疗养院优质服务内涵拓展的几点思考

潘 云

优质服务是疗养院的优良传统和优势品牌，在众多软环境再造中，需要赋予优质服务更多的品质内涵，拓展其更广的应用范畴，才能跟上时代的步伐，更好地发挥应有的作用。现将几点思考报告如下。

1 增加科技含量，创新优质服务理念

1.1 提高综合素质，实行知识型服务 优质服务不仅是对疗养员注重言谈举止、礼节礼貌等表面，停留在微笑服务上，还需具备精湛医术的职业感召力。医护人员的素质，决定了疗养院的技术水平、服务水平和医疗质量，也是疗养院安全、科学发展的基础和重要的前提。疗养院要充分利用继续医学教育，制定具体的培养教育计划，实施全方位的培训，提高医护人员的业务技术水平，使他们掌握先进的医学理论和诊疗方法，同时增强医护人员的服务意识、人文意识，将尊重、关爱疗养员的职业道德落实在疗养服务全过程，使科学的人文关怀融入在工作中。

1.2 转变工作作风，突出人性化服务 优质服务对于疗养院工作人员的要求就是要提高服务意识，围绕疗养员的需求，始终坚持“以疗养员为中心”，把疗养员满意不满意作为衡量工作的最高标准。受疗养院特有的每15 d为1个疗养周期的节奏影响，优质服务往往注重环境舒适，服务态度端正之上。医务人员的一言一行，看似小事，但都会影响到患者的治疗和心理活动，必须要时刻注意自身的言行，以严谨的工作作风，运用先进的诊疗技术，满足疗养员不断增长的医疗服务需求的需要，细化日常管理，提供特色服务，积极推行人性化服务模式，把人性化的管理与服务渗透到医疗行为的每一个环节[1]。

1.3 加大情感含量，注重心理交流服务 优质服务是在注意言谈举止、礼节礼貌等的同时，更加注重人与人心灵的触动和精神的共鸣，达到身心健康。与疗养员进行心理上沟通与交流，能够准确掌握工作的主动权，起到事半功倍的作用。疗养院在为疗养员服务过程中，心理科为入院的每位疗养员及时进行心理测量，运用现代医学手段、理念、方法，在诊疗健康过程中加入心理干预与沟通；临床科认真观察疗养员的生活起居习惯，明察秋毫，根据临床表现，不放过休养员身体变化的每一个细节，及时发现问题，做出正确的临床诊断，以精良的医术来诠释优质服务内涵。

2 强化服务责任，深化优质服务内涵

2.1 提高医疗质量 良好的医疗服务质量是疗养院的信誉、形象和效益所在，也是优质服务的具体体现。在日常管理中，需要加强对医疗过程和要素的管理，严格按《疗养技术常规》规范医疗活动，认真落实三级查房和巡诊等各项医疗规章制度，抓住常规工作的质量管理，巩固基础质量管理的平台，严格监控机制，强化医务人员遵守规章制度的主动性和自觉性，建立医德医风考核、讲评制度，改变重服务态度，轻服务技术的错误思想，定期进行医疗质量监控，对服务质量进行跟踪检查。

2.2 创新服务模式 疗养院需要克服健康体检走过场、综合性治疗水平不高的现象，充分发挥疗养院在老年病学、预防医学、康复保健等方面的优势，创新服务种类，利用现有资源，不断延伸服务领域，进一步完善服务方法，丰富服务手段，对疗养员宣传保健知识，倡导健康生活方式，在健康管理、亚健康防治、疾病康复和康复心理学等学科建设上寻求新突破，提供多种服务模式。引进先进实用的医疗设备特别是专科设备，加大科研经费投入，实现技术创新，提高服务的层次与内涵，达到短期疗养，终身受益的目的。

2.3 简化服务流程 来院的疗养员近几年来多以高龄休养员为主，几乎每个人都有不同程度的老年病，在疗养院接诊、体检、治疗、景观外出等环节上或多或少地有着特殊要求，在服务过程中应以疗养员满意为标准，简化就医环节，优化医疗服务流程，方便疗养员就医。

3 拓宽服务渠道，促进优质服务发展

3.1 实行精细型服务 优质服务没有既定的模式，不是一成不变的，继承和发扬优质服务光荣传统，必须要赋予它新的时代内涵。疗养康复医学理论和技术的飞速发展，疗养服务职能趋向综合，疗养服务项目更加细化，要根据疗养员年龄大小、心理素质、家庭环境、健康状况、文化层次等不同，制定个性化的健康管理方案，提供科学合理的个体精细型服务，安全有效地实施健康管理。

3.2 提供科技型服务 充分发挥疗养院的自然及技术优势，立足疗养院功能，从吃、住、景观、保健延伸到开拓视野、增长见闻、感受人文等层面，拓宽优质服务渠道；同时，顺应医学模式的转变，构建以疗养康复技术为主，以心理健康、人文环境为辅的“一体化”疗养服务体系，形成疗养治疗和疗养康复特色优势项目，在健康预测、评价和干预等方面寻求新技术服务，提高服务质量和保障水平。围绕部队战斗力开展服务，从诊疗机制上改进服务，深化“人文化”服务措施[2]。依托疗养院发展规划，增加科技含量，逐步将信息化、网络化引入优质服务范畴，增加优质服务“含金量”。

3.3 拓展优质服务平台 采取新闻报道、媒体广告、网络媒体，举办义诊，参加社会公益活动，发挥共建单位宣传平台作用等形式，利用各种机会进行宣传教育，逐步在广大医护人员心目中树立起优质服务全新的工作理念。积极向社会宣传疗养资源、查体特色和优质服务，增加疗养院社会效益和经济效益。优质服务内涵的拓展，即可以实现软实力的不断提高，提升疗养院的知名度，同时也是贯彻落实科学发展观的具体表现，对于加强疗养院的核心竞争力，其影响巨大，意义深远。

[1]连 锦，马素军，张 敏，等.济南军区总医“两优两满意”为部队优质服务实践[J].实用医药杂志，2011，28(6):576.

[2]张明祥.新时期军队医院建设发展的问题与对策[J].解放军医院管理杂志，2012，19(2)：168.