新形势下如何做好企业离退休职工服务和管理工作

鲁 飞，刘 萍

(葛洲坝集团六公司综合管理部，湖北宜昌 443002)

做好离退休管理工作是我国老龄化社会加快趋势的新形势下现实需要和迫切要求。只有了解和把握离退休人员中存在的困难，才能找准切入点，增强管理工作的针对性和实效性。正确认识企业离退休人员管理服务工作的重要性，是做好离退休管理工作的前提。牢固树立做好离退休人员管理服务是离退休工作应尽的政治责任的观念。笔者通过长期的工作实践，着重阐述了离退休人员管理服务重点以及做好相关工作的措施和建议。

一、企业离退休员人管理服务工作的重点

第一，政治上关心，充分理解离退休人员。从企业离退休人员的特点和实际出发，坚持以人为本，从现实发展的观点尊重、理解、关爱离退休人员，帮助他们解决一些实际问题和困难，经常开展适合离退休老同志特点的文化娱乐活动，培养乐观向上的情趣，充分发挥企业老同志们的优势和特点，营造良好的群体氛围，促进企业和谐稳定。

第二，生活上关怀，主动帮助离退休人员。部分离退休人员年龄较大，身体不好，乘坐公共交通工具不便，外出困难，甚至难以上下楼梯等，无法维持基本的正常生活，更严重的是部分退休老人自我照顾也感到困难。即便一些身体情况较好的老人，应付居家的一些事务也不容易。

努力解决离退休人员保健、就医的相关问题，坚持对疾病以预防为主的保健工作方针，有针对性地做好对离退休人员宣传教育。在坚持现有的宣传教育制度和途径基础上，进一步加大保健知识宣传力度，增强老同志的自救能力和自我保健意识。根据离退休人员各自的不同病情，提醒老人们常备急救药品自救。关注医药费个人负担较重、家庭困难的离退休人员，尽力为他们解决实际困难。对有特殊困难的应给予适当补助，特事特办，及时解困，真正做到“雪中送炭”。加强对离退休人员的保健宣传，以支部为单位，为离退休老同志订阅养生保健刊物。引导老同志正确看待住院就医问题，建议老人选择离家较近的医院就近医疗。

第三，重视空巢老人问题，确保老人安享晚年。老人家庭“空巢化”正在成为新的社会问题。传统的孝道、赡养、照料老人观念日益淡化，家庭对老人提供最基本生活保障的传统不断削弱，获得子女经济支持的老人比例下降。在精神慰藉方面更为缺乏，还有一些虐待老人和侵权、占据房产、财产的现象时有发生，对老人身心健康带来较大冲击。因此，如何使这部分老年人安享晚年，已成为企业甚至社会一个亟待解决的问题。

切实加强对离退休人员中的空巢老人给予更多关注，积极为他们提供健康医疗支持，努力提高老人的生活质量。加强与他们经常性联系，及时了解老人的身体情况，并给予保健指导。给予高龄无子女老人更多关爱，为他们提供更多细致入微的人文关怀。协同社区建立完善服务功能，努力实现“居家养老”。离退休人员的生活空间主要在社区，离退休管理部门应与离退休空巢老人在社区取得联系，请社区给予必要关照。让老人融入社区，社区关爱老人，使老人幸福安度晚年。

二、企业离退休服务和管理中存在的问题

第一，人员思想工作薄弱。离退休人员是企业的相对弱势群体。随着退休年限的延续，有的年老体弱，有的行动不便，有的与儿女居住在边、远、穷山区乡镇，交通出行不便，有的离退休人员思想落后，牢骚怪话满腹，经常拿自己与在职员工攀比，虽然只是反映在极少数个别人身上，但反映出离退休这个弱势群体思想政治工作薄弱、不深入，而且缺乏针对性，应引起企业各级的重视。

第二，沟通方式和方法欠妥当。与离退休人员沟通中，使用的方式、方法不当，往往会引起离退休人员的反感，或沟通不顺畅，达不到预期沟通效果。

第三，缺乏创新的服务和管理理念及方法。目前企业的各级离退休部门工作人员普遍年轻化，有的年龄上与离退休人员相差一、两代，因为没有一起共事，思想沟通上有代沟，退下来后又很少接触而缺乏感情和交流，工作人员可能存在重待遇轻服务现象。许多已进入高龄期和疾病高发期的离退休人员，因长年卧床不起、患有中风、老年性痴呆或其他晚年病症、或丧偶的，他们衷心希望得到企业的照顾，单身家庭、空巢老人强烈要求企业给予他们亲情般的呵护。因此，创新服务和管理的理念、方法势在必行。

三、做好企业离退休服务和管理工作的思考

结合工作实际，笔者认为做好新形势下的离退休服务和管理工作应注意以下几个方面:

