高校旅游专业旅游礼仪课程教学改革探讨

□陈 婷

(信阳农林学院旅游管理系，河南 信阳 464000)

《旅游礼仪》是高校旅游管理专业开设的一门实践性很强的专业基础课。了解掌握旅游礼仪知识，可以使走向工作岗位的旅游专业毕业生获得自信和自尊、理解和支持［1］。同时，旅游礼仪贯穿于旅游服务的全过程，关系到整个旅游业的形象和美誉度。因此，如何改变以往《旅游礼仪》课程教学中存在的课程内容过于理论、教学过程乏味、方法手段落后、考核方式单一等问题，让学生转变为学习主体，将所学的礼仪知识内化为一种行为习惯并灵活运用于实际生活和职业岗位，是一个值得深入研究的课题。笔者针对课程特点，结合多年旅游礼仪教学实践，在教学过程中做了相关探索。

一、课程设计和开发

基于工作过程和工作任务设计课程，以工作任务编制课程教学目标，按工作过程设计学习情境、子情境及教学单元。针对旅游业对岗位人才核心能力的要求，由企业专家与校内教师共同完成课程的开发设计。具体步骤如下:

首先，深入企业调研分析旅游管理专业相应的职业工作，对学生将来从事岗位的实际工作任务进行分析并归纳提炼出典型工作任务。其次，根据能力复杂程度将典型工作任务整合成行动领域。再次，根据认知及职业成长递进规律，将行动领域转换为学习领域(课程)。最后，将学习领域(课程)分解为学习情境、子情境。

二、课程目标定位

旅游礼仪是旅游管理专业的一门专业基础课，主要培养学生良好的礼仪职业素养和职业习惯，培养学生沟通、交流、合作等方面的技巧以及发现问题、解决问题的能力。对旅游礼仪的系统学习，能够唤醒学生的礼仪意识，领悟礼仪养成对于个人自我完善及事业发展的重要性;帮助学生掌握社交场合常用的礼节，具备一定的协调能力、应急处理能力和较强的人际沟通能力。特别是通过对旅游礼仪课程的系统学习，可以让学生具备扎实的旅游服务礼仪理论知识功底，并掌握导游服务礼仪、前厅服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、会展服务礼仪等具体岗位的实践技巧，让学生较好地掌握旅游接待过程中各环节的礼仪规范。此外，旅游礼仪课程注重培养学生良好的职业素质及自我发展和旅游接待创新能力，为学生通过助理礼仪培训师、高级礼仪培训师等执业资格考试服务，同时对学生获取导游资格证、餐饮服务员、客房服务员、调酒师等职业资格证书也有很大的辅助作用。总之，本课程对学生职业能力的培养起主要支撑作用，能巩固和提高旅游从业人员的服务水平和跨文化交际能力，为毕业后在实际从事旅游服务和管理工作中不断提高旅游服务礼仪水平打下坚实的基础。

三、教学内容的选取和组织

(一)教学内容的选取

通过调研分析旅行社、旅游景区、宾馆饭店等企业及旅游相关事业单位的具体工作岗位对从业人员礼仪知识和技能的要求，以工作任务和服务对象为导向重构教学内容，将教学内容与学生的职业发展联系起来，以培养学生形成良好的礼仪职业素养和职业习惯。为此，在教学内容上设计了4个学习情境和24个子情境，既包含旅游服务和管理岗位所需掌握的基本礼仪知识，又包含社会能力提高和职业素质养成的技巧和方法，有很强的针对性和适用性。情境1为个人礼仪，包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪;情境2为社交礼仪，包括会面礼仪、接待礼仪、交通礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、舞会礼仪;情境3为岗位礼仪，包括导游接团礼仪、导游带团礼仪、导游送团礼仪、酒店前厅部服务礼仪、酒店餐饮部服务礼仪、酒店客房部服务礼仪、酒店康乐部服务礼仪、酒店商场部服务礼仪、会议服务礼仪、展览服务礼仪;情境4为拓展礼仪，包括涉外礼仪、客源国礼仪、宗教礼仪、少数民族礼仪。

