求。

其次，从经营单一化转向经营多样化。

以前只是卖茶，现在除了卖茶，还卖瓜子之类，茶馆后面部分改成了公寓。正如王利发自己所说:“这年月，作官的今天上任，明天撤职，作买卖的今天开市，明天关门，都不可靠!只有学生有钱，能够按月交房租，没钱的就上不了大学啊!您看，是这么一笔帐不是?”王利发在经营困难情况下，改变了单一化经营模式，朝着多样化方向发展，经营主要对象也由原来的一般平民百姓转向求学大学生，认为在目前情况下，只有学生才是他茶馆经营较为可靠、稳定的来源。

再次，善于更新思想，赶上时代潮流。

李三，“裕泰茶馆”一个跑堂人物，为王利发干活几十年，要求王利发长工钱，王利发说:“哟!你这是什么话呀?咱们的买卖要是越做越好，我能不给你长工钱吗?得了，明天咱们开张，取个吉利，先别吵嘴，就这么办吧!All right?”

当唐铁嘴说:“年头越乱，我的生意越好，这年月，谁活着谁死都碰运气，怎能不多算算命、相相面呢?你说对不对?”，王利发怎么回答:“Yes，也有这么一说!”

当收电费的人来取电费时，小刘麻子说这儿是属沈处长管，那人听了之后赶忙说对不起，是自己走错门了。这时候，小刘麻子对王利发说:“王掌柜，你听听我的行不行?你那套光绪年的办法太守旧了”，王利发说:“对!要不怎么说，人要活到老学到老呢!我还得多学!”

当王利发听到小宋恩子说:“忙得厉害，教员们大暴动!”之后，顺便问了一句:“二位，‘罢课’改了名儿，叫‘暴动’啦?”

这些话语都是王利发追潮流，赶时髦的表现。特别是王利发那句“人活到老，学到老”更是这一思想的集中体现。为了顺应时代趋势，他学英文、学新词，使自己跟上时代步伐，与时代同行。

后来公寓没了，就添评书，希望以此来招揽生意，但是由于战乱，评书也不叫座儿。于是决心来最后一次改良，准备雇佣十七岁的丁宝做女招待。因为当时的男服务员已经不适应时代要求，决定起用女服务员来迎合消费者需求，希望生意再度兴隆。

面对当时北京城炮火连天，城内逃兵流窜，饥民拥塞，通货膨胀，市场萧条，以及整个中国既腐朽不堪又混乱颠狂状况，北京城其他茶馆都倒闭了，唯有“裕泰茶馆”竟还有新发展，就是因为王利发善于接受新思想，把这种新思想用于茶馆经营，并用广告等方式激发消费者，这可以说是王利发在当时茶馆行业经营的一大创新。

五 树立“顾客就是上帝”思想

“顾客就是上帝”这一理念是在确立以市场为导向基础上提出来的，旨在强调企业要足够重视顾客，以市场变化和消费者需求为经营活动出发点，提高服务水平，从而在实现本行业经营行为以市场为导向的同时，牢牢抓住顾客为目的。“顾客就是上帝”，将顾客视为至高无上的上帝，充分体现了企业对顾客的重视程度，主要体现在:顾客是消费者;顾客是企业的衣食父母;顾客满意是“顾客就是上帝”的灵魂。

“顾客就是上帝”是一种经营理念服务理念，同时，这一理念具有很强可操作性，并不是空中楼阁。因此，王利发在迎合顾客方面采用不同服务方式招揽和留住顾客。“裕泰茶馆”数十年来长兴不衰，并且还有新发展，其真正原因在于其领悟到了“顾客是上帝”的精髓。

王利发是个小商人，他精于处世，最后也没有摆脱破产命运。当他决心再来最后一次改良，请女招待时，彻底的毁灭先一步来临了，小刘麻子占领茶馆作为据点。在残破的茶馆里，王利发反思自己的一生，倾诉了满腔的不平与诅咒之后自杀了。但是他的商业经营理念却闪烁着光辉，为中外生意经添上了一笔宝贵财富。