1.用心营造尊老敬老爱老的浓烈氛围

一是树立发展观。只有自觉地提高研究新情况、解决新问题能力，才能更新理念和思维方式，才能不断提高认识水平和思维水平，才能有所创造性地做好离退休工作。二是树立大局意识。离退休服务和管理工作的宗旨是大局高于一切。只有按照企业各个时期中心工作的要求把工作扎实而有效地做好，保持离退休服务和管理工作与时俱进，才能促进企业和谐发展。三是树立服务理念。只有树立全心全意为老年人服务的思想，时刻牢记企业的重托，自觉强化对离退休人员的感情，做到关心、照顾他们的疾苦，才会自觉而周到地把离退休服务和管理工作的每一件事情做细，做实，让每一位接受服务的离退休老人放心、满意。

2.把握与离退休人员进行思想沟通交流的方式、方法

第一，讲究“听”与“讲”的艺术。听与讲是与离退休人员进行沟通交流的最常见的方式，也是思想沟通的开始。听即要带着真实的感情，要有理解和耐心，做到在不知不觉的倾听中逐渐地融入到他们对往事回忆当中，同时也增进对他们过去一些创业的了解，并发现我们服务和管理所需要解决的问题。“讲”即说的艺术，“好言一句三春暖”，短话长说，重话轻说，要使用离退休人员容易接受话语，切忌使用生硬语气并表露冷漠、傲慢态度，否则效果适得其反。

第二，把握好“冷”与“热”的度。思想交流沟通，有时能够拼出火花，有时也会浇上冷水。“火候”的尺度很是关键。“冷”“热”结合，才能达到预期的效果。冷就是要冷静、沉住气;热就是真情流露的，情真意切，和风细雨。对待因思想问题而情绪激动的对象，切忌不可用生硬话语或难理解的大道理，而是用关心、关怀和理解的语气，在不知不觉的循循善诱的安抚中逐渐地解开他们的心结。在对待遇到困难而需要帮助的对象，则应采取热情、儿女般的真情对待，使之有回家之感，不同对象的“冷”、“热”的分寸要拿捏适度。一般为年长且资深的对象，点到就可，要留给他们适当的回转余地;对于一些知识水平不高的对象，则要适当地提高热度而透切，做到主动开导，耐心解释。

第三，把握好“情”与“理”的渗透。工作人员在与离退休人员进行沟通交流时，要实事求是地讲道理，切忌出现你讲你听，我压你服的说教方式。现实中，做思想沟通交流工作最难的主要原因是，离退休人员无法从感情上接受说教式方法。通情达理，就是这个道理。达到真情流露的情感交流，才能打开离退休老人的心扉，达到心悦诚服效果。

3.讲究沟通的时效性

第一，紧跟形势进行沟通。离退休人员离开了工作岗位，但他们仍惦记企业的发展进步，对离退休人员进行国内外形势、区情及其企业生产经营形势教育，使他们视野开阔，紧跟形势，在知晓天下事的同时充分了解企业自身面临的市场经济竞争环境的严峻性，促使他们关心企业改革、稳定和发展，提高维护企业稳定自觉性。

第二，熟悉政策进行沟通。一是熟知政策规定是做好离退休服务和管理的基本，只有将平时耐心地进行思想交流沟通工作与正确地贯彻执行政策规定有机地结合起来，才会取得预期效果。二是当国家新的路线、方针、政策，地方人民政府有新的政策、条例，企业有新的重大决策出台时，要及时地传达给广大离退休人员。三是随时听取离退休人员对企业发展的意见、要求和建议。四是围绕离退休人员最关心的热点、难点问题展开工作，在企业力所能及的前提下，尽量给予解决，解决不了的也要及时讲清道理。

第三，掌控动态进行沟通。逐步建立和完善党总支、党支部班子成员联系离退休人员制度，把离退休人员思想沟通交流与切身利益结合起来，在做好离退休人员各种信息收集的同时，将离退休人员的思想问题疏通好，并做好他们的服务工作，强化思想沟通交流工作的及时性和有效性。

四、与时俱进，创新服务方法

第一，学习教育创新。离退休人员行动不便的，要考虑到时间的承受，采取“短”和“小”时间安排方式，“少”而逐渐“增多”内容安排，达到既“吃得进”又“消化得好”的效果。对病患人员，要采取上门宣讲，或电话交流的方式，通过沟通交流思想，及时掌握每位离退休人员的健康状况和思想动态。

第二，沟通联系创新。将法定节假日集中探望慰问改为不定期的登门探访慰问，少数分管领导联系改为各有关部门及相关人员共同联系，平时离退休人员被动提出问题改为主动上门询问解决问题。从经常性的沟通交流联系中构建起离退休人员与相关管理职能部门人员沟通的桥梁与纽带，对丧偶、生活不能自理的对象，要经常在精神上进行安抚，提供帮助。

［1］谢长安.对新形势下离退休工作有关问题的思考［J］.法制与社会，2008 年18.

［2］刘金荣，谷素兰.电力企业离退休人员管理工作存在问题及对策［J］.中国电力教育，2011(6).

［3］李 刚.浅谈当前企业离退休管理服务工作［J］.山西财经大学学报，2011(S2).