(二)教学内容组织与安排

根据学生的认知规律和职业能力培养规律，按照从易到难、由浅及深的顺序，对教学内容进行整合、序化。4个学习情境以学生能力水平提升和知识层面扩展为主线，呈现出递进关系。24个子情境进一步加工处理，形成教学单元。每个单元都包括资讯、计划、决策、实施、检查、评价6个环节，体现“教、学、做”一体化的教学模式。从个人礼仪——塑造个人形象，到社交礼仪——优化人际交往，再到岗位礼仪——提升职业素养，最后到拓展礼仪——积聚礼仪内涵，层次逐渐提升，难度逐渐加大。初学时，侧重于学生基本礼仪素质和习惯的养成;然后培养学生作为一个社会人所必需的人际交流、沟通、合作等方面的礼仪;在此基础上，强化学生的岗位礼仪素质和职业礼仪习惯，为走向工作岗位做铺垫;最后拓展学生综合礼仪知识的宽度和深度，以更好地提升职业发展能力。针对礼仪素养易懂、易会、难养成的特点，课程教学团队在教学过程中尤其侧重对学生动手操作和实践教学环节的安排。通过创建校内实训基地、校外实习单位两个实践教学环境，搭建学校、政府、企业三层实践教学平台，为实践教学提供有力保障。除了通过课堂实训、教学实习、毕业顶岗实习等多种方式进行实践教学之外，还设计了礼仪之星评选、旅游行业服务礼仪展示观摩活动、酒店服务礼仪大赛等方面的教学内容，使礼仪贯穿于学生整个大学生活，逐渐形成礼仪职业习惯。

四、教学方法与手段改革

(一)多种教学方法的应用

在课程教学中注意因材施教，灵活运用多种教学方法，有效提高学生的学习积极性和主动性，提高课程的教学效果，具体方法如下:一是案例教学法——例中学。教师结合丰富而具有时效性的礼仪案例，穿插理论知识点的讲解和案例分析，培养学生分析和解决问题的能力［2］。例如，在“接待礼仪”教学过程中，引入“接待规格令合作泡汤”的案例，让学生能更好地了解接待礼仪知识，处理接待过程中的突发问题。

二是讨论教学法——辩中学。教师列出不同的礼仪知识和观点，引导学生进行讨论，教师从旁指点纠正。例如，在“会面礼仪”教学过程中，有握手礼、点头礼、鞠躬礼、合十礼、亲吻礼等很多在不同国家经常使用的会面礼仪，让学生参与讨论不同会面礼与国家的搭配，然后老师对错误观点进行纠正，能够让学生对知识点的印象更深刻。

三是问答教学法——思中学。教师提出具体工作任务，驱动学生积极主动地进行思考，在思考中产生知识需求，针对其需求引入相关礼仪知识，有效调动学生学习的积极性。例如，在“馈赠礼仪”教学过程中，可以在课堂一开始就提出“圣诞节应该给外教准备什么礼物”或“毕业时准备给xx同学送什么礼物”等问题，让学生带着问题在学习中思考并给出答案，从而更好地掌握馈赠礼仪并运用到实际生活。

四是情景教学法——演中学。通过让学生扮演不同设定情景中的角色，体验不同的心理状态，掌握礼仪知识和沟通技巧。例如，在“导演讲解服务礼仪”教学过程中，让学生分别扮演导游和客人，指定相关景点让“导游”为“客人”进行讲解服务，结束后双方谈感受、指不足，其他同学在观摩时进行学习借鉴。该方法直观、形象、深刻，将枯燥的讲述转变为生动的课堂游戏，能激发学生浓厚的兴趣，增强教学效果。

五是现场教学法——练中学。教师带领学生到合作的旅游企业现场考察，学生亲自收集、观察、分析、感悟旅游企业员工的服务礼仪，调查、询问游客及所在旅游企业的工作人员，培养自主学习能力。例如，在“酒店服务礼仪”教学过程中，带领学生到龙潭酒店，让学生对酒店前厅部、餐饮部、客房部进行参观考察及实地练习，真实体验不同岗位的职业礼仪，寻找差距、主动学习。

(二)采用现代教学技术手段

一是运用现代化设备辅助教学。例如，利用多媒体、投影仪等多媒体教学手段，将教师授课的内容直观地展示给学生［3］;利用图片、动画、视频等音像资料、影像资料，将实际服务场景动态、形象地展示给学生;把学生实训的情形用摄像机、照相机拍摄下来，对不规范的环节进行有针对性地训练等等，通过这些方式给学生直观的感受，使学生对教学内容更容易接受和理解，从而更好地掌握相关服务礼仪、操作规范。

二是建设模拟仿真的教学环境。一方面运用计算机技术虚拟仿真，另一方面模拟旅游服务现场建设仿真型实训室，如已建的3D导游实训室、旅行社实训室、前厅实训室、客房实训室、酒吧实训室、中西餐实训室等，通过课堂实训让学生“真实”地认识旅游服务岗位的操作过程，“真实”地进行职业礼仪技能训练。

三是利用网络进行在线学习和交流。充分利用网络资源，建设课程网站，开设在线课堂。学生可以通过网站上的电子教案、教学课件、实训指导、单元习题、综合测试、资源拓展等教学资源自主学习。网站上设有交流平台，师生之间和学生之间可在线答疑、讨论或交流学习心得。

五、考核评价方式改革

打破传统的考核形式单一化，考试内容理论化的课程考核评价方式，采用多种考核方式和多元评价主体，侧重对学生实践能力和综合能力的考查，推动学生的职业素质和思维创新，培养学生学以致用的能力。

(一)考核方式多样化

一是理论与实践考核相结合。理论考核主要通过课堂口头提问、书面测试的方式进行，侧重于对基本礼仪知识和礼仪素养的考核。而实践考核主要是针对平时实训练习、情境学习任务的完成情况进行考核，强调对学生礼仪应用能力的考查。二是过程与结果考核相结合。注重过程考查，根据学生的课堂答问、平时作业和情境实训练习等随堂教学参与情况，对学生的平时成绩予以认定。在学期末，由主讲教师和企业专家组成团队，对学生进行面试提问和笔试测试，进行学习效果的综合结果考核。

(二)评价主体多元化

一是学生自评。学生通过对自己学习态度、学习过程、学习能力以及学习效果客观系统的评价，唤起他们进行比较深刻的反思和总结，从而更好地认识自己，增强学习的组织性、计划性和系统性，形成生动的自我教育过程［4］。二是老师测评。主讲教师从礼仪基本知识的掌握、礼仪素养和习惯的养成、礼仪综合能力的运用等方面，通过平时参与、课堂表现、实训练习、期末考核等多种途径，对学生的个人素养、人际交流合作、分析解决问题能力等进行综合评价，促进学生全面发展。三是企业专家点评。聘请部分旅游企业高级管理人员和专业技术人员担任兼职或实习指导教师。这些人士了解旅游业内动态，具有丰富的实践经验和高超的专业技能，他们的评价更能真实地代表行业和顾客的需求，能帮助学生很好地认识自身差距，适应企业工作岗位的要求。

六、课程教学改革实施成效

(一)学生实践操作能力和综合职业能力得到很大提高

教学改革实施后，学生的学习兴趣和热情大大提高。多种实践教学活动的开展，不仅让学生具备扎实的旅游礼仪知识功底，还培养了学生良好的职业素质及自我发展和旅游接待创新能力，专业技能得到很大提高。同时利于学生综合素质的培养，使学生能在日后工作中得到持续性发展。

(二)学生良好的职业素养得到实习企业好评

本门课程教学以企业需求为导向，以职业技能培养为重点，校企真正地共建课程、共同设计、共同教学，实用性强。课程改革实施后，先后有两批学生到企业顶岗实习。企业普遍评价，学生综合素质高、动手能力强，能积极主动的分析、解决问题。特别是学生很讲礼貌、懂礼仪，对一些专业礼仪、特殊礼仪掌握也很到位，职业素养很高。行业专家对旅游礼仪课程教学改革的效果表示认同，希望有更多专业课程积极探索课程教学改革，加强对未来旅游从业人员综合素质的培养，为企业的用人需求奠定良好基础。

［1］谢新暎．高校旅游专业旅游礼仪课程教学改革探讨［J］．长春理工大学学报(社会科学版)，2011，(2)：160－162．

［2］李艳娜．我校《前厅客房服务与管理》课程教学方法改革研究［J］．当代旅游，2012，(6)：136－137．

［3］胡晓锋．高职《旅游礼仪》课程改革与实践探索［J］．科技创业月刊，2012，(2)：120－122．

［4］夏献平．学生的自评给我们展示了什么［EB/OL］．［2005－5－30］．